服务营销的基础和文化

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1、服务营销的基础和文化随着服务消费的增长，我们进入了服务经济时代。正如任何组织的发展都离不廿文化的支撑一样，服务业及服务营销的进步同样需要服务营销文化。最基础的当然是销售，没有任何一件事不依赖销售，销售人员堪称是我们这个世界上最需耍的人，没有销售活动，我们社会的运转将会戛然而止。当今世界，只有商业活动才是财富的真正创造者。商业活动生产所有的产品和服务，商业活动创造利润和财富，商业活动支付工资和福利。在任何一个城市，州，国家，人民的生活质量和生活水平都取决于商业社会是否健康发展。每个人内心都拥有决定自己生活和归宿的力量。历史上最伟大

2、的一项发现就是：你将成为自己在大多时间里想象的那种样子。这正是由丁•人内心的那股力量。幸福的人满脑子都是幸福。成功的人满脑子都是成功。恋爱的人满脑子都是爱情。富有的人满脑子都是财富。他们都变成自己在大多数时间想象的那种样子。此外，你会变成自己在人多数时间所说的那个样子。成功的人可以控制内心自我的对话，他们在日常生活屮总是积极自信地自我对话。或许，让自己树立强烈自尊的最大鼓励就是对自己说：我感觉自己好棒。当你对自己说俄感觉自己好棒〃时，你的门尊心都会得到增强，当你不断重复这句话时，你的大脑就真的会产生一种化学反应，释放出一种就做〃

3、内啡太〃的东西，让你刖冇一种自信和舒适的总体感觉。重复"我感觉自己好棒〃这句话的次数越多，你就会感到越自信，做事越能干。在你完成一项销售后，你的自尊就会膨胀，你会感觉自己简直是太棒了，你会更加认叮口己，觉得口己是胜利者。因为感觉口己是如此之棒，所以当你和下一位冃标客户说话时，你就会表现出白己的最佳状态。你身上的某种东曲会对客户产生一种巨人的影响，你的积极态度和饱满自信会在客户的潜意识中激发出一种从你这里买产品的愿望。在你刚刚完成一单销售的那一刻，你会更认可自己作为一位销售人员，你感觉在销售方面更有信心，更有能力，更有成效。在销售

4、行业里，因为给人的笫一印象很差而丢掉生意的风险时刻存在。如果你留给别人的第一印象真的很糟糕，那么你差不多已经丢掉了这笔牛•意。在所冇潜在客户屮，记住千万不要给那些精明的客户留下坏印彖。这种客户极度谨慎和理智，也十分挑剔。他们比其他人更在乎细节。他们对准确度、细节、事实和数据十分关心。他们在意真相，事实上他们只在意真相。他们会留心商家的可信度，他们不断提醒B己要小心谨慎。上述特征注定这样的客户在购买商品时，会慢条斯理而且小心翼翼。因此，销售人员留下好印象以后，要将他们争取过來还得花大力气。如果在他们面前，你有一种被置于显微镜下的窘

5、迫感的话，那么请做好心理准备，接受这种显微镜下的检查吧。多数的公司买家属于这种精明的客户。精明的客户分为两类：“尽责型〃和“执着烈“。虽然在本质上他们有一些相似之处，但是针対他们的具体的销售方法还是应该因人而异。对“尽责型〃客户：你讲得越清楚越好。多数买家和财会人员属于这种类型。他们共同的表现为怀疑、挑剔、善于分析问题。就因为他们有这样的特点，他们的雇主才会聘用他们。因为他们难对付，因此有必要先对他们做一个分析，一旦把握了他们的心理，那么就会知道如何才能打动他们。对待这样的客户，应该尽量使他们有安全感，让他们相信你，让他们明白你

6、会认真倾听、分析他们的要求。不耍在销售时去刻意煽动狂热的气氛，这样做往往会适得其反。激发这类客户购买欲望的唯一办法，就是营造出一种一切都井然有序、按部就班的氛围。对销售人员,他们希望不管是看起来、听起来、还有感受起来都要符合他们的要求。我们可以这样來看这个问题。你接触到的每一位谨慎的客户，不管是现冇的，述是将來的，对你來说都是"会下金蛋的鹅〃，是你月复一月、年复一年取得良好销售业绩的坚实基础。若你想靠这只〃会下金蛋的鹅〃长期赚钱，那么你就要对它好。你不能对它撒谎，不能强迫它买不需耍的东曲。不要妄想通过夸大其辞来掩盖事实真相，不然

7、，它迟早会看透你的。而“尽责型"的客户喜欢同冷静、细心、做事有条不紊的人打交道。任何细节对他们来说都是十分重耍的。他们会留心你的着装是否得体，会在意你的一些小细节。他们希望所接触到的人和产品，都要具备他们所期望的准确、粘确和效率。他们对玩笑持怀疑态度。所以，销售人员的推销风格必须要严谨，说话缓慢、清晰,并且，询问他们的需求。他们喜欢销售人员“详细说明〃相关情况。在他们面前，你无论做多少次“详细说明〃都不过分。他们想听，希望你说。如果你不说，他们就不会喜欢你。这一类的客户最厌恶那些一见面就想促成交易的销售人员，这样会显得做事不细心

8、。再者，这种行为强烈喑示着，销售人员对于”详细说明"有关情况毫无兴趣。与〃尽责型〃客户相似，"执着梨〃客户做事也倾向于稳重和仔细。他们忠诚守德。即使他们能够容忍别人在道德和立场方面的瑕疵，他们并不愿意和那些道德水准低下的商人打交道。向这样的客户推销产品，要确保他