【物业管理】万科物业睿服务体系

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1、“睿服务”体系演讲人：吴耀平时间：2015年3月9日地点：梅林中心1/52睿服务源起之内因——管理者困惑？员工离职，且管且流失项目经营，专业协同，且做且艰难且调且矛盾困惑？客户满意，质量事故，且提且下滑且控且频出2/52睿服务源起之内因——万科物业困惑？万科物业全心全意全为您一套体系两个中心三级督导四个平台•万科物业VPS•控制中心•集团•计划任务平台•E控中心•公司•前期介入平台•项目•预算招投标平台•客户信息平台最后一道防线断粮品牌规模……深圳广州东莞上海北京沈阳成都武汉地产地产地产地产地产地产地产地产3/52睿服务源起之内因——战略使然4/52睿服务源起之内因——新的主张

2、物业管理的本质是对建筑物的打理以资产的价格衡量物业工作的价值用数据与信息化技术整合社区资源劳动密集行业的关键是盘活生产力5/52睿服务源起之外因互联大数网据可穿云计戴设行业算备智能跨界技术……6/52睿服务FIT模型7/52睿服务商标观念科技睿共生8/52睿服务体系睿服务持续超越我们的顾客不断增长的期望一套员工训练一支职业物业一个合伙人激一个睿平台体系师团队励机制•住这儿•岗位操作指南•专家•议事规则•助这儿•岗位训练指引•管家•行为准则•战图•鉴定表•实施细则•EBA/FM•资源/营帐安心参与信任共生9/52睿服务实践睿平台让工作简单有趣让管理简单有效安心参与信任共生服务中心

3、管理中心Trusteeship信托10/52新战略下的项目定位与管理目标风险品质服务产品接持续创造客控制稳定口户满意风险突发事？员工员工创造持续合同履约敬业目标盈利项处理快乐利润项目主要职能客户客户满意认可项目定位项目管理目标11/52睿服务的推演逻辑岗位配置作业流程项目评价管理流程简合删创化并除造+++客户，员工，公司12/52睿服务实践——岗位设计原则：客户、员工、公司配套休闲娱乐住宅方法简化、合并、删除、创造驿站停车场13/52睿服务实践-岗位设计人行出入口议事规则三大管家秩序维护环境监控人力车行出入口邻居圈子管家配送(水）停车场设备监控财务前台业委会管家助理居家清洁装修

4、管理公共维护信息泳池公共关系居家维修商铺管理风险管控行政后勤中心社区活动复杂与支持CRM面对面敢管免打扰敢放集约与共享14/52睿服务实践-岗位设计名称训练配置岗位让员工工作简单、行为可控标准化软硬件装备15/52睿服务实践-人行出入口复杂度高

5、突发事件多分类管理业主授权设备联网操作简单安全便捷16/52睿服务实践-车行出入口复杂

6、突发

7、灰度设备联网远程稽核操作简单快速通行17/52睿服务实践-指挥中心监控

8、鸡肋√警情监控√任务追踪√适时调度简单舒适视角范围、监控闭环、自动提醒18/52睿服务实践-指挥中心空间转化成本中心利润中心值班经理室19/52睿服务实践-设备管理自我监督

9、例行工作日历化EBA能耗监控自动监测

10、报警FM任务自动推送电子记录/报表20/52睿服务实践-环境管理碎片化人头外包-片区机动队工时制SOP21/52睿服务实践-幸福驿站忙乱/排队√客户动线√服务自助√操作简单22/52睿服务实践-客户服务项目经理晋升系统负责系统负责系统负责睿管家认证人人人晋升晋升晋升晋升班长班长班长管家转岗晋升晋升晋升场所管理秩序维护业务支持23/52组织架构集团区域1区域N城市公司1城市公司2城市公司3城市公司N片区N片区N片区N片区N项目N项目N项目N项目N24/52睿服务实践-岗位变化客户安全场所管家服务管理管理环境公共秩序业务管理维修维护支持管理或专

11、业视角客户视角25/52项目运营管理架构项目经理客服服务后台支持共享中心场所服务睿管家秩序管理业务支持人力资源幸福驿站管家助理监控中心环境监控财务管理车行出入口秩序维护设备监控采购管理人行出入口公共维修信息管理岗位名称：1700多个16个泳池管理层级：8级4级后勤管理值班经理项目经监控中专业直网格矩阵睿管家理心线制制监控中心+平台26/52睿服务实践-网格矩阵项目经理值班经理管家1管家2管家N•项目分为N个物理空间区隔网格•管家对责任网格内目标客秩业客秩业客秩业与结果负责户序务户序务户序务•系统对专业负责服维支服维支服维支务护持务护持务护持27/52睿服务实践-网格矩阵制架

12、构28/52睿服务实践-睿平台29/52睿平台

13、“战图”按照国家标准30/52睿平台

14、“战图”31/52睿平台

15、员工APP”助这儿“运营分生成计划维保说明析XX水泵厂执行周期性求助小作业秘~~扫描确认提交巡检报告淡定按步骤来32/52睿平台

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