客服部门管理计划制度章程

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1、'目录第一章：总则………………………………………………………………………………………………………………3第二章：客服部人员编制…………………………………………………………………………………………………4第一节：客服部岗位结构…………………………………………………………………………………………………4第二节：客服部岗位细分…………………………………………………………………………………………………5第三节：客服部岗位职责…………………………………………………………………………………………………6第三章：客服部的岗位需求…………………………………………

2、……………………………………………………14第一节：客服部的招聘管理………………………………………………………………………………………………14第二节：客服部新员工入职流程…………………………………………………………………………………………15第三节：客服部的培训管理…………………………………………………………………………………………………15第四节：客服部新员工试用期管理…………………………………………………………………………………………16第四章：客服部日常行为工作规范………………………………………………………………………………………18第一节

3、：客服人员仪容仪表………………………………………………………………………………………………18第二节：客服部办公环境要求………………………………………………………………………………………………18第三节：客服人员礼仪规范………………………………………………………………………………………………18'第四节：客服人员工作实效………………………………………………………………………………………………19第五节：客服人员服务语言规范…………………………………………………………………………………………20第六节：客服人员服务禁忌………………………………………

4、………………………………………………………22第七节：客服人员服务技巧………………………………………………………………………………………………22第八节：客服人员投诉处理………………………………………………………………………………………………24第五章：客服部的薪酬和绩效考核管理…………………………………………………………………………………26第一节：绩效考核原则……………………………………………………………………………………………………26第二节：薪酬制度管理……………………………………………………………………………………………………26第六章：

5、客服部与公司其他部门…………………………………………………………………………………………27第七章：附客服部常用表格………………………………………………………………………………………………29'第一章：总则第一条目的为维护××公司及其股东和员工的权益，树立诚信，正直的道德理念和行为准则，依据相关法律法规，制定部门规范。第二条规范制定原则（一）与企业文化建设相结合；（二）与培训员工职业素养相结合；（三）与岗位管理相结合。第三条适用范围适用于公司客服部所有员工。'第二章：客服部人员编制第一节：客服部岗位结构（附图一）客服部经理客户关系维护主管景区客

6、服主管客户服务中心主管质量考核主管考核组长考核专员维护专员片区组长景区专员话务组长CC组长'第二节：客服部岗位细分(附图二)客服经理客户关系维护主管服务质量考核主管景区客服主管客户服务中心主管服务质量测评中心满意度回访中心会员维护中心客户信息管理中心信息联络中心服务咨询中心CC组话务组服务预警/客户提案运营中心服务数据分析中心客服经理'第三节：客服部岗位职责一、客服部经理岗位职责1.制定客户管理规则，建立并执行客户管理体系，明确企业中各部门与客服部工作关系，实现信息准确互通，执行跟踪；2.完善优化服务流程和销售策略，落实服务制度和服务质量3.建

7、立服务指标和服务质量数据分析，提升客户满意度和忠诚度，提升公司整体服务态度和质量。4.制定年度/季度/月度目标，责任到部门主管，在目标的实施过程中起到指导监管的作用,全面把控、监督、审核整个客服部门工作,；5.处理客服部门重大事宜。二、客户服务中心岗位职责1.客户服务中心主管职责1）坚决贯彻执行公司工作方针、决策、计划和各项指令，树立全员服务的理念，建立良好的工作氛围，为保证部门各项工作正常进行，提供高效支撑；2)执行服务流程的落实工作，明确服务目标,监督服务品质，结合服务种类设计优化的服务技巧与销售策略；'3)建立并执行部门培训机制，从各种服务

8、制度的落实、产品掌握、沟通技巧等保证客服人员的综合能力；4)每周组织部门会议，分析用户咨询与投诉的热点问题，制定处理方法、