客户关系管理(A)考试试卷+答案

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1、YV题号—-二三四五六七总分得分评卷人《客户关系管理》期未考试试卷（A卷）（闭卷）适用专业：年级：考试时间：90分钟共页A、贵宾型客户B＞重要型客户C、普通型客八D、老客户的最高阶段。A、考察期B、形成期D日本）客户价值C、客户剩余D、客户利润）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（）是参与B、客户价值，客户忠诚客户满意，客户忠诚）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。D、）013、A.C.D.)o）0)oD、内部程序)o）0)°C=b/a中，b代表的含义是（）。客户对产品或服务所感知的实际体验客户对产品或服务的期望值对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToB、

2、D、)°20至20学年第学期得分—-M一、单选题（请把正确的答案写在答题卡对应位置。每小题1分，共20分）1、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其屮（）约占客户总量的15%。2、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展C、稳定期D、退化期3、客户关系管理的理论基础来自于西方的（）理论。A、管理学B、经济学C、服务营销D、市场营销4、根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。A、铅质客户B、铁质客户C、黄金客户D、白金客户5、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的

3、价值选择标准是（）oA、好与差B、喜欢与不喜欢C、满意与不满意D、忠诚与不忠诚6、止确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客八关系管理系统选择方法的第一步是（）。A、明确企业实施客户关系管理的目标B、分析实现企业目标的方法和途径C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案D、全面了解备选的软件厂商7、最早发展客户关系管理的国家是（）A美国B英国C中国&、客户总成本之间的差额被称为（A、客户让渡度价值B、9、对于企业來说，达到竞争取胜的保证。A、客户忠诚，客户满意C、客户满意，客户价值10、（A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户11、根据客户的忠诚度将客户分类

4、，其中位于最底层的是（A、忠诚客户B、潜在客户C、普通型客户D、老客户12、影响客户终身价值的第一要素（A、生命周期B、贴现率C、维系成本D、被提及率在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿14、雇员忠诚度属于的指标类型是（A、管理效果B、学习与发展趋势C、财务效果15、商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式"的服务被称为（A、综合服务B、终身服务C、增值服务D、专职服务16、客户互动的关系链接谱屮的终端是（A、合作型B、增值型C、交易型D、竞争

5、型17、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格18、在客户满意度公式：A、客户满意度C、客户忠诚度19、在客户关系管理里，Principle）,这个原理指的是（A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B.企业的利润的80%或更高是來自于20%的客户，80%的客户给企业带來收益不到20%C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80A.企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益20、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进

6、行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（）。A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户二、判断题（请把正确的答案写在答题卡对应位置。每小题1分，共20分）1、工业社会的生产主要表现为多品种、多产量的生产，企业之问的竞争形式整体大约表现为争夺顾客的“零合竞争”。（）2、在生产观念中，企业的核心任务是提高产品数量，降低成本，扩大销量。（）3、在产品观念中，企业管理的中心是致力于生产优质产品，并不断精益求精。（）4、在产品观念中，公司的经理人员常迷恋自己的产品，并且十分关注市场是否欢迎。（）5、向顾客传送超凡的价值无疑

7、可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意"就一定能为企业带来利润。（）6、在关系营销中，交流是单向的，由企业开始，不可以由营销对象开始。（）7、在关系营销中，最佳状态是交易不需要每次都进行磋商，而是成为-•种惯例。（）8、根据"80/20公式”，卖方不应对每个顾客都同等对待，应将有价值的关键客户和英他客户区别对待。（）9、关系营销认为市场都是由“积极的卖方”和“消极的买方”组成，