供电企业科学发展的相关因素分析

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1、上海电力2012年第6期供电企业科学发展的相关因素分析张杰(上海市电力公司浦东供电公司，上海200122)摘要：作为国有企业的供电企业，在这些年的发展中，经历了许多的变革，特别是面对正处于转型期的社会进程，供电企业遇到了许多新情况和新问题。对企业科学发展的相关因素做了分析，对于推进供电企业的健康发展具有参考价值。关键字：经营价值观；社会责任；公共关系中图分类号：F276．1文献标志码：B>5”作为启动预警的第一个条件。班，策略如下：2)预警控制1)早晨安排较少的员工开展工作，部分员．当相关负责人收到第一次预警信息时，表明可以在10：O0上岗

2、；下午，上早班的员工随客户营业厅客流量高可能会发生，需要开始引起关流量降低，可以在15：O0提早下岗，确保在每天注，可以暂时不采集应对措施。当收到第二次之的10：00~11：00，13：00到15：00这段时间的在岗后的预警信息时，管理人员则需要进行管理干人数；预，根据实际情况，采取以下服务资源的监控优2)正常月份，每个月月初，减少上岗柜台人化措施：数；而在月中及月末，则增加柜台人数，确保高峰(1)如果有服务柜台当前没有开启，并且有时段的在岗柜台人数；服务资源的前提下，开启新的服务窗口；3)逢节假日，特别是十一、春节长假，由于假(2)如果没

3、有资源缓解排队等候，大堂经理期业务量减少，导致长假后的业务累计效益，节或副班长到营业厅进行疏导，维护秩序；假日后尽量保证营业厅全线在岗，并做好业务疏(3)对于极端高峰情况，需要事先制定应对导工作。预案，当发生极端客流高峰时，管理人员及时启动应对预案。3结语(4)对于等候区的客户，负面情绪会随着等待时间的拉长而增加。这时营业厅可通过保安、本报告通过对营业厅软硬件的运行情况的大堂经理进行适当的安抚，减少客户的焦虑情分析研究及历史数据挖掘，从业务量、客户等候绪。提供礼品、茶饮、报刊杂志等，安抚情绪，减少时间、工作效率、的指标分析，制定出适合提升浦

4、客户抱怨，避免投诉事件发生。东供电公司营业厅服务质量的策略方案，更好的(5)引导客户使用自助设备，并留意客户对为公司管理者制定管理制度、营销策略、服务标自助设备的使用频率、使用习惯及客户需求，不准提供决策依据。定期向相关部门反馈建议。2．2资源优化策略收稿日期：2012一ll—l0基于浦东营业厅业务变化规律，营业厅根据作者简介：朱蒂羽(1972-)，女，经济师，从事营销窗口业务压力需求，动态调整人员工时，合理利用资管理；吴志伟(1976一)，男，从事营销窗口服务；戎祺，源，降低忙时排班影响。浦东营业厅实行动态排(1979一)，女，助理经济师

5、，从事营销窗口服务。-382-2012年第6期上海电力0引言忠诚企业、奉献社会。发展宗旨和企业理念都说明国家电网公司的发展是肩负着历史的重任，其供电企业是一个国有经济实体，经济效益在本身就是为国家利益、整体利益、人民利益而存企业发展中占据重要位置，这一方面容易使人们在的，其自身利益是在国家和整体利益实现的过在判别影响国有企业发展的相关因素时，往往只程中得到实现的。为人民服务、为党和国家工作看到其经济因素。其实，在国有企业经济活动的大局服务是企业的“价值观取向”和发展的“政治背后，存在着非经济的要素。通过对企业发展的根基”，所以，供电企业有不

6、同于一般企业的性相关因素的分析，可以看清楚各种利益的基础、质，其发展的政治目标就是为人民服务，为广大走向甚至冲突。的电力客户服务。在现阶段，需要进一步分析供电企业的发展1．2供电企业的社会责任与外部形象路径，特别是影响企业科学发展的各类相关因供电企业生产经营活动的影响，大量表现在素，这有助于企业不断增强政治责任感和政治坚为国家、社会与广大人民群众提供公共产品服务定性，明确企业经营活动和内部管理中的正确方过程中承担的社会责任。这种社会责任既是作为向和目标。公用事业企业生命的内在规定，同时也塑造着企业的外部形象。1供电企业发展的相关分析企业的社

7、会责任，是其经营价值观的出发点即“为什么而经营”引伸出来的一项重要内容。企1．1供电企业的经营价值观业在履行社会责任的过程中，一定会受其经营价供电企业的生产经营活动主要通过经营价值观的支配。2006年，作为央企中的第一家，国家值观而得以集中地反映，可以体现为三个层面。电网公司发布了《社会责任报告》，全面阐述了对一是基本层，包含了合法经营和诚信经营。中间所有者、员工、客户、供应商、社区等利益相关者层面为扩展层，主要是指社会意识和奉献精神，以及自然环境承担的责任。作为从事电能这一特第三个层面为核心层，主要包含为人民服务和国殊商品最终配售环节的供

8、电企业紧密联系着千家意识。应该看到，供电企业作为国有企业的“身家万户，对社会经济发展具有重要发展力和带动份属性”决定了自身必须成为模范遵守国家法令力，关系着地区的能源安全和经济命