杭州西湖景区国内游客满意度研究【文献综述】

《杭州西湖景区国内游客满意度研究【文献综述】》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、文献综述杭州西湖景区国内游客满意度研究一游客满意度目前研究顾客满意度的文献较多，而研究旅游景区游客满意度的文献较少。菲利普•科特勒认为“满意度是一个人对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望相比较所形成的感觉状态”。而关于旅游景区游客满意度的概念研究,领域内国内外相关专家的表述比较接近。国外对旅游景区游客满意度的研究，最早是由Pizam等发现的游客期望和实际体验相比较是否一致的理论模式，这一定义模型被旅游学界广为接受。Beard等进一步强调游客满意是“积极的”感知或感觉,是建立在游客期望和实际体验相比较的正效应基础上。而国内学者的研

2、究与国外学者的研究相类似。南剑飞(2008)认为，旅游景区满意度TSD(TouristSatisfactionDegree)是游客对旅游景区所提供的产品或服务（旅游景观、基础设施、娱乐环境和接待服务等方面）满足其旅游活动需求程度的综合心理评价。TSD作为游客满意的定量表述，是衡量一个旅游景区旅游服务质量的综合性指标。李智虎（2003）认为，游客满意是一种心理活动,是游客的需要得到满足后的愉悦感。满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。游客是否满意取决9于游客期望与实际感知效果之间的关系。可以用下面这个公式来简要地说明二者之间的关

3、系：游客满意=实际效果/游客期望。总之，关于旅游景区游客满意度的研究，国内外相关学者虽然从不同的角度进行了阐述，但总体来说，观点大同小异，基本一致。基本认为游客满意度是旅游者的旅游体验与其旅游期望之间的对应关系，是一个相对的、主观的概念。当旅游体验大于或者等于旅游期望时，旅游者获得满足感，反之，旅游者就感到失望或挫折。二、旅游景区游客满意度意义的研究稳定的规模化游客流是经营性旅游景区的生命线,游客满意度是游客流的根本动力。因此，研究游客满意度对旅游景区有着非常重要的意义。鉴于此，相关学者主要从以下几方面进行了探讨。李蕾蕾（1999）

4、认为,旅游目的地游客感知是评估旅游体验质量的核心目标之一,游客满意度是旅游地形象设计的终极目标。李智虎（2003）认为游客满意是旅游景区服务营销的中心。因为，服务利润链的中心是顾客满意，游客满意就是旅游景区的竞争力，4C的营销观念是围绕顾客确立的，满意的顾客是最好的广告。因此，要采用游客满意策略，从游客的角度、用游客的观点而非企业自身的利益和观点来分析考虑消费者的需求。陈淑君，赵毅（2003）认为，一般来讲，满足顾客的期望，顾客会感到满意，导致顾客忠诚；超过顾客的期望，顾客会感到非常满意，还可能带来强烈的顾客忠诚。忠诚的顾客是企业的

5、滚滚财源，虽然满意的顾客不一定是忠诚的顾客，但忠诚的顾客必定是满意的顾客。提高顾客满意度,是企业争取市场份额,增加利润，提升竞争力的决定性因素。各学者从不同的的角度阐述了研究旅游景区游客满意度的意义，但观点基本一致。三、旅游景区游客满意度测度模型的研究9旅游景区游客满意度测度模型对研究测评旅游景区内游客是否满意以及满意的程度非常重要，鉴于此，相关学者进行了诸多研究。国外对旅游景区游客满意度的研究起步早，研究比较深入，提出的研究和测度模型比较成熟。现在在领域内主要的有奥利沃(Oliver,1980)提出的期望差异模型、特斯和威尔顿(T

6、se&Wilton,1988)提出的感知绩效模型(SERVPERF)、奥利沃和斯旺(Oliver&Swan,1989)提出的花费—收获模型(EQUILTY)和拉图尔和皮特(Latour&Peat，1979)提出的标准模型(NORM)。还有很多学者就他要研究的测度模型结合具体的案例进行实证研究：Akama等运用Parasuraman等的SERVQUAL模型[9]对肯尼亚TsavoWest国家公园的游客满意度进行测度和服务质量分析。该模型目前被广泛应用于酒店、银行、保险、图书馆等服务业的满意度测度和服务质量管理。但在使用时要注意时间周期

7、长、成本高、无权重、以及要考虑目的地尤其是遗产地的资源保护措施对游客体验下降的影响,在使用模型时作适当调整等方面的问题。国内学者对旅游景区游客满意度的研究起步晚，而且研究较少，尤其是在测度模型方面。虽然国内研究在不断深入，研究文献逐渐增多，但大部分理论、模型还是借鉴国外研究经验的，主要集中于以下几个方面：黄桐城，武邦涛，姚晔（2002）利用模糊集合的概念，对顾客满意度、顾客满意度均值和顾客满意度指数赋予了新的定义，在此基础上得出企业产品/服务顾客满意度的多层次模糊测评模型。对反映评估对象顾客满意度的各种因素及其递阶结构进行系统分析,

8、构造出一个多因素、多层次的顾客满意度测评体系。在对最低层次各因素的顾客满意度进行测评的基础上，综合评估出顾客对企业产品/服务的总体满意度指数。梅虎,9朱金福，汪侠（2006）认为顾客满意度是旅游者对旅游景区的产品和服务满意程度的综合反