酒店管理体系制度

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1、酒店管理体系总经理室总经理岗位责任制1、贯彻执行党和政府的方针、政策、法律、法令及行业管理部门的指令，坚持社会主义经营方向，带领全体员工创造具有经营特色的一流酒店，为发展地方经济做出贡献。2、执行董事会的决议，全面实施公司确立的经营方针，努力实现良好的社会效益和经济效血O3、主持制定酒店的具休经营目标、经营计划以及各项规章管理制度和操作流程，实现管理程序化、规范化。4、学握市场信息，拓展营销业务，制定销售价格，确立经营策略，增加经营收入。5、培训、督导各级管理人员，知人善任，奖勤罚懒，充分调动员工的积极性，提高员工的整体综合索质。6、审核财务报农及各项进出费用明细报农，控制成本开

2、支，健全内部控制制度，提高增收创利的水平。7、组织安排垂要接待活动，增进内外交往，树立良好形象，营创有利于酒店经营发展的内部氛围和社区认识。8、健金消防等安金制度，落实防范应急措施，保障洒店和客人的财产及牛命安全。总经理助理岗位职责仁根据总经理指示，管理总经理室的日常行政事务和全体工作人员。2、协助总经理处理为各部门Z间的关系，以使总经理的决策得到贯彻和落实。3、负责起草酒店的工作总结，报告、计划、决议以及复函，电等文稿。4、安排行政会议和例行办公室会议，编写会议记要利决议。5负责检杳落实决议的贯彻执行情况，并及时将信息反馈给总经理，并负责根据周例会内容编写“情况通报”。6、做好

3、重要电话记录，并将有关信息及时通报总经理和有关方面。7、完善档案管理，将使用完毕的材料，文件回收、分类整理，负责立卷、登记、装订、存档。8、协助总经理做好行政来访接待，对重要客人(VIP)要亲临现场进行服务指导。9、每天对各部门上报的请示，报告，通知等文件进行登记厉及时呈送总经理审批和将已经10、总经理批示的文件分送相关部门，并督促跟办。1K完成总经理交办其它任务。总经理室管理制度一、酒店控制管理制度•生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务，存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质状态,就必须在全酒店范围内

4、建立一整套有效控制管理的规章制度。实施控制管理的步骤：第一步：确定明确的丄作冃标，订立统一的标准。标准是控制管理必町少的条件，是评价丄作量度和质度的基础，包括时间标准，成本标准，数量标准和质量标准等四人点。第二步：测量与检查实际工作状况，起始、过程以及结束。酒店管理为方便能够做到经常地检查工作的进展的情况，通常根据资料与要求制定图表來表示，使工作进度任务情况能够一日了然；以便尽早发现问题，分析问题，纠正错谋。第三步：要求进度与标准对比，作差异分析，应该客观态度，分析原因，追究责任，直到冇圆满答案为止。在分析中要根据现时发现情况进行对物的控制管理，对财的控制管理,对人的控制管理。第

5、四步：要及时纠正错谋或失谋的动向与行动，保证洒丿占所有运作人员和运作彳了为均在有效控制管理之内。控制的方式与内容：基本方式有三：超前控制，现场控制和反馈控制。超前控制，指在注意于酒店的资源投入的控制。包括对人力、物力、财务的投入实施有效控制。现场控制，是事件控制，主要是监督所在进行的工作过程，以确保预期的目标。现场控制有二点：一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作。二是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。反馈控制，在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等。主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未來，确保符合标准。关

6、键环节的控制酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强性，因此,必须根据口C的特点抓住关键环节进行控制。主耍内容有：人事管理、产品质量、服务质量成本消耗。1、人事管理控制。人木是酒店最大的成木。人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提，尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力Z中，总经理按阶段实行科学有效的评佔和分析，并予实施。2、产品质量的控制。产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。3、服务质量的控制。主要应通过服务工作的标准化，程序化，制度化等方式来完成。并通过原始记录，处理宾客投

7、诉等措施，保证服务质量的提高。4、成本消耗的控制。一是制立成本消耗的标准，如盘菜成本、管理费用标准等；二是加强成本核算，采购、验收、发放、使用和考核，要安排好，各种比例，用数字告诉他们如何降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。酒店保密制度1、凡涉及本酒店的经营策略、管理方针、财务资料、经营信息、业务报表及人爭档案等一切与酒店相关的资料（包括）客情资料均属酒店保密范围之列。2、酒店员工应严守国家机密和酒店保密纪律，提高保密意识，不该问的不问，不该看的不看，不该说的不说，