物业管理行业规范

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1、绵阳市物业管理行业规范一、基础规范（一）遵守法律法规，尊重业主、业主委员会和行业协会，遵守合同、恪守承诺、履行义务、严格按标准收费；（二）积极建立现代企业制度，公平竞争，互相交流促进，推进规模经营，维护行业信誉；（三）具有资质从事行业活动，取得合法经营资格；（四）积极参与市委、市政府组织的社会公益及文明城市建设等各项活动，处理好物业服务与各方面的关系，自觉接受政府行业管理部门及各相关职能部门的监督和指导。二、服务规范（一）公开办事制度、办事纪律、服务事项、收费项目和标准；（二）工作时间随时接待业务，实行24小时值班

2、接待。接到业主报修电话，立即做好登记并按规定程序办理；接到水电急修电话或报修单，维修人员在半小时内到达现场提供服务。对非物业服务企业办理事宜耐心解释，不推诿，主动帮助业主联络解决渠道；（三）办公场所整洁、有序，服务态度和蔼，用语规范、耐心热情；（四）企业领导、管理员、秩序维护员和电梯操作员，着装整齐、仪表整洁，佩带胸卡、胸牌。未经业主允许不得进入户内，进门维修、服务使用鞋套，自带抹布，不得接受业主的烟酒和茶水等招待；（五）经常走访业主、走访被服务过的对象，建立并保持与业主委员会的良好沟通，虚心接受业主监督及意见，及

3、时改进工作方法和服务方式，提高服务水平。涉及到房屋安全、筑漏修缮的，必须进行回访；（六）制定各岗位的工作标准，严格执行，有完善的检查落实措施。三、管理操作规范（一）房屋及公共部位设施设备的维修养护1.零修、急修及时率100%,维修工程一次合格率90%以上；2.房屋外观完好、整洁。对住宅小区安装空调、晾衣架、封闭阳台等行为作出统一协调和规定，防止扰民和有碍观瞻现象；3.对业主房屋装修和违法建筑进行监督管理，发现问题及时处理或上报有关部门；4.积极协调处理业主居住纠纷，化解邻里矛盾。（二）安全护卫1.对物业管理区域出入

4、口实行定时值班和巡查，推行24小时安全防范制度；1.车辆停放有序；2.不安全部位设有明显标志及防范措施；4•消防设施完好无损，可随时启用；1.有应急处理预案措施。（三）绿化和环境卫生1.定期对绿地进行浇水、修剪、打药，保持花草树木良好生长状态和外观；2.物业管理区域全天候、全方位保持清洁，垃圾日产日清;3.防止并及时清理乱设摊点、广告牌及乱堆、乱放、乱贴、乱画等现象；4.水、电、气等公共设施设备外观整洁、运行正常、维修及时，无安全隐患。配合供水单位，定期清洗有二次供水箱，供水符合卫生标准。（四）多种经营房屋和社区文

5、体活动服务1.应当向业主提供房屋自用部位、自用设施设备的有偿维修服务；2.积极组织开展代送大桶水、牛奶，代灌煤气等便民服务项目，满足业主、居民的专门和特殊的服务需求，并明码标价或与需求者协商约定费用标准；3.创造条件为业主提供棋牌娱乐、健身、书刊阅览、露天舞会、义务绿化植树和认养等公益娱乐活动；1.积极开展有关节庆、消暑纳凉等文艺晚会，丰富业主文化生活，提高区域业主和群众对物业管理的关切度和凝聚力；2.积极参与文明城市建设，配合社区、街道办和相关政府职能部门’开展社区志愿服务活动，“倡导文明新风，共建美好家园”活动

6、，努力促进社区文明。考核标准（一）《行业规范》的培训率、知晓率应达100%;（二）《行业规范》的执行率应达100%;（三）服务满意率应达90%以上；（四）违反《行业规范》的有效业主月投诉率5%以下。