饭店十大意识

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1、饭店十大意识姚立山1东方大酒店人事部姜丽娟13175746879饭店概述指具有客房、餐饮、会议、康乐等设施，能接待观光客人、商务客人、度假客人以及会议客人等，以赢利为目的的经济组织。各地有多种称谓，如宾馆、酒店、旅馆、度假村、大厦、广场等饭店的等级（五个等级）一、二、三、四、五(白金五星)2东方大酒店人事部姜丽娟13175746879国际饭店集团1、洲际酒店集团(英)2、温德姆酒店集团（美）3、万豪国际酒店集团（美）4、希尔顿酒店集团（美）5、雅高国际酒店集团（法）6、精选国际酒店（美）7、最佳西方酒店国际集团（美）8、喜达屋酒店集团（美）9、卡尔森国际酒店集团（美）10、凯悦国际酒店集团

2、（美）3东方大酒店人事部姜丽娟13175746879国内十大饭店集团1.锦江国际酒店管理有限公司2.首旅建国酒店管理有限公司3.粤海（国际）酒店管理集团有限公司4.如家和美酒店管理（北京）有限公司5.东方酒店管理有限公司6.南京金陵酒店管理有限公司7.浙江世贸饭店管理有限公司8.海南航空酒店管理有限公司9.泰达酒店管理有限公司10.凯莱国际酒店集团4东方大酒店人事部姜丽娟13175746879第一节饭店服务它包括六个方面的内容：职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、礼貌礼节、安全卫生职业道德:良心、责任感，敬业、乐业、勤业。(一块抹布抹到底)服务态度：主动、热情、耐心、细致、周到.服务技

3、能：高低取决于服务人员的专业知识和操作技术。服务效率：高效率，做事不拖，但并非指快速，而是强调适时服务，即在最需要时提供。5东方大酒店人事部姜丽娟13175746879礼貌礼节：端庄的仪表仪容（印象中75%）；文雅的语言谈吐（16%），得体的行为举止（不雅：用脚点菜）。完整的招呼：微笑的表情+点头致意+目光接触+礼貌语言+鞠躬（15、30）；最佳时机：客人看你的瞬间安全卫生：区域卫生、食品饮料卫生、用品卫生、个人卫生、操作卫生6东方大酒店人事部姜丽娟13175746879第二节饭店意识服从意识宾客至上团队精神全员营销创新意识质量意识成本意识清洁保养环保意识安全卫生意识7东方大酒店人事部姜丽

4、娟13175746879第一节服从意识◆服从意识（对上司的绝对服从）饭店是一个半军事化的组织饭店服务人员应像军人一样以服从上司的指令为天职，只有这样，才有利饭店的统一和管理。◆具有绝对服从意识的员工，才是一个好员工，自己的付出会得到客观的肯定和更多的回报总经理—副总—总监—部门经理—主管—领班—员工◆学会高层思考没有借口立即动手保证完成“没有任何借口”体现的是一种负责，敬业的精神，一种服从、诚实的态度，一种完美的执行能力。只要有利于饭店的工作，就是你的职责。8东方大酒店人事部姜丽娟13175746879第二节宾客至上■客人永远是对的，针对其饭店客源层次，提出要通过“让”的艺术，将“对”让给

5、客人，不与客人争执，要从善意的角度理解和谅解客人，通过自身的规范服务影响一些不自觉客人的行为。（先生，烟缸在这里、带走饭店物品）■消费者非常满意理论：要求饭店通过提供优质的服务，使客人完全满意，最终使其或为反复购买饭店产品的忠诚的客人。■满意+惊喜■优质服务的内容：规范的有效性和为客的优先性、服务的个性化——优质品质（细节服务、主动超前服务、暗服务）、欢迎客人投诉■形象时间标准9东方大酒店人事部姜丽娟13175746879第三节团队精神部门之间的合作业务环节之间的合作岗位之间的合作员工互相关心帮助经验共享，互相认同（一个苹果、一个信息，互相认同赏识）员工凡事应首先解决燃眉之急——客人的需求

6、，不把矛盾暴露在客人面前，面对客人，员工唯一能做的事就是帮助别的员工补好台，至于责任问题，则应该在事后再提出，并设法就此类问题达成协议，以彻底解决这一问题，而不要总当消防队员！能做好本职工作的员工还不是一个好员工，能同时为他人做好工作创造条件的，才是优秀的员工。10东方大酒店人事部姜丽娟13175746879大雁的启示每只雁鼓动双翼时，对尾随的同伴都具有“鼓舞”的作用。雁群一字排成V字型时，比孤雁单飞增加了百分之七十一的飞行距离。当带头的雁疲倦了，它会退回队伍，由另一只取代它的位置。队伍中后面的大雁会以叫声鼓励前面的伙伴继续前进。当有雁只生病或受伤时，其它两只雁会由队伍飞下协助及保护它。这

7、两只雁会一直伴随在它的旁边，直到它康复或死亡为止。然后他们自己组成队伍再开始飞行，或者去追赶上原来的雁群。11东方大酒店人事部姜丽娟13175746879与拥有相同目标的人同行，能更快速，更容易地到达目的地，因为彼此之间能互相推动。1+1＞2的团队才是优秀的团队。如果我们与大雁一样聪明的话，我们就会留在与自己目标一致的队伍里，而且乐意接受他人的协助，也愿意协助他人。大雁的启示在从事困难的任务时，轮流担任与共享领导权是有必