如何建立完善的业主投诉处理体系

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1、如何建立完善的业主投诉处理体系2011-10-2817:18中国物业之窗如何把业主投诉这个热点、难点变成工作中的亮点、易点，重点是从制度上下功夫，把业主投诉的解决作为一种产品使之生产工艺化，建立起一套完善的业主投诉体系，主要体现为“二个制度，一个中心”。一、推行首问追究制，抓好业主投诉接待受理这个环节；“首问追究制”是指业主及其他来访、来函、来电者，首次询问到公司任何一名员工，该员工都有责任义务受理并告知其解决问题的责任人，没有履行这一义务的，经调查公司将处罚首位来访受理人。“首问追究制”的主要内容包括：1、首位接待或受理来访，不热情、不主动听取来访者意见，敷衍了事地打发来访者。2、不是

2、自己工作范围内的事，又不告知可以或应该找谁解决，可以带领来访者到责任人处却又怕麻烦，没有告知或指引。3、并不是自己职权范围内的事，愚弄欺骗来访者，导致问题没有解决或无法解决，影响了公司的声誉。追究采取的方法有：1、以管理处或部门为责任单位，一经发现即给处理；管理处或部门负责人不主动处理的，反投诉到公司或公司调查取证落实，如负责人应知不知或知道没处理的，处理“首问责任人”的同时，处罚责任人；2、处罚以罚金为主，情节特别严重，后果影响较大者，给予降职、降级、辞退的处罚。在为业主服务的过程中，华佳宏公司认真抓好这一关，第一关解决了，很多问题就能处理在萌芽阶段，既防止了问题的进一步扩大，又化解了

3、一部分因理解看法不同而产生的误解。二、建立“二十四小时服务中心”，强化业主投诉受理处理力度各自为阵解决业主投诉，通过以前物业管理，业主投诉处理以一个管理处为基本单位,分析，我们认为它至少有三个不足。一是投诉不畅，业主怕麻烦，怕得罪管理处，放弃投诉,久而久之，积微成着，导致问题越来越多；二是监督不力，我们在对管理处工作考核中，有投诉率这项考核指标，由于定性不准，有些管理处怕批评，不统计、少统计、甚至欺上瞒下，报喜不报忧；三是问题解决力度不够，因为是以管理处为基本解决单位，受资金、责任心等因素影响，有些管理处做得好，有些管理处做工作随意性就大。成立24小时服务中心，在全公司范围内受理所辖物业

4、管理小区的所有来电来访及投诉。这个中心，第一，方便了业主随时来电立刻受理，省时省事效率高，保证业主无顾虑；第二,问题处理及时，杜绝了工作推诿、久拖不决的现象。业主一有投诉，24小时服务中心可以在全公司范围内调集人力、财力，及时为业主提供便捷服务；第三，提高了物业管理的服务质量，因为24小时服务中心跟踪各管理处对业主投诉解决的数量、质量，管理处为降低投诉，就必须改进其工作态度、工作方法，从而更有效地实现物业管理。三、落实“末位淘汰制”，提高员工敬业爱岗、服务业主的敬业意识为了倡导员工敬业爱岗，从思想深处认真对待业主投诉的观念，提高物业管理的服务质量，华佳宏在全公司推行了“末位淘汰制”，从思

5、想根源入手。所谓“末位淘汰制”，即是将公司年度员工考评处于末位的，工作绩效平平、表现较差、纪律松懈的3・5人予以解除劳动用工合同的一项制度。“末位淘汰”强化了员工认真对待业主投诉的意识，促进了员工不断改进服务态度及质量，真正树立起把业主当作上帝的理念。如果“首问追究制”把好了源头，“二十四小时服务中心”处理了中间，“末位淘汰制”堵住了根源，投诉问题将会有很大的改观，随着投诉量的日益下降，业主的满意度也将显着提高。