现场检查考评内容及评分标准

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1、现场检查考评内容及评分标准100+5明查、暗查、互查、自查一、参赛公示5分仁在全部参赛时间内，须在营业场所醒目地点进行本单位参赛公示，并公布协会监督电话：024-22532961,以接受客户监督。5横额悬挂，电子屏（3〜4分钟可见一次），其他二、服务环境及其设施20分1、营咖点应龄彩纣、规范的豫标准，设置行（社）标、行（社）名、行（社）徽、I'TOfWH豫标怩2每项1分2、会员单位标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序排列，保持整洁；2每项1分3、营业厅内环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清新，温度适宜，放置花爪植物鲜活洁净；设叫号机

2、I勺应^客户等候座席,无叫列啲，应设麴飆疇候棘；根据上级行规定提供便民设施。3每测分4.电子显示屏正常工作，内容更新及时；禾悴牌、业务品种项目牌、产品价格公訓理、规范、醒目；设置规范的公告板，没有不规范的随意张贴。3莉靖电關诵每亦分5.在营业窗口或单设客户填单台，并有书写用具和书写整齐规范的单据填写范例。3每项1分,如鈿阻细理不呵扣分6•业务宣传折页规范、齐备，在填单台或折页架丄摆放整齐。2每i页［分7•有反假钞的宣传义务，为客户提供点、验钞机，并能正常使用。3点、验钞机未设或不能使用，扌盼8•安全保障设施完备并运转正常；设置一米线或相应功能，

3、安全警示明显；保1止客P在办理业耕厢关信息安企保密。2三、窗口开设及自1•根据接待客户数量合理安排营业窗口，在客户排队等候时间较长时，应实行弹性营业窗口，已经设置的窗口应全部开足。510分2自助（指ATM、砂机、缴费圃及酬1股&工f乍正鼠假人冋股鉀稠WWW。3检查时，自助设备不能正常运转应扣分。3•自助t页目使弓［导殖传、提彌范咨虹饲位;同髄使怖为。2四、服务礼仪及行为规范45分1、员工工作台干净整洁，无印泥渍，各种物品放置整齐有序，无个人物品。4每项1分2、临柜员工服装整齐划一，仪表整洁，仪容端庄、文明、自然；男员工不留长发，无胡须；女员工化

4、淡妆；员工不染自然色以外的彩发。5餌人rw口1分3、工作人员做好班前准备，按时营业，做到满时满点服务；工作时精神饱满，精力集中、因事离岗应告知客户。5餌人-个'口鞠朗分,需考核3人（含）以丄4、工作时间员丁•统一佩带标识牌（或摆放在柜台）；接待客户的站姿、坐姿、手势标准、举止大方，开展微笑温馨服务。5每一人未佩带标识扣1分5、员工接待客户使用普通话，用语文明规范，语调、音量适中，语气平和，语言谦和，称谓得体，语意明确，用语贴切，表达清楚，做到来有迎声、问有答声、走有送声。5餌人一令、删口1分需考核3人（含）以上6、接待客户、受理业务实行首问负责

5、制；与客户交谈主动热情、耐心、有亲和力；诚恳接受客户的批评，不得与客户争辩。4一人不规范扣1〜2分，需考核3人（含）以上7、为客户提供准确、细致、快捷的服务；先外后内，缩短客户等待时间；屮断办理业务时应告知客户。5一人不规范扣1〜2分，需考核3人（含）以上&工作时间不闲聊、嘻笑、看书报、吃东西、吸烟等，不长时间拨打私人电话，串岗，不做与工作无关的事；严禁酒后上岗。5一人不规范扣1〜2分9、员工站立行走仪态得体，不在办公区内跑跳喧哗。3年卄^问®口1分10、出纳付款及储蓄窗口主动为取款客户提供钱袋。2m、可酸口1分11＞严格执行假币收缴和残币兑换

6、制度；为客户提供兑换辅币便利。2餌人-个问题Jn1分五、大堂服务管理10分仁设咨询台或咨询窗口，负责解答客户疑问，业务熟练。1咨iwwkm2、iw卸強得储员敞，并y滇窗需缄碇龈帶咨i旬、指引、疏京分流、纟帥失序等相关瞰。5形同虚財13分3、营业厅秩序良好。24.保安、保洁人员主幽护大堂秩序或卫生环境，纳入营业厅管理系列。2各［分六、服务监督1、营业场所要公布投诉监督和服务热线号码；设置确保客户使用畅通的电话机；受理客户现场投诉，及时进行处理答复。5投诉接待10分2、设置客户意见薄，且要求格式规范统一，固定页码，无撕页，自年初始够卖；对客户意见要

7、有针对性的回复，并由负责人签署。5特色服务加分（1—5分）加分说明：1、加分幅度应掌握在1〜5分之间；2、在以上六项考核标准之外，能够结合自身特点，突出以人为本，有独特的服务文化建设形式，向客户提供独具特色的个性化服务。检杳组根据实际情况，按照创新性、实用性、示范性综合评定加分。3、要具体写明加分理由，否则加分无效。4、被加分的单位，不能超过本系统参赛总数的30%o非现场检查考评内容及评分标准501、调阅录像（含监控室管理情况、录像资料保存、设备完好程度、）52、通过录像反映的服务情况10包括前边2〜4项的部分检查内容3、根据不同情况的服务应急

8、预案104、处理客户投诉情况，需查阅客户投诉记录及处理反馈记录5明査考核5、服务管理职责分工、服务质量自检记录和报告350分6、对上级或检查组以及自查