基于因子研究百货店服务质量评价探究

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1、基于因子研究百货店服务质量评价探究摘要：本文采用因子分析法中的主成分分析法，从服务的帮助、服务的可靠、服务环境、服务的方便性、服务的信任、服务员工的素质六个方面对零售百货店服务质量进行了评价分析。关键词：百货店；服务质量；因子分析中图分类号：TU247.2文献标识码：A文章编号：1001-828X(2013)05-00-01一、引言在中国加入WT0后，我国零售业市场全面开放，由于强大的市场吸引力，国外零售企业开始大量涌入国内，加剧了我国零售业市场的竞争。面对与国外零售企业的竞争压力，国内零售企业在竞争中处在劣势地位。在全球化市场情况下，国内零售企业

2、要采取怎样的服务质量测量手段，如何去提升零售业服务质量，这些都是我国零售业亟待解决的问题。从零售业态上说，中国百货业居于我国零售市场的主导地位，所以提高百货店服务质量就成为提升我国零售业竞争力的关键。二、数据来源与统计分析1.数据来源本研究运用问卷调查法，数据上主要选择了辽宁省锦州市具有代表性的百货店作为调查对象，选用SPSS17.0统计分析软件，对调查数据进行描述性统计分析、因子分析等相关分析。在调查问卷的具体设计中，由于李克特量表比较容易设计和处理，受访用户也容易理解，所以本文采用5级李克特量表评价法，1为最低分，5为最高分，以非常不同意、非常

3、同意作为指标的最小值和最大值。2•调查问卷的设计与发放本问卷的设计分为两个部分：第一部分调查顾客的个人基本信息（7个问项）；第二部分请受访者根据自己的想法对问题进行回答（参考Dabholkar的零售服务质量量表，选取其中28个问项），本次次调查对共发放130份问卷，回收率100%,其中有效问卷123份，有效率94.6%o其中，男性为46%,女性为54%,学生占45.5%；企业员工占23.6%；政府人员18.7%；其余12.2%,硕士及以上学历人员占15.2%o3.问卷的效度检验选用SPSS17.0统计软件，对调查数据进行分析，本例KM0值为0.67

4、6>0.6表示问卷的效度可以接受，适合做因子分析。此外，巴特莱特球体检验的卡方统计值为956.170（自由度为378）,其显著性概率为0.000,小于0.01,球形假设被拒绝，同样说明相关矩阵不是单位矩阵，所取数据来自正态分布总体，适宜进行因子分析。三、因子分析本文采用因子分析法中的主成分分析法(Principlecomponentanalysis),因子的旋转方式利用直交旋转即方差最大旋转方式。并将特征值大于1作为因子提取的标准。根据Kerlinger(1986)的建议同一构面中，因子负荷值越大(通常为0.5以上)，表示收敛效度越高；每一个项目只

5、能在其所属的构面中，出现一个大于0.5以上的因子负荷值，符合这个条件的项目越多，则量表的区别效度越高。为了便于公共因子对实际问题的分析解释，对因子载荷矩阵进行旋转，选用方差最大化正交旋转，旋转后的因子载荷矩阵如表1,本例共提取了6个因子，累计解释总方差64.103%o根Larcker和Fornell(1981)提出的当因子载荷均不超过0.5,且不满足每一个项目只能在其所属的维度中，出现一个大于0.5以上的因子负荷值，应剔除该项目，本研究删除了p24(载荷为0.447