我国酒店星级评级系统探究

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1、我国酒店星级评级系统探究［摘要］酒店级别已逐渐成为顾客选择酒店的重要参考因素，其既是酒店服务设施、服务质量的集中反映，乂是酒店价格和定位的重耍影响因素。本文选取美国、英国、中国三个国家的酒店评级系统，从评级方式、评级内容、评级特点三个方面进行对比分析。最后借鉴不同国家的评级系统优点，结合SERVQUAL模型，尝试提出适合我国的酒店评级系统新框架。［关键词］酒店评级系统；SERVQUAL模型；星级酒店［中图分类号1F7192E文献标识码］A［文章编号11005-6432(2014)46-0146-051引言酒店级别是对酒店价格、服务设施、服

2、务品质的集屮反映，成为顾客快速认知酒店的渠道，因而，酒店等级已逐渐成为顾客选择酒店的重耍参考因素。伴随着我国酒店评级制度的不断完善，越来越多的酒店加入到酒店评级系统中。但与此同时，笔者也发现我国酒店评级系统还存在一定不足，而H前対我国酒店评级系统研究的成果较少。因而，笔者通过对比美国、英国、屮国(大陆地区，以下相同)三个国家的酒店评级系统，从其评级方式，评级内容，评级特点三个方面进行分析，借鉴其他国家的评级系统优点对我国的酒店评级系统提出建议。2美国，英国，中国酒店评级系统分析21美国酒店评级系统分析由于各个协会和公司都有他们自己独立的评

3、级系统，美国的酒店行业并没有一个统一的酒店评级系统。其中最有名的系统是AAA(AmericanAutomobileAssociation)的钻石评级,美孚旅游指南(MobilTravelGuide)的星级系统也得到广泛的认可。木文主要分析AAA系统，进而再对美孚旅游指南做简要分析。211AAA酒店评级系统AAA酒店评级系统由美国汽车协会制定。其每年要对美国、加拿大、墨西哥及加勒比海等地的近57万家饭店及旅馆进行评审，其中只冇026%的可以登上“五星”榜。据报道，2011年AAA评出的五星饭馆及餐馆只有13家。[1]AAA系统每年都对超过2

4、9000间住宿设施进行评估。为了更好地对美国多样的住宿运营做出解释，其将酒店设施被分为12个类别，包括大规模酒店、小规模酒店、汽车旅馆、乡村旅馆、历史名迹旅馆、度假屋、农舍和公寓等。(1)评级方式。AAA的评级是由专业的检查员入住受评级的酒店，评估酒店运营和服务的每个方面。并且，该评级活动也是事先不通知酒店方的，评级的结果会有书面证明。酒店可以自愿决定是否参加评级，但是为了赢得更多的顾客并让顾客放心，大多数酒店还是会愿意参加评级活动的。(2)评级内容及特点。酒店等级被分为一到五钻石的级别。AAA评级系统中，房间设备和豪华设施在一定程度上都

5、是和服务质量合并的。AAA钻石评级结合了总体质量、设施规模和服务水平。该评估过程包括三个步骤：AAA钻石评级要求，以对于物理属性和服务水平的客观评级为指导方针，和以经验和经历为基础的主观因素。一个住宿设施必须满足钻石评级的要求才能纳入AAA的考虑范围。这个确认过程由实际应用、参考物和媒介研究组合的过程指导。［4］总体的评估过程包括审查六个关键区：管理人员和员工；客房服务与维修；外观、地面和公共区域；房间装饰、气氛和设备；卫生间；宾客服务。评估宾客服务是一个匿名的过程。其中，AAA的指引非常细致。例如两颗钻石物业内的浴室地板可以使用化纤、镶

6、嵌成的或是“较旧”的瓷砖,但四颗钻的物业采用较新的瓷砖或云石［2］。212美孚旅游指南星级评定系统（福布斯旅游指南）除AAA系统外，美孚旅游指南的星级评定也在美国酒店的评级中得到广泛应用，与AAA评级相铺相成。作为享有盛名的美孚星级评级和认证的创始者，美孚旅游指南自1958年以来就一直对美国和加拿大的酒店、餐馆和水疗提供最全面的评级和评议。近年来美孚旅游指南经过不断发展和改进，与最开始有所不同［3］。该指南于2008年首次将香港、澳门及北京的酒店纳入评级，更于2011年年初将此评级扩展至新加坡。（1）评定方式。针对美国国内酒店的评级，隐名

7、的评判员会造访各物业。美孚旅游指南的匿名评估专家团队用严格而客观的独家标准对评卅对象进行评估。它还将顾客意见纳入考虑，这一点是比AAA评级系统优越的地方。（2）评定内容与特点。美孚旅游指南运用与AAA评级系统不同的符号到五星，來评定酒店。一星级酒店提供舒适的晚间住宿，三星级酒店代表“专业管理及设施齐备”，其住宿服务绝对卓越而且设施完备。五星级酒店是美国最佳的酒店之一，所有层面全部达到完美品质［1］。22英国酒店评级系统分析英国主要酒店评级系统的组织方包括英国旅游布告栏(ETBs),汽车协会(AA),皇家汽车俱乐部(RAC)o英国旅游布告栏

8、(ETBs)是英国旅游局负责运营的官方旅游网站，而汽车协会(AA)和皇家汽车俱乐部(RAC)则是商业汽车协会，皇家汽车俱乐部成立于1897年，是世界上最早的汽车协会。通常在英国所看到的1〜5的