明源聚焦客户价值-长沙站

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1、“聚焦客户价值”之路2007年5月15日中国房地产客户关系管理研讨会-长沙站战略选择二线城市面临的经营态势经验分享行业标竿企业的客户经营之路应对之策认识与行动战略选择二线城市面临的经营态势经验分享行业标竿企业的客户经营之路应对之策认识与行动行业变革的大幕已经拉开领先企业开始加速扩张，导致本地竞争的白热化战略选择：二线城市面临的经营态势行业变革的大幕已经拉开我们面对的不是简单周期型而是结构型的变革宏观调控的长期持续使得精细化的经营成为必然客户更加理性也更加挑剔战略选择：二线城市面临的经营态势领先企业的高速扩张，引发本地竞争的白热化品牌企业的不断扩张趋势产品设计、经营手法上冲击本地市场不

2、打价格战，直接享受溢价收益战略选择：二线城市面临的经营态势战略选择二线城市面临的经营态势经验分享行业标竿企业的客户经营之路应对之策认识与行动为什么是帕尔迪？帕尔迪的客户细分帕尔迪的“购房7步程序”帕尔迪的启示经验分享：全球标杆PulteHomes的启示1956年正式成立，在三次大的经济周期中保持200个季度连续赢利近10年增长率为行业的2倍18%以上的净资产回报率2005年，总收入达到147亿美元（+28%），净利润14.9亿美元（+43%），雇员总数13400人经验分享：全球标杆PulteHomes的启示重复购买和推荐购买销售量倍增帕尔迪的重复购买和推荐购买销售量由2001年的25

3、%增长到2004年的45%。市场占有率遥遥领先2003年，帕尔迪也成为第一个获得“美国住宅房屋质量(NHQ)金奖”的全国性住宅开发商。2004年，J.D.Power授予帕尔迪美国住宅地产商客户满意度白金奖。帕尔迪在14个市场中排名第一，在9个市场中排名第二，在6个市场中排名第三。经验分享：全球标杆PulteHomes的启示经验分享：全球标杆PulteHomes的启示第一步，举行一个开工前的见面会第二步，客户参与房屋施工现场第三步，交付房屋之前按照公司的质量标准检查；第四步，房屋交付前的功能说明；第五步，交房后30天跟踪服务第六步，3个月的后续跟踪服务第七步，11个月后续跟踪服务经验分

4、享：全球标杆PulteHomes的启示“终身锁定，全部通吃”的客户战略，以及所带来的持续高速增长客户细分的精确定位围绕客户价值的精细化运营流程经验分享：全球标杆PulteHomes的启示经验分享：万科的客户经营之路－历程回顾1991年物业管理引入SONY的服务理念1997年客户年1998年借鉴香港新鸿基的新地会，正式成立万客会房地产行业国内首家成立客户会组织2000年开设“投诉万科”网上论坛以客户为导向，贯穿了万科成长的主线1984——2000年经验分享：万科的客户经营之路－历程回顾2001年客户服务重新定位创立差异化服务的市场竞争优势2002年客户微笑年国内首家开始第三方客户满意度

5、调查2004年成立客户关系中心将客户细分战略确定为万科未来十年发展战略的第一战略将帕尔迪确定为学习的标杆将客户关系管理确定为第五大专业领域2005年集团正式成立产品品类部，重点负责客户细分战略的推进以客户为导向，贯穿了万科成长的主线2000——2006年以物业服务促进销售，创造经营差异点1992年开始打造物业品牌以模仿学习为主1998年借鉴香港新宏基的新地会成立万客会经验分享：早期万科客户经营的分析－起源行业态势：地产处于低迷状态，普遍不关注客户开始以客户为导向，影响并调整业务流程2000年开设“投诉万科”网上论坛。客户关系管理的思路基本成型，开始进一步的精细化操作2004年确立了客

6、户细分的战略地位2005进行了一系列的机构重构（例如成立集团品类部等）2006年开始推行万客会经营的全新理念，客户服务的6＋2体系开始利用新技术拓展客户经营的手法与途径2006年开始与明源合作构建全面融合的客户关系系统2007年的进行时（统一网上交互平台，构建客户综合联系中心，扩展新技术在客户关系的应用等）经验分享：中期万科客户经营的分析－加大投入行业态势：地产逐渐升温，普遍不太关注客户客户关系管理的思路基本成型，开始进一步的精细化操作2004年确立了客户细分的战略地位2005进行了一系列的机构重构（例如成立集团品类部等）2006年开始推行万客会经营的全新理念，客户服务的6＋2体系开

7、始利用CRM系统支持客户关系经营2006年开始与明源合作构建全面融合的客户关系系统2007年的进行时（统一网上交互平台，构建客户综合联系中心，扩展新技术在客户关系的应用等）经验分享：近期万科客户经营的分析－加速发展行业态势：地产热度不减，调控加强，开始关注客户，但缺乏整体性经验分享：万科的客户经营之路－丰硕成果万科服务6+2步法第一步：温馨牵手第二步：喜结连理第三步：亲密接触第四步：恭迎乔迁第五步：嘘寒问暖第六步：承担责任+1一路同行+2四年之约客户典型心