中国邮政储蓄银行网点服务质量检查内容和评分标准(修改

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1、附件3:检查项目检查、考核内容分值扣分情况描述扣分本项实际得分未设置的一项扣1分；未按标准设置或不整洁每项扣0.5分；公示的营业时间不准确扣0.5分。（备注：网点名称1、按统一规定的形象标准设置名称牌、营业时间牌、货币兑换牌及店招等形象标识并保持整洁；营业时间准确。3与时间牌必须是黄底黑字不扣分，网点与店招名称必须是"中国邮政储蓄银行”“中国邮政储蒂银行XX支行”,其它标准要求扣分，（邮政标准与银行标准符合其一可以1、服务环境规范（35分）不扣分）2、灯箱、LED干净整洁；无障碍通道干净，畅通。1灯箱、LED、无障碍通道不整洁的，一处扌II0.5分，无障碍通道不畅通的

2、扌II0.5分;没有无障碍通道且没有明显无障碍服务标识扣0.5分。（备注：网点没有“无障碍通道”，但门外设迸“无障碍指引标识”牌，不扣分。LED没有正常显示或字体缺失要求扣分。3、横幅、条幅等宣传物品整洁、平整、牢固、美观协调。2冇一处不整洁扣0.5分，冇一处不平幣协调扣0.5分。4、厅内环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清新，温度适宜，绿色植物长青长绿，无灰尘。不得将清洁用具放置在客户视线所及的地方。4客户视线范围内卫生不干净的一处扣0.5分，地面有污渍的一处扣0.5分，有明显纸屑的扣1分，垃圾桶不及时清理的扣0.5分，光线昏暗扣0.5分。绿色植物维护不善扣0.

3、5分。清洁用具放置在客户视线所及的地方扣0.5分。（备注：大厅门口（所谓“三包”位置）不清洁，不扣分，但要求记录备注整改）被查网点名称:检查方式：明查J/暗访/录像中国邮政储蓄银行网点服务质量检查内容和评分标准（修改版）总得分（满分100分、加分5分）：检查时间：2011年月曰时分至时分5、各类自助设备、服务设施（ATM、存取款机、自助查询缴费终端、排队机、自助补登折机、自助汇款机、供客户使用的点钞机等），使用正常，维护管理及时。3不能正常使用的且未公示，一台扣1分；外观冇污渍、灰尘的，一台扌II0.5分；标识不清晰的，一台扣0.5分。无点（验）钞机扌II1分。（备注

4、：自助设备无论新IH,只要外观有污渍、灰尘等均扣分。但ATM本身掉漆不扣分。大堂内的自助终端没肓标识要求扣分。如标识牌中英文错误要求扣分。普通客户区没有配备点钞机扣分）6、按耍求悬挂金融许口J证、营业执照等证照。1未按耍求悬挂金融许可证原件、营业执照复件的，每一证（照）扣0.5分。7、按规定统一公示当前利率汇率并更新及时。2无利率汇率信息的扣2分，未及时更新的扣1分。1、服务环境8、各类单据、凭条摆放整齐，宣传材料张贴有序，宣传内容符合有关规定。4各类单据、凭条、宣传资料摆放不整齐的，一处扣0.5分，宣传资料直接张贴在墙、柱、玻璃上的，一处扌II0.5分，内容不符合规

5、定的扣0.5分，有过期内容的抑0.5分。9、员工工作台干净整洁，无污渍，各种物品放置整齐冇序。客户视线范1制内有私人物品的扣0.5分，一名员工工作台面不鉴洁的扣0.5分，设备布线不整齐的一处扣0.2分。规范（35分）2（备注：站在大厅任何位置可看到员工工作台上的私人物品，均扣分。出现问题的统一扣0.5,布线不整齐统一扣留0.2分）10、公示统一客户服务电话95580o1未公示95580的扣1分。11、设置意见簿（箱）。意见簿耍有编号，并保持整洁、1无意见簿（箱）扣1分。意见簿无编号扣0.5分，不整洁、有残缺的扌II0.5分。（备注：全市无统一意见箱扣0.5无残缺。分，

6、意见箱无95580号码及开启时间扣0.2分,无意见单或无配备笔扣0.5分）12、窗口/区域指示：即柜台受理业务标识以及现金区等2标识不符合耍求的每一处扣（）.5分。（备注：窗口只耍设标识齐全、醒目、正确、规范。置了受理业务标识，不符合省行规范标准的，暂不扣分。13、为客户提供必要的便民服务区域和设施（填单台、单据填写范例，书写工具、老花镜等）。2无填单台扣1分，无单据填写范例、书写工具等的一项扣0.5分。范例填写不规范的扣0.5分。14、应公示各项业务收费标准，并保持内容完整、准确、1未公示业务收费标准的扣1分，内容不准确、不完整的扣0.5分。（备注：公示收费标准必须

7、有储蓄业务的收费标及时。准,只公示汇兑的标准的（邮政标准）扣1分，内容不准确不完整（关注密码挂失费）扣0.5分，手工涂改扣0.2分）15、设置有“一米线”或功能相当的设施，保证客户在办理业务时相关信息安全保密。1未设置相应设施的扣1分；客户拥挤在“一米线”内的扣0.5分。（备注：自助区无设“一米线”扣分。）16、在营业厅设置有咨询引导功能的岗位，负责解答客户疑问，业务熟练，形象端庄，态度和蔼。1未设置相应岗位的扣1分；未按耍求履行职责的扣0.5分。17、网点秩序良好，保持队列有序。1视网点秩序情况扣分。18、自助服务区设备运行止常，各种提示摆放合规