呼叫中心专业词汇及说明(共享)

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1、呼叫中心专业词汇及说明呼叫中心(CallCenter)：是基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网络的多项功能集成，并与金业/政府机关连为一休的一个完整的综合信息服务系统；利用多种现代化通信手段，将电话、手机、传真、短信、In血Net、Email等多种媒体渠道进行整合,为客户提供统—的咼质量、rWj效率、全方位的服务。功能完善并一H.性能稳定的呼叫中心(CallCcntcr)系统将町以大大增强企业的核心竞争力和管理能力，提升客户服务的的整体水平，实实在在地为金业创造价值。作为多方信息沟通交流的通讯技术平台以及金业/政府机关客服人员与其客户沟通的门户，呼叫屮心(CallCenter)在客户服务

2、、市场营销和社会公众服务屮起着越來越重要的作用。客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)：是CallCenter屮的核心技术，是一种旨在改善企业与客八之间关系的新型管理机制，通过应用于金业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，最终为企业带来利润增长。CTI(ComputerTelecommunicationIntegration):CTI技术是指计算机和通信集成，前期是指计算机和电话集成(ComputerTelephoneIntegration)0它使语音和数据融为一体，并在

3、终端(计算机和电话机)上。座席(Agent)：在呼叫中心中，用来处理呼入、呼出等业务的人工操作台。市场主要参与者(Mainplayers):主要指包括设备供应商suppliers、系统集成商Systemintegrators运营商operators>夕卜包月艮务商outsourcers等。自建(In-housc)：企业内部建立的呼叫中心，为木企业提供客户支持服务等。外包服务(Outsourcing)：通过签订合同，将一部分原本应该在企业内部完成的功能(如信息服务、电话营销等)承包给具它公司完成。托管(ApplicationServiceProvider)：企业把呼叫中心系统交给专业公司来建设

4、和竹理。设备租赁(Rental)：企业全部或部分租用笫三方提供的呼叫中心系统设备及应用软件來构建呼叫中心。呼入(Inbound)：要求提供服务的用户对呼叫屮心进行的服务要求呼叫。呼出(Outbound)：呼叫中心主动向外的呼叫。自动语音应答IVR(InteractiveVoiceResponse)：通常指为计算机系统提供的电话界而。具体来说，指一种前台系统(后台是计算机系统)，它可以让使用者通过电话按键或语音直接输入信息，然后通过此系统得到事先录制好的数字化的语音信息或合成语音。有吋，使用者还可以通过传真机或通过直接与电话相连的特殊显示屏來获得信息。交换机PBX(PrivateBranchE

5、xchanger)：一种商用电话交换设备。可视为电信运营商所用的人型公用电话交换机的小型版木。它通常属于商业公司所有，安装在公司内部。在呼叫中心中，PBX用于处理各种呼入和呼出，完成交换、转接等功能。自动呼叫分配(AutomaticCallDistributor,ACD)：转接呼入电话的软件应用程序。最基本的ACD通常基于电话的线路组或电话呼叫的号码将电话转接至一组座席代表中可用时间最长的座席代表。当没有町用座席吋，ACD-般按照先进先出的原则让电话“排队等候”。ACD也可以向队列中的呼入者提供通知和选项。某些ACD还提供基本的提示功能。大多数ACD将报表功能作为ACD软件的一部分或者软件的

6、附加包。ACD可能是一个独立的系统,也可能是集成在屮央办公室、网络、局域网或PBX屮的ACD功能。ACD基本功能通常包括：A.程控交换也是程控交换机的一种类型，所以必须具冇话务交换功能。B排队功能ACD具有排队功能，指在内线都忙情况下，再打进的电话按一定规则进行排队等候，冇空闲是进行接入C.路由功能当成批处理來话呼叫时，ACD可以根据一定的路山规则将电话转接至终端(如话务员，IVR)o接入人工座席时是按人工座席的呼叫量转接用户电话(即找到接电话量最少的空闲座席)。D.人工座席应答根据客户的需要，将进行口动语音应答(IVR)的话路转接到人工座席上，客户将和座席人员进行交谈，接受客户预定、解答客

7、八的疑问或输入客户的信息。PSTN(PublicSwitchedTelephoneNetwork)：公用电话网。CSR(CustomerServiceRepresentation)：客户服务代表(话务员)，为客户提供人工服务。DNIS：被叫号码识别服务。VoIP(VoiccoverIP)：IP语音电话。ASR(AutomaticSpeechRecognization)：语音识别TTS(Text-To-Spee