客户关系管理试卷与答案

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1、适用班级:客户关系管理试题与答案注意事项：1.在试卷的称封处填写院（系）、专业、班级、姓名和准考证号。2.考试时间共100分钟。题号—二三四五合计合分人签字分数4010122414100得分3.本试卷需M演草纸（0）张。［默认值为0张］评卷人得分一、选择题（1一15为单项选择，16—20为多项选择，每题2分，共40分）1.2.3.4.6.客户关系管理的目的是（）A企业利润最大化B企业与客户的双赢C企业成本最小化D客户价值最大化“货物售出，概不负责”是的典型说辞。（）A社会营销B市场营销C交易营销D关系营销在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现

2、金流是（）A交易价值B推荐价值C知识价值D成价值客户是忠诚度低，盈利性高的。（）A优质类客户关系B低质类客户关系C吋尚类客户关系D问题类客户关系在客户关系管理理念里，客户价值的预测通常指哪一种？（）A客户的长期价值或者是终身价值B客户消费量最高的时期所产生的价值C客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值CRM战略实施的程序为（）A客户分析、客户信息获収、企业文化变革、战略活动实施、流程重组B客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革C客户信息获収、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流

3、程重组D客户信息获収、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组7.企业对于那些价值贡献大并且耑求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（A关系营销策略B大众营销策略C利基市场策略DFI标营销策略8.根据奔户的重复购买程度和购买时的态度取向准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（A忠诚的客户B潜在忠诚的客户C不忠诚的客户D虚假忠诚的客户9.银行没立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（A行形的冋馈B优先礼遇C共同的价值观R提高转移成本Ae-Marking>e-Sa1es、e-ServiceBe-Commerce、

4、e-Shopping、e-Service10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的八VTP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布B企业的利润的80%来A于20%的客户，而80%的客户给企业只带來20%利润C企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:800企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20°%的收益11.在客户关系管理里，以下哪种怙况不是客户的忠诚的表现（A对企业的品牌产生情感和依赖B有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿C即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D重复购买1

5、2.CRM系统中最基本的功能模块是（A营销管理模块B服务管理模块C销售管理模块D商业钙能模块三个领域（13.eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将其分为AOLTPBOLAP15.A外部数据_是关丁•数据的数据（B内部数据CCRMDERP）C纯数据D元数据Ce-Marking>e—Shopping、e-ServiceDe-Commerce>e-Sales、e-Service的（14.数据粒度有两种形式，其中一种形式的数据粒度是面向17.客户关系管理的类型可以分为（A协作型客户关系管理C分析型客户关系管理B运营型客户关系管理0分工型客户关

6、系管理R服务型客户关系管理注意：以下为多项选择题16.影响客户终身价值的因素行（A产品生命周期B客户盈利性C客户生命周期D贴现率E客户资产18.呼叫中心的S本结构包括下面的（ACEMBACDCCTTDCMSEERP19.数据仓库其行的特点包柄（A不稳定R数据随时间变化C面向主题0集成E不可更新20.多维数据的OLAP操作包括（A数据挖掘B数据切片C数据切块D数据清洗E数据钻取评卷人得分二、判断题（每个1分，共10分）1.只有大企业才需要实施客户关系管理。（）2.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（）3.维持老顾客的成本大大高于吸

7、引新顾客的成本。（）4.数裾挖掘是从大馑的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据屮提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。（）5.顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知与体验。（）6.客户投诉的一般原因就是他们斤斤计较，贪得无厌（）7.数据库使用频率比数据仓库使用频率高。（）8.粒度的大小反应数据仓库的综合程度，粒度越大，数据越详细。（）9.数据钻取对应于维的层次，它是由维的低层次展开到高层次的一个动作。（）10.CKM屮业务流程设计采用基于而向对象技术的客户驱动设计思想。（）评卷人得分三、名词解释（每个4

8、分，共12分）客户关怀：数据仓库:关系营销:评卷人得分四、简答题（每个6分，共24分）1.实施客户关系管理能