会展企业实施CRM的战略思考

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1、基于客户关系管理的会展企业战略思考摘要：社会的进步，经济的发展，会展企业所面临的市场环境和竞争态势日益恶劣，我国会展项目策划同质化严重，造成了客户流失问题在一定程度上制约着会展业的发展。因此基于客户关系管理的研究在我国会展企业中势在必行，成为我国会展业战略发展的重要对策。关键词：客户关系管理；战略思考；会展金业一、客户关系管理的概念与内涵上世纪八十年代，美国产生了所谓的接触管理理念，这是客户管理管理的雏形。基于接触管理和客户关怀的两个现代企业管理理念结合起來，同时与营销策划、现场服务等功能结合起来，便形成了客户关系管理理论。从口前研究成果来看，对客户关系管理并

2、没有统一的定义，本文通过对国内外相关研究文献的归纳和分析，客户管理管理主要是借助现代计算机技术以及电子商务技术，采取以客户为中心的企业文化和经营理念作为企业营销、市场以及服务管理的全过程指导思想。客户关系管理的目的是实现对客户信息的有效搜集与处理，最终实现客户与企业双方价值共赢的现代企业管理理念。二、会展企业选择客户关系管理的动因具体而言，会展金业付出的是策划与服务，因此会展企业主要的经营范围是对会议、交流、展览等活动进行生产和服务，以达到信息流通和经济发展的效用。全球经济一体化的发展，使得我国经济总量和容量不断扩大，因此，会展经济已经成为现代企业的重要标志之

3、一，会展金业是新兴经济的重要因素，在会展金业中实施客户关系管理，有着必然的动因驭动，具体而言，主要包描以下儿个方面：(-)企业管理进步与发展的必然客户关系管理与供应链管理、企业资源计划等都是最先进的企业管理理念,同时也包含实现这些管理理论的基础技术。客户关系管理的出现与企业经营管理理念的进步是同步的，作为金业管理思想屮的重要分支，其经营思想主要经历了四个时期的重要变化：首先是产值中心论，在这个阶段中，市场并不成熟，主要是卖方市场，侧重的是企业产值的增加；其次是销售额中心论，在销售额屮心论中，由于卖方市场的优势逐渐丧失，市场竞争和市场环境发生了重大变化，因此企业

4、需要通过各种策划和销售活动增加销售额；再次为利润屮心论，在市场经济逐步完善的前提下，大量的营销活动在一定程度上增加了企业的经营管理费用,企业的实际利润受到影响，因此，相应的金业资源计划以及供应链管理等应运而生。最后一个阶段是客户中心论，市场竞争愈发激烈，需要对生产的流程、服务等进行相应的改造，因此需耍通过客户的管理与客户关系的维护来获取利润，因此企业经营理念中客户关系管理成为必然的趋势。（二）会展企业的特殊性决定了其需要客户关系管理会展企业木身便是一种新兴经济，因此，其与客户关系管理的结合是必然可能，具体而言，主要是三个方面的性质决定了客户关系必然选择会展企业

5、。首先，会展业屈于第三产业，因此，会展所而对的是终端客户，这就需要会展企业重视客户关系的管理与维护，并以客户干洗为基础，以客户关怀为策略，以客户数据信息为基础，努力提高客户的满意度与忠诚度。其次，客户在会展价值链中处于核心地位，因此，在会展的相关展览活动屮，会展企业首先需要处理的便是与客户的关系，因此，客户关系管理的优劣成为评价会展企业经营水平的重要标志。最后，参展商作为会展企业的客户，其连续的增长是会展企业长期利润的源泉,因此培养客户的忠诚度与保留度，是判断展会成功与否的重耍标志，因此，会展企业为了最大限度保冇客户量，必然会采取客户关系管理。（三）我国会展企

6、业在发展111面临种种问题在我国会展业的迅猛发展过程中，尽管取得了相应的成绩，但是其发展现状仍然存在种种问题，严重制约着会展业的发展，具体而言，主耍包括以下几个方面。首先，在会展的管理中，以客户为中心的管理理念并没有得到真止的实施,导致客户的满意度和关怀度都不高，在展会结束之后，能够通过与客户的沟通交流来获取相应的信息反馈的企业很好，更不对相关的信息进行深入的挖掘。其次,会展缺乏有效的规制与竞争机制，导致会展泛滥，在一定程度上同区域的同主题展会会造成严重的冲突，客户流失也十分严重，大多数会展企业对此不够重视,无法建立长效的品牌机制。最后，我国FT询多数会展企业

7、中的管理技术与硬件设备无法满足现实需求，在对人量数据的分析处理和对个性化定制服务的实现上,国内多数会展企业无法实现。三、我国会展企业实施客户关系管理的swot分析本文研究基于会展企业必须实施客户关系管理的必要性Z后，便需要对会展业的发展形势进行深入分析，在实施客户关系管理中，运用SWOT分析法分析会展业实施客户关系管理的效果。（-）优势优势冇三：首先，会展企业从归屈上分析其屈于服务行业，因此需要对终端客户服务，因此实施客户关系管理具有天然优势，在对客户关系管理中实施个性化的服务，能够为会展企业的发展提供机遇。其次，目前我国会展企业员工人数较少，规模较小，因此很

8、少重视与客户的沟通与交流,在实施客户关