兰州海默公司顾客满意度的提升策略研究

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1、兰州大学硕士学位论文兰州海默公司顾客满意度的提升策略研究姓名：梁策申请学位级别：硕士专业：工商管理•营销管理指导教师：郝冬梅20090401MBA学位论文作者：梁策兰州海默公司顾客满意度的提升策略研究中文摘要在激烈的市场竞争环境中，价格已经不能作为一种最有效的竞争武器，寻找可以最大程度地留住现有顾客、争収潜在顾客、吸引未消费本行业产甜顾客的手段尤为重要，顾客满意度的实施正是适应这种环境的一种强有力手段。1S09000族2000标准版强调“以用户为关注焦点二并以此作为八项质量原则Z首。按IS09000族标准建立的兰州海默公司质量管理体系的主要目的，就是帮助其满

2、足客户需求，超越客户期望，提高企业的竞争能力。木文从市场营销理论中的顾客满意度一个方面，对兰州海默公司的顾客满意度展开研究，提出建议和补充，有利于增强该企业的核心竞争能力，提高服务水平。并且紧密联系实际情况，提出了具有石油机械企业特色的顾客满意度的调查研究，力求做到现实性、针对性和实用性的有机统一，旨在通过顾客满意度的改进，来提升兰州海默公司的顾客满意度水平。关键词：顾客满意度，服务，改进MBA学位论文作存l梁策兰州I沟默公州顾客满意度的捉Y1策略研究ABSTRACTcompanies,fortherealizationofwhichthecustomers

3、atisfactionmethodsareadopted.TheappearanceofcustomersatisfactioninthewesternworldbringsastormofiIsapp1ication・2000editionISOJJOOOrdccstsndardemphasixestaking44thecustomerasthcattentionfocaIpoint",andalsothe“CuocusisregasLrengthenthecustimersatisfaction,andonabi1ity■Thisthesis1aUnch

4、estg1eofthecust0mersatstratagy，ofI_anzhouHaimoC0mpany,givinofPhSCUStomersatisfaCt■1on,Whicheadoftheeightqualityponit»QuaIityControJSystemofLanzhouHaimoCompanycompttionabi1ndhHaCoouimoenhancecompetitiheresearchfromtheanisfaction,asamarketi:thesug£;estionandcomplementonthebaseisbenef

5、icia1forstrengthentyandraisingALtany・imeacLua1circumstanceiingthecPimpingthsfaction.Ha•1m0ComPany，ecust0mersatithroughKeywords：customersatrvice,improve原创性声明本人郑重声明：本人所呈交的学位论文，是在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。学位论文中凡引用他人已经发表或未发表的成果、数据、观点等，均已明确注明出处。除文中已经注明引用的内容外，不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究成果做

6、出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。关于学位论文使用授权的声明本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属兰州大学。本人完全了解兰州大学有关保存、使用学位论文的规定，同意学校保存或向国家冇关部门或机构送交论文的纸质版和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人与该论文直接相关的学术论文或成果时，第一署名单位仍然为兰州大学。:乏煎，夕、一、研究的背景及意义(-)研究的背景客户满意是当前国际、国内市场竞争的一个焦点。自从美国学者cardozo在1965年首次提出客户满意，并对其进行深入分析以来，已有上万篇论文与大量著作讨论与研究客户满意的涵义

7、、客户满意度测评方法以及顾客满意度的分析模型。顾客是企业利润的直接源泉，是行业、产业利润的间接来源，是影响和制约企业、行业乃至产业生存与发展的战略性资产1。企业资产经营运作的成败与好坏，几乎完全取决于顾客，关键在于顾客是否满意，顾客满意度的高低。在当前买方市场条件下，特别是在全球经济危机、市场竞争H益激烈、行业利润H趋微薄、消费者维权意识逐步兴起和顾客需求日益个性化、多样化的今天，顾客满意度正H益成为制约其生存与发展的“瓶颈”。市场调查显示：争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6到10倍的工作量；70%的顾客流失源于对服务水平的不满意；一个满意的顾客传播人数是

8、6,而一个不满意顾客的传播人数是15；顾客服务水平提