物业交付后质量整改工作机制

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1、物业交付后工程维修工作机制为明确物业交付后工程维修管理责任，规范相关工作流程和工作要求，实现维修工作高质高效完成，最终提高客户满意度，特制订本工作机制。一、责任分工1、项目工程部：负责工程维修移交前工程维修的组织与管理，并将维修结果反馈至客户服务部；负责工程进度款及结算款支付的审核；2、区域/项目客户关系部：负责就维修结果与客户进行沟通反馈并维护CRM客户信息系统；负责物业移交后工程维修的组织与管理；负责质保金支付的办理；3、区域/项目招标采购部：负责将对承包商关于工程维修的要求纳入招标文件与合同中，并组织承包商合同执行情况的履约评价；4、总

2、部产品管理中心：负责制定各类工程质量问题的维修周期；规范承包商在质保期内的维保人员配备标准；对工程质量整改情况进行检查及考核；5、总部客户关系部：负责客服管理制度流程的建立和完善；负责对CRM客户信息系统使用进行检查及考核；负责重大客户投诉的处理；负责限额以上产品维修基金的审核；6、总部成本合约部：负责统一制定对项目合约招采的规范要求，并对项目公司的落实情况进行检查。二、工作机制1、移交条件：项目工程部需同时满足下述条件方可向客户服务部进行移交：1）集中交付后3个月；2）维修完成率≥95%（数据来源于CRM系统）；3）经客户服务部确认，无可能

3、造成重大群体性投诉的工程质量问题。2、维修工期：在CRM客户信息系统中予以设定，具体详见《附件1：维修工期参考标准》。3、质保金支付在招标要求和合同中将明确，承包商在没有遗留重大质量问题的前提下，项目工程部办理竣工结算手续；为便于客户服务部管理承包商，质保金的支付手续将转入客户服务部办理,并由物业公司参与会签。4、产品维修基金使用产品维修基金的使用依据公司及各经营单位权责体系执行。5、合约招采规范要求1）完善工程维保合约条款，为工程维保提供法律依据：合同中需明确①承包商保修期限、保修范围；②承包商应配备的维保人员数量及维保负责人；③各类工程质

4、量维修周期及完成标准；④维保人员现场管理要求；⑤质保金支付条件及各类违规行为惩罚措施。⑥第三方维修费用承担方式。在招标技术要求及合同中，明确工程保修服务要求，并与各承包商签订《工程质量保修服务协议书》，明确维修管理要求和处罚制度。集中交付期及物业移交前，各承包商必须根据项目要求派足够人员常驻现场，满足集中交付期快修及移交前的修缮要求，在移交完成后至质保期结束（且维修完成所有问题前），各承包商常驻人员最低人数（参考《附件2：承包商常驻维保人员数量要求》），其它单位根据需要配置，须满足按及时派人来现场完成修缮为原则。2）将维保措施纳入投标人技术标

5、评分范畴：要求投标方在技术标中增加维保工程保障措施，同时在项目经理面试环节增加此部分答辩，并将此纳入技术标评分范畴。便于投标人在中标前了解公司维保要求，制定有效措施及费用预留，保障后期履约。3）建立有效机制将供应商维保情况及时反馈到履约评价中：项目工程、招采及客服人员将维保期履约情况，纳入供应商评价。有效增强供应商对维保期履约情况的重视，确保履约结果符合公司要求。三、信息报送机制1.所有工程维修事项必须按照及时、完整、准确的原则录入CRM客户信息系统中。2.在维修标准工期内的，由项目维修责任人负责处理；3.超出标准工期1倍（含1倍）以上的，报

6、至区域公司客户关系部；4.超出标准工期2倍（含2倍）以上的，报至总部客户关系部，由总部客户关系部根据延迟修缮项的紧急情况及风险情况，下整改督办单，抄送总部战略运营部及区域总经理，并视情况抄报公司总经理；5.上述功能由CRM系统自动实现。6.各区域/项目公司在工程维修事项解决过程中，若出现疑难技术问题无法解决可上报总部客户关系部，由客户关系部组织总部各职能部门专家联合会商出具方案共同解决。四、绩效评价机制为保证实现客户满意度目标，将集中交付期的到访交付率、累计交付率、户均缺陷率、交付后3个月户均报修条数、维修完成及时率、二次返修率等指标纳入各公

7、司的考核评价。1.集中交付期的到访交付率：精装修项目≧90%，毛坯项目≧95%；2.集中交付期的累计交付率≧80%；3.集中交付期户均缺陷率：精装修项目<3条/户，毛坯项目<1.5条/户；4.交付后3个月户均报修条数：精装修项目<10条/户，毛坯项目<6条/户；5.质量问题整改率：90个日历天内报事完结率95%。附件1：维修工期参考标准本标准为正常维修工期参考标准。跑水、电梯关人等紧急事件、管道不通等严重影响基本生活功能的问题，要求立即采取措施，防止损失进一步扩大。分类分类问题维修工期（天）15天内判定危害程度，出具鉴定意剔除装饰层，建筑物结

8、构本身发生问题，例如混凝土、钢结构见。如需加固另定筋工期，不加固7天。3天判断问题，12房间几何尺寸（长、宽、高）不符合规范要求，墙面、地房间尺寸天整改完成面平整度