管理的实质在于科学的决策和提高功效

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1、■管理的实质在于科学的决策和提高功效。■电力企业管理：安全.优质.可靠的供电，满足社会经济发展的需要，不断提高社会效益和企业经济效益,是电力企业管理的首要任务。2、质量管理的含义■(1)质量：狭义的质量就是指产品质量；广义的质量除了产品质量之外，还包括工作质量及服务质量等。■(2)质量管理■对确定和达到质量要求所必需的职能和活动的管理”，"全部管理职能的一个方面，该管理职能负责质量方针的制订和实施。3、质量管理的发展过程■(1)质量检验管理阶段。事后检验的质量管理方式■(2)统计质量管理阶段。基于数理统计学

2、理论的质量管理方法■(3)全面质量管理阶段。第二节电力营销全面质量管理■一、全面质量管理■全面质量管理就是从系统观念出发，为了保证和提高产品质量，综合运用的一套质量管理体系、手段和方法所进行的系统管理活动。■全面质量管理简称TQC，是企业全体人员参加的，贯穿生产经营全过程的具有全面性质的，以保证和提高产品质量为目的的现代化管理方法。全面质量管理的特点■管理的内容是全面的即不仅要管好产品质量，还要管好产品质量赖以形成的工作质量。■管理的范围是全面的即包括产品设计、制造、辅助生产、供应服务、销售至售后服务的全过

3、程。■参加质量管理的人员是全面的充分发挥职工在质量管理中的积极性和主动性，即企业全体人员参加的全员质量管理。■管理质量的方法是多样的即根据不同情况和影响因素，采取多种多样的管理技术和方法，包括科学的组织工作，数理统计方法的应用，先进的科学技术手段和技术改进措施等。■归纳一句话，全面质量管理即为“三全一多样S或“全员、全企业、全过程和多种方法的质量管理覽全面质量管理的基本观点■用户第一。用户第一是全面质量管理的基本口号。下道工序是上道工序的用户,上道工序为下道工序负责。■预防为主。预防为主的重点是"事先预防"

4、和“协调提高俗话说：好的产品是生产出来的，不是检验出来的。■一切用数据说话。把过去单凭经验办事转到一切用数据说话方面，注意原始记录的收集、积累和分析，对生产过程中的数据，采用数理统计原理，分析并找出与安全、质量有关的规律，加以管理。■依靠群众。依靠群众即发动企业全体员工，建立质量保证体系，开展质量管理小组活动。二、营业质量管理的目标工作质量目标业务工作质量目标定各项业务完成的时限和应到达的业务水平报装接电率=装表供电容量/申请容量X100%电费工作质量标准实抄率（抄表率=抄表户数/应抄户数X100%实收率（

5、收费率=实收电费/应收电费xioo%差错率=差错件数/实抄户数X"100%服务质量目标征求客户意见帮助客户解决实际问题开展优质服务三、电力营销工作质量管理的主要内容1.工作流程控制2.营业普查管理3.营销业务稽查4.合同履［行情况管理5.投诉举报管理第三节质量管理和质量体系标准一、标准化标准化：在经济、技术、科学及管理等社会实践中，制定并贯标准：对重复事物和概念所作的统规定。彻统一的标准，以求得最佳秩序和社会经济效益。企业标准化：以提高企业经济效益为中心，以企业的生产经营活动全过程及其要素为主要内容，制定并

6、贯彻标准的全部活动。标准化的基本特征[)经济性O玄济性是标准化工作的出发点，要求得到最佳秩序和最佳经济效益。2)民主性。民主性是标准化工作的基本要求。只有少数人决定的标准，既不符合客观要求，也难以在群众中执行。3)科学性。科学性是标准化工作的根本依据。标准化工作即是当前经营生产活动的基础。4)法规性。法规性指标准自身及其对标准化对象所具有的约束力，要经一定权威部门审查标准，成为一种人人遵守的法规。5)相对稳定性。标准化是一个过程，当标准制定完成后，要有一定的稳定时期，以后再在此基础上修订完善。标准的分类：•

7、技术标准•工作标准•管理标准■现行的技术标准分类(1)国家标准。Isl国家标准是对全国经济、技术发展有重大意义，必须在全国范围内统一的标准，是国家最高一级的规范性的技术文件，简称国标。(2)部颁标准。部颁标准是全国性的各专业范围内统一的标准，简称部标。(3)企业标准。企业标准是仅限于企业范围内适用的技术标准。■凡没有制定国标、部标的产品都应制定企业标准；有了国标、部标的产品也可以制定企业标准。二、营业标准化的主要任务■贯彻上级标准化工作的方针、政策和标准■制定和贯彻本单位营业质量标准■营业质量标准一般分为技

8、术标准、管理标准和工作标准■不断完善标准化管理三、营业标准化的主要作用■营业标准化是现代化管理的基础■营业标准化可促使营业管理科学化营业标准化是保证安全供用电的必要措i■建立营业质量责任制■建立考核和奖惩制度■重视营业质量差错和事故调查与分析■建立营业质量管理机构加强营业质量教育五.实行PDCA循环管理方法■全面质量管理的一般方法，即质量控制的一般方法,叫PDCA循环。在质量管理中，PDCA循环是质量管理体系的基