毕业论文试论投诉处理的意义和对策

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1、试论投诉处理的意义和对策摘要近年来，随着我国经济的快速发展，饭店业也迅速发展起来。在市场竞争日趋激烈的今天，饭丿占竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保证是文化,文化的体现是服务。也就是说，服务质量的好坏是树立饭店形象、提高企业竞争力的关键。客人作为饭店服务的接受者，其意见和看法（尤其是不满的意见和看法）是对饭店服务的最好评价和检测。因此，处理好客人的投诉成为现代饭店树立良好形象的必要途径。本文就客人投诉的处理和饭店形象的树立展开讨论。首先，指出客人投诉的现状和客人投诉的处理所存在的问题。然后，对正确处理投诉的重要性进行论述。最后，

2、针对现阶段客人投诉的处理所存在的问题提出具体的建议。关键词：投诉处理；服务质量；对策TrytotalkaboutthemeaningofcomplainthandlingandthecountermeasureAbstractInrecentyears,withChina'srapideconomicdevelopment,hotelindustryisburgeoning.Increasinglyfiercecompetitioninthemarkettoday,competitionisthekeyfeatureofthehotel,

3、isthecoreofthecharacteristicsofbrand,brandistheguaranteeofculture,cultureistheembodimentofservice.Inotherwords,theservicequalityisgoodorbadisthekeytoestablishingthehotelimageandimprovethecompetitivenessofenterprises.Guestsasrecipientofhotelservices,theiropinionsandviews(e

4、speciallydissatisfiedwiththeopinionsandviews)isthebesthotelservicesevaluationandtesting.Therefore,dealingwithguestscomplaintsintoamodernhotelinnecessarywaytoestablishagoodimage.Handleguestcomplaintsinthisarticlediscussandestablishtheimageofthehotel.First,pointedoutthatthe

5、guestcomplaintsdealwiththeproblemsofthepresentsituationandguestcomplaints.Then,theimportanceofcorrectlyhandlingthecomplaintsareaddressed.Finally,forguestcomplaintsatpresentspecificrecommendationstodealwiththeproblem.Keywords：ComplainthandlingServiceQualityCountermeasure—、

6、前言I二、投诉过程中所存在的问题I（一）隐性投诉大于显性投诉2（二）客人的投诉往往没有全面正确的反馈到饭店上层2（三）投诉的处理过于程式化3（四）一线人员不能及时为客人解决问题4（五）饭丿占员工对客人投诉的重视程度不够4三、正确处理客人投诉的重要性4（-）有利于维护饭店的声誉5（-）有利于饭店发现服务质量问题并加以改进5（三）有利于提高顾客对饭店的忠诚度5（四）顾客投诉十条黄金规则6四、关于处理客人投诉的建议7（-）处理饭店客人投诉的原则7（-）员工如何处理客人投诉9（三）一线人员和负责人立即冋复10（四）让更多的客人投诉10（五）使5%

7、的客人完全满意11（六）加强对员工服务意识的培训11（七）落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施11五、结语13参考文献14—、前言伴随着饭店行业的迅速发展，饭店的服务质量和水平也日益提高。在激烈的行业竞争屮，饭丿占的形彖显得越来越重要。同时，在饭丿占的经营管理过程中也暴露出许多问题，面对口益增多的投诉，如何正确处理好客人的投诉以树立饭店形象成为现代饭店行业发展的重中之重。酒店工作的口标是使每一位客人满意，但事实上，无论是多么豪华，多高档次的酒店，无论酒店管理者在服务质量方面下了多大的功夫，总会有些客人，在某个时间，对某件事、物或某个人表

8、示不满，因此，投诉是不可避免的。这时，客人可能找大堂副理投诉，也可能直接去找总台服务员或任何一位服务员投诉,以发泄心中的不满，而大堂副理的主要职责是代表酒店总经理接待每一•位在酒店遇到怵I难而