客房模块实训教案

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1、客房服务技能实训教案2014-2015第一学期14旅游酒店班刘贵朝目录第一部分礼仪训练第二部分客房的清洁保养第三部分对客服务第四部分客房服务用语第五部分公共区域的清洁酒店客房操作技能服务训练技能训练模块一礼仪训练人类很早就学会观察人和动物的体态、动作、表情，并探索其中的涵义。举止语言学大师伯德惠斯戴尔的研究成果表明，在两人之间的沟通过程中65%的信息是通过举手投足來表达的。在许多场合,当人们有“真不知道说什么好”、“心情无法用语言来表达”的吋候，人们便会借助坐立不安、手足无措、张目扬眉、拂袖而去等体姿语言。体姿，就是仪态，是指人在行为中的姿势和风度。姿势是

2、指身体呈现的样子，包括人的站姿、处姿、行姿、表情以及身体展示的各种动作，风度是指气质方面的表露。在人际交往中，人们的感情流霜和交流往往借助于人体的各种姿态，这就是人们常说的“体态语言”，它作为一种无声的语言，比用语言更让受礼者感到真实、美好和生动，在生活中被广泛地运用。学习目标：•培养高雅的仪表仪容•蕴育优美的行为举止•客户交往的基本常识技能训练模块一礼仪训练技能训练活动一：站姿看过《红楼梦》的朋友应该还记得第二十八回冇一段对王熙凤站姿的描写。书中写道“只见凤姐蹬着门槛拿耳挖子剔牙，看着十来个小撕们挪花盆呢。”一个泼辣傲慢，没有修养的女人，活生生地展现在我

3、们面前。■再比如•个人双于交叉抱在胸前•，两腿叉开站在楼梯口中央。你看见这样的站姿会冇什么样的感觉呢?起码你会认为这个人很不友好。站立的姿势很容易表霜一个人的内心活动，是人的一种本能，显现的是静态美。■古人说“站如松”，这是形容优美的站立姿势要像松树•样挺拔舒展、端正自然、稳重亲切、精神饱满，给人以积极稳健、乐观向上、冇信心的感觉。■女士的站姿还应给人以婷婷玉立、气质高雅的印象。规范站姿规范的站姿要求是：头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并。1.头正两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。2.肩平两肩平止，微微放松，稍向后卜•沉。3.臂垂两肩平整，两臂

4、口然卜•垂，中指对准裤缝。4.躯挺挺胸收腹，腰部止直，臀部向内向上收紧。5.腿并两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60度左右。这种规范的礼仪站姿，同部队战士的立止是有区别的。礼仪的站姿较立正多了些口然、亲近和柔美。（二）商务场合中的站姿在商务场合商务人员的站姿不仅耍规范，还要因时而异，因人而异，貝体要求上略有不同。1.男士站姿（1）在一般商务场合，身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视；两腿分开或两脚平行，两脚间距离不超过肩宽，以20厘米左右为宜，两手叠放在背后或交叉在体前，一般为右手握住左手。如一手持公文包，另一只手可□然垂放，姿态稳重。（2）在止式场

5、合，身体直立，抬头挺胸；两膝并严，脚跟靠紧，脚掌分开呈V字形，提僦立腰，收腹提臀；双手放置裤缝处，双眼看着主要人物。1.女士站姿（1）在一般场合，女士站姿应做到身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视,面带微笑；两膝并严，脚跟靠紧，脚掌分开呈V字形，提覩立腰，收腹提臀，双手在腹前交叉，即右手搭在左手上，置于腹部。（2）在正式场合，女士站姿应体现挺、直、高的姿势，抬头平视，表情自然，收腹，胸部上挺，自然、舒展、大方，右手放在左手上，轻贴腹前，两脚尖向外略展开，右腿（左腿）在前，将右脚跟（左脚跟）靠于左脚（右脚）内侧（脚弓处），形成左丁字步或右丁字步。（三）站姿

6、禁忌1•忌站立时头歪、肩斜、臂曲、胸凹、肚凸、背弓、臀撅、膝曲等。2.忌双腿叉开过大。在他人面前禁止双腿叉开过大，女士尤其应当谨记。3.忌双脚随意乱动。人在站立时，双脚不可肆意乱动。例如，脚尖乱点乱划，双脚踢來踢去，蹦蹦跳跳。4.忌表现自由散漫。站立时随意扶、拉、倚、靠、趴、踩、蹬、跨等，显得无精打采，自由散漫。5.忌双手插入衣袋或裤袋中。显得不严肃，拘谨、小气。6.忌双臂交叉抱于胸前。这会有消极、防御、抗议之嫌。7.忌双手或单手叉腰。这种站法往往含有进犯之意，异性面前叉腰，则有挑逗之意。8•忌两腿交叉站立。给人以不严肃的感觉。以上姿势都应该纠止，尤其是商

7、务人员要通过训练，养成比较规范的站姿，树立良好的口我形象。（四）站姿训练不规范的站姿是在日常生活中不知不觉形成的，可以通过规范的训练加以改止。站姿训练是体态中最基础的训练。站姿如何将直接影响人体姿态的整体美。因此,站姿训练必须要有明确的训练内容及训练方法，才能达到训练的目的。1、站姿训练的内容（1）训练站立时身体重心的位置和重心的调整，使身体止直，中心平衡，并能口然改变站立的姿势。（2）训练两脚位置与两脚间的距离，并与于的位置和谐一致，使整个身体协调、口然。（3）训练挺胸、收腹、立腰、收臀、身体重心上升，使躯体挺拔、向上。（4）训练站立时的面部表情，心情愉

8、悦、精神饱满，通体充满活力，能给人以感染力。（5）训练站立的耐久性