客户关注点分析

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1、__客户：中国联通江苏分公司供应商：鼎华客八可能关注点：随着近年来电信行业的基础设施建设基木完成，设备硬件投资将逐渐萎缩，取而代之的是支撐网络建设和服务网络建设的时代的到来。电信运营企业是时候把注意力从资源和网络的扩张转移到业务和开拓创新，以及如何确保业务和服务的运营与管理上来。当然，在这一时代，管理好数据网络、提高网络的利用率是运营商投资和建设的新方向；同时，在运营商们经历了高速扩张的千头万绪之后，降低内耗、提高内部管理水平、合理高效节约精确的管理要求被提上议事FI程。电信运营商的下一个发展高峰和需求高峰很快就会來到，这个高峰不再

2、是以网络扩展为核心，而是以满足市场和用户需求的网络运营特色服务为核心。随着中国电信业逐步打破垄断，为国内的电信运营商提供了一个逐步市场化的合理竞争坏境。同时，世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入WTO步伐的加速，也要求国内的电信运营商在经营管理上向国外先进的电信运营商看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。国内、国际电信业的口益加剧的竞争态势，对国内电信运营商的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识，提出了严峻的挑战。国内电信运营商必须改变过去那种“等着顾客送上门”的被动服务，建立新的以客户为中心的经营模式和服务体系。新

3、的经营模式和服务体系需要新的运营支撑系统来保障。传统电信运营商的运营支撑系统基本釆用以运行网为中心来架构，电信运营商具有多个运行网(市话、长话、移动、数据等)，因此在每个运营商内部具有多个运营支撑系统來满足多个运行网的要求。而新的经营模式要求电信运营商必须以客户为中心，必须以客户的价值取向和消费心理为导向，盂要一个统一的运营支撑系统为用户提供一致的服务，真正体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。在国际上，电信管理著名的标准化组织电信管理论坛(TMF,TeleManagementForum)一直专注于电信运营支撑系统

4、OSS(OperationSupportSystem)的标准与规范的研究，TMF对于OSS的功能定义，提出了白己的功能模型，这个模型被国际的电信运营商和设备制造商以及电信OSS系统开发商广泛接受，成为国际标准少爭实上的规范。、1/SalesOrcter1ProblemC叛er1invoicing/Handling1HarxilingIJl..“,1CollectionsManagementjFulfillmentAssuranceBillingCustohierCareProcessesServicePlanningDevelop

5、mentServiceConfigurationSendeeProblemResdutionServiceQualityRatingandM^iagementOiscoGnt,n9丿l丿VServiceDevelopmentandOperationsProcessesNetwcrkPlanning/Development、NetworkProvisioningNetworkIpvecitoryNetworkMaintenanceM申agemenrRestorationJUetworkDataManagementNetworkandS

6、ystemsManagementProcesses]ir在TMF的模型中，从功能上来看，OSS主要包扌?;三人功能：业务开通(ServiceFulfillment)；业务保障(ServiceAssurance)；计费，又称业务计量(ServiceUsage):OSS系统的三人功能，业务开通(ServiceFulfDiment)的定义是，电信运营商-接受客户关于订购电信运营商提供的服务的订单，并通过对电信资源的分配、配置、安装和部署，使电信运营商能够为客户提供其需要的服务，并能够为客户使用这种服务进行计费的一系列的操作和活动。业务保障

7、(ServiceAssurance)的定义是，提供量化的测量指标，确保网络服务能够达到客户所订购的要求。(ServiceUsage)的定义是，测量电信网络中各种业务的使用情况，计算处理使用电信业务的应收费用，并对电信业务的收费过程提供支持。这是从纵向的角度来看，而从横向的角度来看，从电信管理的角度来看，OSS主要处在三个管理层面：客户服务层；业务管理层；网络管理层。TMF根据TOM业务模型,提HITOSS系统的实现模型,被称作SMARTTMN模型,下图所示。从这个模型可以看出，整个SMARTTMN的设计都是基于以客户为中心的思想，符

8、合市场对新一代电信运营商的要求。因此，在OSS的实现模型小客户服务层的地位是至关币要的。客户IPFnarTKGsSwy巧RelayASeiwrsRoutersATMSwrtchcsLogsIDarialTnan弓=AccessNSte