浅谈客户服务

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1、客户关系管理论文题目：浅谈客户服务学院工商管理学院专业物流管理班级物流1001学号201002050117姓名郑磊一、什么是客户服务1•客户服务的定义32.客户服务的环节3什么是客户关系管理31•客户关系管理的定义32.客户关系管理的核心3三、客户服务与企业的联系41・客户服务的主要内容2•客户服务评价43•客户服务技巧4网络客户服务1•网络客服的由来2.网络客服重要性参考文献浅谈客户服务-＞什么是客户服务1•客户服务的定义客户服务的定义是再合适的时间和合适的场合以合适的价格和合适的方向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的

2、需求得到满足，价值得到提高的过程。2.客户服务的环节客户服务主耍包括三个环节即售前服务，售屮服务，售后服务。售前服务：市场调研、产品设计、提供产品说明书、提供咨询服务等。售中服务：在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、提货服务、产品包装服务等。售后服务：凡与所销售商品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方而的服务。我们就是要要通过对客户的服务过程屮得到我们所需要的有用信息，进行合理的客户关系管理。二、什么是客户关系管理1•客户关系管理的定义客户关系管理

3、(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。而客户服务则是获収这些信息的主要來源。2.客户关系管理的核心客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户

4、、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营俏原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。三.客户服务与企业的联系1■客户服务的主要内容客户服务主要是用于快速2及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者在第一时间得到

5、超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能乂可以使最高层的管理者随时获知木公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。2.客户服务评价而评价一个企业客户服务的质量的核心则是要看这个企业在服务的过程中是否有心，用心，和力所从心。要做到这些就必须从服务的各个环节上入手，保证服务的质量。3.客户服务技巧客户服务技巧包括接待客户的技巧、理解客户的技巧和满足客户需求的技巧。接待客户要

6、做好准备工作，并做到以客户为中心；理解客户要把握倾听、提问以及复述三方面的技巧；只有了解了你所面对的客户是何种类型的，才能对症下药，更好的满足客户需求。络客户服务1•网络客服的由来另外，当今社会已经进入一个互联网高度发达的时代，随着电子商务的快速发展成长和普及，人们己经习惯了在网络上来完成一些交易，这样就对客户服务带来了新的要求，那我们就要针对新的条件做出新的服务。2.网络客服重要性网络客户服务的关键：为客户提供准确的信息，与客户进行有效的交流，真正解决客户的问题，保护所有客户交易的隐私和安全，建立“无缝衔接”的客户关系，比竞

7、争对手更加聪明、更有进取性和前瞻性，实现对客户的承诺。优质的客户服务就是企业最好的品牌，所以作为客户关系管理里的i个重要内容，良好的客户服务，会给企业增加一些无形价值，巩固企业的形象。客户服务对客户关系管理带来的影响是长久的，对于一•个企业发展影响不是在短期内就能实现的，我们就耍从长远入手进行我们的客户服务，不能只要求短期内的成功而不考虑长期影响。客户服务对于一个企业来讲，就是能够创造另外i种品牌，就是它的服务品牌，而服务品牌创造的难度比靠广告投入创造的知名度品牌还要大。客户关系管理包括许多内容，一个企业要想做好做大做强，就要

8、从各个方面做好客户关系管理，而客户服务往往是首当其冲的。例如，一家物流企业要想做大做强，就必须有一个优质的客户服务群体来维持与客户的关系。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分。物流企业在市场