QP-PP-002客户抱怨与退货处理程序

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1、文件类别■1509001:2000体系文件口ISO14001:2004体系文件□6S系列文件口企业管理文件□经营管理方案口纪耍1公告丨通知文件修订记录修订次数版次制订/更改内容制订/修订人制订修订日期新制订A/0新制订蔡文钊2011-03-01第1次第2次第3次第4次第5次第6次第7次第8次审核状态受控状态（每页盖红色受控章有效）拟定会审复审终审品管部经理ISO专员管理者代表总经理••年刀日年刀口年刀U年刀口1•目的：对客八抱怨退货进行分析处理，确保产品品质、服务质量的改进和客八的最终满意。2.范围：适用于“怡彩特种印刷包装有限公司”对客户抱怨、整批及零星

2、退货的处理。2.定义：2.1.抱怨：客户对任何在品质及服务上有不满的体现。3.2.退货：本公司交付Z产品不能满足客户需要或其它原因请求木公司召冋的，客户提出退货。4.职责：3.1.客服部：客户抱怨、退货信息之受理；填写《客户抱怨/退货处理单》。品管部：4.2.1.客户退货的合理性判定。4.2.2.客户抱怨/退货Z原因分析及冋复，《客户抱怨/退货处理单》追踪及存档。4.2.3.退货产品的责任确认、分析及责任划分和返工安排。1..3.生产部：负责退货产品的返工。1...4.PMC部：对退货返工产品进度、数星进行跟踪。5.储运部：退货产品的运输和回厂点收。‘程序客

3、户抱怨退货信息受理：2...1.1.客户在检验或使用本公司交付Z产品中发现品质问题，或任何在品质或服务上不满意,可向本公司发出书面或口头投诉、退货信息。4.客服部在取得初步信息后应填写《客户抱怨/退货处理单》交品管部。客户如有书面投诉，则附在《客户抱怨/退货处理单》后，无《客户抱怨/退货处理单》品管部可不受理。退货控制：原因分析：客服部第一时间电话到客户处与客户进行品质确认与处理，征求客户意见能否特采；如客户特采，则知会营销部；若客户拒绝特采或拒收，客服部开始安排退货处理。2..2.2.处理：A.客户方返工（挑选）：品管部或业务需派人到客户处确认，并且品管部

4、要闸明返工后在客户处的不良品、欠数等结果处理，费用安排。B.派人至客户方返工：由品管部开具《返工通知单》，组织人员至客户方返工，效果由客户确认。C.厂内返工：如客户拒绝在客户方返工或对返工效果不予确认的，客服部开具《退货通知单》，通知仓库安排运回受影响的产品；同时客服部同品管部迅速対该产品现有库存品质状况实施再确认。D.成品仓对运回退货产品进行包装、实收数量核实点收，并在30分钟并由品管部核实检验确认后挂上不良品标识卡，才做退货入仓处理手续，并将不良品摆放在指定的区域。E.返工：对退回的产品需要返工作业时，由品管部主导填写《返工通知单》安排返工，返工负责人接

5、到《返工通知单》后需填写《返工岀仓单》交成品仓岀仓销账。F.经返工后确认需补数时品管部填写《品质界常处理报告》，经生产总监审核后交客服部执行，品笛部核实造成返工及补数Z责任部门，经营运总监市批后执行《品质奖惩管理办法》相应条款。G.返工过程中，跟单员应主动跟进产品返工进度，品管部负责返工厉合格品与不良品的标识，返工完毕确认可以再次岀货时，品管部填写《返工入仓单》交成品仓入库，客服部开《出货通知书》交至储运部，储运部及时做出货安排，跟单员跟进出货进度。A.开单补印：工程部开单补印，品管部检验后交客户。二次送货：返工后的产品rh客服部开具《出货通知书》安排送货。

6、4.2.4.记录保存：品管部対《客户抱怨/退货处理单》进行保存。2.3.抱怨或投诉控制：原因分析：确定客户投诉或抱怨来白信息，并确定责任部门。3.3.2.责任部门实施改善：品管部知会责任部门，责任部门须填写《纠正预防措施处理表》并实施改善；《纠正预防措施处理农》交品管部存档。5.3.3.回复客户：客八如对纠止改善满意，则视为抱怨或投诉终止，否则责任部门必须再次实施莫它纠止改善方案。5.3.4.标准化作业制定：纠正改善需要涉及到修改体系文件时，由责任部门填写《文件修订申请单》交ISO屮心实施修订。5.4.补充规定：5.4.1.非经客服或业务部判定退货，PMC部

7、不得将产品运回厂内。退货返工必须填写《返工通知单》，并查核责任部门。品管部每周须对退货作出统计，制成《退货统计表》。5.4.4.客户收到产品超过-•个刀的，公司不接受退货处理。4.参考文件6.1.《不介格品控制程序》QP-QA-0026.2.《纠正和预防控制程序》QP-QA-005附件7.1.《返工通知单》QP-PP-002-027.2.《退货通知单》QP-PP-002-037.3.《客八抱怨与退货处理单》QP-PP-002-047.4.《退货统计表》QP-PP-002-01