物业礼仪培训,物业人员的服务礼仪

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1、物业人员的服务礼仪一、物业人员仪容仪表：1、服饰着装　　（1）、上班时间必须穿工装，且应整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不得将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。　　（2）、制服外衣衣袖、衣领不能显露个人衣物、物品、服装衣袋不装过大、过厚物品，并不外露。　　（3）、上班统一佩戴工作牌，并端正地带在左胸前。　　（4）、非当班时间（除因公或经批准外）不准穿着或携带工衣外出。　　（5）、鞋袜穿戴整齐、整洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。　　2、仪态　　（1）、规定是站立服务的，应自然直立

2、（如保安应站立姿势服务）。　　（2）、规定是前台服务的或在办公室工作的，若有客人来或上司时，应立即起立。　　（3）、正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽，两脚自然分开，重心自然下垂，两眼平视前方，挺胸，收腹。（4）、在办公区域或服务区域，身体不能东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、打哈欠、驼背、耸肩。3、仪表　　（1）、身体、面部、手部必须清洁，提倡经常洗澡，勤换内衣，衬衫。　　（2）、每天要刷牙漱口，上班前不吃异味食物（如大蒜、洋葱、柚子皮、臭豆腐），以保持口腔清洁；头发要常洗、常理，上班前要梳头，可用商量头油或摩丝、定型剂等，头发不得有头屑。　　（3）、女员工上班要化

3、淡妆，不得浓妆艳抹。　　（4）、不得佩带大型、显眼的饰物，不得留指甲，女员工不得涂有色指甲油。　　4、表情　　（1）、微笑是员工最起码的表情要求，在办公区不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。　　（2）、面对业主应表现热情、亲切、友好，必要时还要表现出您的同情心，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。　　（3）与业主说话时，应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉；双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放，不做抓头、挖耳等小动作。　　（4）、在为业主服务时不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情，不得敲桌子，不得哼歌曲，你扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、眨眼等动作。　　（

4、5）、员工在服务、工作、打电话和野物交谈时应点头示意以表示主义他的倾诉，不能无所表示还让业主先开口。　　5、须发　　（1）女员工前发不遮眼，后发不过肩，部署怪异发型。　　（2）男员工后发不超过衣领，不盖耳，不留胡须。（3）所有员工应保持头发整洁光鲜，不允许染法（除黑色外），保持眼耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。二、物业人员仪态：　　1、服务态度　　（1）对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。　　（2）在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。　　（3）谦虚、和悦的接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。　　2、行走　　（1）行走

5、是不允许随意与业主抢道穿行，在特殊情况下，应向业主示意后行，方可越行。　　（2）手推货物行走时不应遮住自己的视线，以免造成危险。　　（3）走路时应尽量靠油行驶。　　（4）行走时要迅速，但不得跑步，不得两人并肩行走、搭肩、挽手，与业主相遇或碰到上司应靠边行走，不得从二人中间穿行，请让路要讲“对不起”，不得横冲直撞、粗俗无礼。　　3、坐姿　　（1）坐姿要端正，入座要轻缓，上身要挺直，身体重心要稳，要挺腰双手自然平方，双膝并拢，两眼平视前方，面带笑容。　　（2）不允许前俯后仰，摆脚摇腿。　　（3）不允许跷着二郎腿，抱前胸。（4）不允许把脚防在工作太上或趴在工作台上，不允许

6、晃动桌椅。　4、其他禁止行为　　（1）上班时间不允许吃零食、玩弄个人物品或做与工作无关的事情。　　（2）到业主家工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西或礼物。　　（3）谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。　　（4）不允许口叼牙签到处走。　　（5）不得随地吐痰，乱仍杂物。　　（6）不得当众整理个人衣物。　　（7）不得将物品夹与腋下。　　（8）在业主面前不允许经常看手表。　　（9）在业主面前咳嗽打喷嚏时应转身向后几步，用手帕或纸巾掩口，并讲“对不起”。　　（10）在办公区域，不得随意谈笑大声说话，叫喊，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。　　（11）不允许用手或笔指着业

7、主和为人指示方向。　　（12）要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。（13）坐车时严禁拖鞋或将脚放在座位上。