【精品管理】KFC人力资源管理手册

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1、人力管理简介2标准6操作程序概述7操作程序8问题处理27附录31重要概念31小时销售表36员工可排班性表37日班表38周班表39人力控制表（地方）40休假申请表（地方）41交叉训练表（地方）42政府规定（地方）43班表和人力配置计划44人力成本表45简介.•理人力是餐厅管理组最重要的职责之一。餐厅的人力管理有以下几个组成部分：■人员排班■配置员工■管理生产力和人力成本人力管理的目标人力管理的目标：■为达到冠军标准，安排正确的人员在正确的时间和位置工作。■提供达到预测营业额/交易数所需的人员，即配置餐厅营业额需求的足够一而不是过多一的员工。■通过对员工的有效

2、排班控制成本。这意味着让经验丰富、工资高的员工在最需要的时间和位置工作；经验不足、工资较低的员工则在最能发挥其作用的时间和位置工作。■给予餐厅员工训练时间，以激发和提高生产力。人力属于餐厅最大的费用之一，高效地管理人力在经营理念中处于首要地位。例如：仅一名员工加班8小时会使人力成本增加1%;—周或一个月后，1%的区别意味着利润出现成百、甚至成千英镑的差异。此表描述人力管理程序。理解此程序对于用人工和电脑系统管理人力有重要的意义。电脑系统能执行人力管理程序中的多项任务。人力管理系统的类型以下是几个现行的人力管理系统：■人工系统■电脑辅助系统■智能系统人工系统

3、经理仅用铅笔和纸制作班表，班表通常以上周为起点，并综合本周的差异和特殊要求。它是使用最广的系统，其特点是：属于餐厅层次的低额投资。难以分析全部变量，得到最佳班表。仅依赖管理组填写的内容及他对人力机制与原则的理解，而且耗时太长。电脑辅助系统电脑辅助系统根据实际营业额计算收益工时，并制作建议条线图。有时，系统提供一个预估系数，这可减少冗长的计算，降低人员排班过多或不足的可能性，同时减少数学错误。电脑辅助系统广泛用于食品工业，其特点是：很大程度上依赖管理组对人力机制和人力原则的理解。无法确认技能、员工可排班性以及生产力的不同水平。自动人力坐标网格图（ALGAM）

4、即属于此系统的范畴，它内含一个预估系数，可运用4周的历史记录及季节作出预估，同时还进行“工时和动作研究”，以小时营业额预估为基础制作每日条线表。智能系统智能系统是最近引入的系统，它的成长十分迅速，其趋动因素在于：对人力储备的激烈竞争，营运时间的延长，顾客的切身需要，日渐有效的POS系统以及可承受的电脑价格。智能系统有利于合成影响人员排班的所有变量，从预估的变化到可排班性和法律规定。肯德基的实地管理系统(FMS)和餐厅自动管理系统(ARMS)也是百胜国际餐饮集团使用的管理方法。［供地方参考：本章节涉及这些系统中最基本的一个一人工系统。你的市场可能运用上述任何

5、系统，如FMS/ARMS或ALGAM0在这种情况下，预估、排班和追踪的方法与此处描述的有所不同。请用你们自己的人力管理章节取代此章节。］人力管理程序标准标准人力管理系统处于良好工作状态。餐厅有满足顾客需求和实行冠军计划的足够人员。高峰期至少有一位管理组。正确配置员工，以便于实行冠军计划。操作程序概述行动步骤排班■产品构成预估■计算工时数■条线表■制定条线值班表■指定值班员工■了解管理时间和其它工时—管理时间—直接工时—间接（或非生产性）工时■公布班表之前■计算人力成本百分比■合理配置员工，控制人力成本■排班时最大程度地降低人力成本配置餐厅员工■指定员工工作

6、位置值班人力管理■跟踪表现■了解人力成本差异矩操作程序排班1产品构成预估营业额或交易数产品构成预估的准确性影响到作为核心职能之一的人力计划。有效的人力班表正是依据此预估一无论基于营业额还是交易数一面拟定。制定班表之前，需要预测小时、日和周营业额/交易数。因此，关键在于了解产品构成，以便确定员工的需求数量与类型。有效的人力班表须准确反映一周内每天的营业状况，因此搜集数据十分重要。一旦完成预估、并获知员工的可排班时间，请采取以下步骤排定工时：■计算工时数■制定条线表（条线图）■指定值班人名，并记入周班表本篇的“预估”章节对预估有详细说明。2计算工时数你将依照具

7、体程序，确定为带给顾客强烈的冠军计划感受而需要的人员数量与质量。需求工时数将预测营业额或交易数除以餐厅人员效率，得到一周需求工时数。如为自动化餐厅，系统将完成这项工作，同时提供一天每小时的工时数的分配计划。比如：系统指出，星期二上午9点至10点需要2.5个小时。人员效率以餐厅人数、经验层次及员工可排班性为基础。它由餐厅经理或区经理确定，也可由电脑计算。许多地方，区经理为餐厅经理提供一个月内可使用的工时数。工时分配基于预测的营业额，餐厅经理决定每周需要排定的工时数，并正确予以分配。一周每天每小时的需求工时（由人工或系统计算）称作“理想班表”，它是制作周班表的

8、起点。“理想班表”不包括管理组工时，以及训练、特殊清洁和维护保养设