企业物流管理实务 第9章 企业物流信息系统与客户关系管理

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1、第9章企业物流信息系统与客户关系管理9.1企业物流信息系统概念9.2企业物流信息系统设计9.3企业物流客户关系管理9.1企业物流信息系统概述物流是物品在一定时间的空间运动，为了使这种运动更加具有经济性和操作、衔接的便利性，必须有周密的计划来调度、控制和预测，对由此产生的与物流相关的信息进行传输、编辑、查询、统计、分类与共享，对提高物流管理和操作的饿效率非常重要。物流是供应链下的物流，它的运作过程牵涉到许多相关的单位（海关、商检、银行、运输公司、港口码头、船公司等），特别是在全球经济化的今天，跨地区，跨国家的物流需要经

2、过多个环节，物品才能到达目的。另一方面，由于制造业和消费需求对高端物流服务的要求，特别是时间上的严格要求，往往要求提供类似JIT等的物流服务，这些都下一页返回9.1企业物流信息系统概述离不开周密的计划，离不开精确的物流信息。物流信息是合理、科学地组织物流运作的基础，没有物流信息，没有科学的物流信息系统，物流系统的效率无从保证。1．信息的定义信息是对客观事物特征和变化的反映，信息是可以传递的，信息是经过加工的有用的资料。2．物流信息的定义物流活动进行中必要的信息成为物流信息，我国国家标准《物流术语》对物流信息的定义是“

3、反映物流各种活动内容的知识、资料、图像、资料、文件的总称”。一般说来，物流是供应链下的商流产生的，为完成商务供应合同而进行一系列上一页下一页返回9.1企业物流信息系统概述的包括运输、仓储、配送、流通加工、包装、装卸搬运等的作业活动。物流活动，牵涉的作业环节多，涉及的相关行业多，作业量多，因此，物流作业必须是有计划的作业，整个复杂的作业流程必须有准确的信息来控制。一套先进适用的信息管理系统不但可以极大地提高物流作业效率，还有助于减少作业环节，减少库存积压等，最终可以实现高质量、低成本的物流服务目标。1）物流信息的分类（

4、１）按物流的功能划分物流的过程一般是编制作业计划，然后依据计划作业，作业后对资料进行统计。与此对应，物流信息可以分为计划信息、控制、作业信息及统计信息。此外，还包括其他物流以外但对物流产生影响的信息。上一页下一页返回9.1企业物流信息系统概述计划信息：对未来物流作业或管理进行规划但还未实行或实现的信息。这一信息及物流的活动进行战略或战术管理，是按照物流系统的实际情况、客户的需求以及考虑低成本高质量的物流服务所作的物流管理或作业计划。这一计划对未来的物流活动起着指导性作业，物流资源的配置调度都在这一计划下进行。控制及作

5、业信息：是指在物流作业过程中产生的信息，例如：正在作业的货物、作业人员机械情况。统计信息：是指在物流作业结束后，对其分门类地进行统计的信息，获取这种信息是为了知道一段时间内某物流作业活动的情况。例如；每月的出入统计，每月不同货种的出入库量统计，每年的不同货种作业的收入、利润统计等。上一页下一页返回9.1企业物流信息系统概述支持信息；是指物流以外，但对物流能够产生影响的信息，例如：物流人才需求情况，国家的相关政策法规等。（２）按物流信息的来源分类①物流系统内信息：是指伴随着物流活动而发生的信息。②物流系统外信息：是指物

6、流活动以外的，但与物流作业紧密相关的信息。例如商流、资金流信息等。（３）按管理层次划分根据管理层次划分，物流信息分为操作管理信息、知识管理信息、战术管理信息和战略信息。操作管理信息：由操作管理产生的信息，例如：出入库量、货物种类、客户名称、作业人员情况等信息。上一页下一页返回9.1企业物流信息系统概述知识管理信息：一般指行业经验、行业知识和技术等。战术管理信息：部门级中短期的规划管理信息。例如：月入库量、库存费用、装卸作业量等。战略管理信息：企业高层次决策信息，例如：经营策略的选择等。３．物流信息的特点１）物流分布广

7、：经济全球化要求物流全球化，伴随物流活动的信息具有分布广的特点。２）时效性强：物流的信息随时随地都在变化，例如仓库里存货、货品的存放地点等。上一页下一页返回9.1企业物流信息系统概述３）物流信息复杂：物流的作业不多，涉及的行业多，作业对象多，因此物流信息的复杂程度高。４．物流信息的作用物流信息有助于物流活动各环节之间的相互衔接。物流是一个包含运输、仓储、配送、流通加工、包装、装卸搬运等多个环节的系统，各个环节要求有计划地精确衔接。物流信息是衔接各个作业环节的“链条”。是物流系统高效率的保证。物流信息有助于物流活动各环

8、节之间的协调和控制。要合理组织物流轰动必须依赖物流信息的沟通，只有通过高效的信息传递和反馈才能实现整个系统的合理有效的运行，例如第三方物流公司如果给制造生产企业提供物流服务，其物流配送作业计划必须与生产企业的生产计划对接。上一页下一页返回9.1企业物流信息系统概述物流信息有助于物流管理和决策水平的提高，物流信息特别是像客户的需求信息等对于库存量