客户投诉管理及危机处理

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1、客户投诉管理及危机处理主办单位：上海普瑞思管理咨询有限公司上海创卓商务咨询有限公司时间地点：2013年03月09-1006月08-09F1,09月07-08日，12月07-08S北京收费标准：32007C/人（含培训费、资料费、午餐、培训证书等）【课程对象】1、市场部经理2、客户服务部经理3、呼叫中心经理4、投诉处理经理5、投诉处理专员【课程大纲】第一讲：关于投诉什么叫投诉投诉的实质投诉产纶的三大原因投诉的显在诉求投诉的潜在诉求投诉的渠道变化投诉主体的变化隐性的投诉主体投诉顾客的动机笫二讲：投诉处理的意义投诉处理的意义投诉处理的价值意义投诉的

2、顾客是刖友而不是敌人投诉是一种“免费”的资源投诉处置是核心价值链的重要-•环投诉处置冇利于增进顾客满意投诉处置有利于提升组织形象顾客投诉处置是一种增值活动从营销组合的演变看顾客投诉的价值从客户关怀看投诉的价值从“服务表演论”看顾客投诉的价值投诉管理的三个阶段投诉管理的最高境界投诉管理常见的三大困境笫三讲：投诉处理三部曲投诉处理的原则投诉处理的心理准备受理投诉的三大要点投诉的改进客户投诉处理的十一点平息客户不满的六个步骤视频分享：乔致庸应对客户投诉的技巧第四讲：投诉处理中常见的问题投诉出现后应在多长吋间做出反应？越快越好吗？当还不知道事实真相的

3、情况下，金业应该怎么办？投诉发生后，态度与行动的比例各占多少？投诉出现后，投诉团队的负责人要不要在第一时间站出來？投诉出现后，最重要的处理策略是？投诉出现后，如何对待投诉人的“情绪高涨”？如果投诉是污蔑，企业是大事化小小事化了还是用法律手段?如果投诉没有及时处理，被媒体曝光了，怎么办？投诉处理中如何发挥笫三方的作用？如何对付投诉专业户？如何与投诉人商谈赔偿金额？如果投诉人要挟你，怎么办？如何保证投诉发生后整个投诉团队的口径统一？网络渠道上的投诉如何应对？如何理解并运用投诉处理中的“隔离”策略？投诉人“狮子大开口”我们无法满足，怎么办？第五讲：

4、投诉处理中的语言信息有效交流与沟通的重要性确保双向交流专业语言表达训练与客户积极交流的方法及时提供反馈信息自信果断的接触客户笫六讲：投诉处理中的非语言信息什么是非语言信息？非语言信息包括什么？性别与文化在非语言沟通屮的影响提高非语言沟通的方法负面的非语言行为举例笫七讲：投诉处理屮的倾听技巧聆听是什么？好的聆听者的特征小组讨论：积极的倾听行为有哪些聆听出现问题的原因倾听技能白我分析无效的聆听提高聆听技巧的方法第八讲：投诉处理中如何正确地提出问题提出正确的问题检查细节保持积极态度礼貌待人使用开放式与封闭式问题开放式问题的应用封闭式问题的应用第九讲

5、：如何与投诉人达成协议白我测评：达成处理协议的能力白检达成处理协议找出问题根源提出解决方法让客八参与进来保持积极态度笫十讲：投诉处理结朿后的检查实施履行诺言的重要性言必行，行必果不履行诺言对利益相关者的彩响检查实施的步骤少操作细节掌握情况及时了解投诉人的心理变化必要时自己來做第十一讲：投诉处理屮的文稿写作1、顾客投诉致歉信格式2、问候顾客信格式3、邀请顾客信格式4、客户投诉作业流程范例5、顾客投诉处理报告书6、顾客投诉记录表7、投诉信息报告书8、投诉事件报告书第十二讲：投诉处理人的压力管理与心理调节1、投诉处理人的压力管理压力测试1：压力测试

6、压力测试2：看看你现在承受着多大的心理压力压力测试3：你的心态能承受多大的压力2、心理调节的技巧3、心理调节的三人小秘诀4、换位思考5、nJ以立即使用的简单解压术（1）如何使用应对手法（2）制作压力技术表（3）将目标替换的技法（4）拥冇属于自己的主题曲（5）橡皮筋解压法（6）深呼吸解压法（7）学习白律训练法（8）减法解压法（9）池乃锵式的自我对话第十三讲：投诉预警机制与实施措施做好充分的市场调查不能把营销变成服务的对敌举足轻重的IT系统严谨的法律与业务论证业务过程有案可查业务流程合理化创建报了问题的服务文化强有力的制度支持第十四讲：职责分工与

7、人员管理客户投诉管理方法投诉分类、垂大投诉的界定投诉分级处理制度分工与部门协作上报、预警、分析与跟踪投诉管理部门的组织架构与职能【主讲老师】叶东危机管理专家，小国危机管理“隔离”理论创始人，鹏远（北京）咨询有限公司CEO,新传媒网危机管理首席顾问，“口疗力”理论体系的首创者，道徳经资深研究者、国资委研究中心危机管理特约顾问，国际职业培训师协会认证高级培训师，清华大学新闻发言人高级研修班客座教授，北京大学首席危机管理官特训班客座教授、香港国际商学院危机管理与课程客座教授。陈知一北京大学法学学士，香港大学工商管理（国际）硕士，鹏远（北京）咨询公司

8、首席投诉管理专家，受邀参加过中国呼叫中心及企业通信、屮国国际呼叫中心与客户关系管理等等大会，担任演讲嘉宾。客户世界杂志、CTI论坛、客户服务评论、呼叫中心商业评论、