以体验提升航空服务质量的策略研究

《以体验提升航空服务质量的策略研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、以体验提升航空服务质量的策略研究1体验与航空服务体验这个概念最初来口于心理学，目前，体验的含义远远超过了心理范围。《哈佛商业评论》一篇题为“体验式经济时代来临”的文章指出：“体验到底是什么？”所谓体验，就是企业以服务为舞台，以商品为道具，环绕着消费者，创造岀值得消费者回忆的活动。产品、服务对消费者来说，都是外在的。但体验是内在的，存在个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。简言Z,体验就是创造难忘的经验！体验要索依附在产品、服务中被买卖的现象其实早已存在，而把娱乐、体验因素渗透到航空服务中，从而提高竞争力的作法也已被人们有所认识。例如，英国航空公司前总裁马歇尔认为，“商品经济

2、的心态认为核心业务只是扮演一种功能。在这种思考下，航空业就是尽可能以低廉价格、准时将旅客从甲地送到乙地”，现在则必须“在提供体验上竞争”。体验不仅是娱乐，还是让消费者有所感受、留下印彖。娱乐、体验因素一旦渗入产品，就将拉近与消费者的距离。liP公司在强调“客户体验”的同时,更提出了“整体客户体验”(TotalCustomerExperience)<.HP是这样来定义TCE的，TCE是客户根据自己为企业的互动产牛的卬彖和感觉。”对服务提供者而言，客户对你的卬彖和感觉是从他开始接触到你的广告、宣传品，或是第一次访问你的公司就产生了，此后，在接触到你的产品，使用你的产品，接受你的服务时，这

3、种休验得到了延续。体验服务理论是站在消费者感官、情感、思考、行动以及联想五个层而重新定义服务概念，它突破了传统上理性消费者的假设，认为消费者是理性与感性兼具的，消费者衣消费前、消费中、消费后的体验，才是购买行为与品牌经营的关键。现行的一些顾客感知服务质量模型中，情感因素还没有被考虑进去，但是在顾客服务质量认知过程屮，气愤、郁闷、失累、内疚、快乐、高兴和憧憬等，都会起到一定作用，有时作用还很大。如经常有空乘人员回忆述说口己的服务经历，许多都涉及了如何对付那些因各种原因产牛坏情绪的顾客，最后用情感动了他们，使他们对服务的感知评价不受自己心情的影响。这正说明情绪、情感因素确实对服务体验有影

4、响。它不是简单的住、食等方面的问题。以航空服务中的客舱服务为例，其自然是航空服务中融入体验成分的重点。在客舱里顾客町以尽情欣赏优美的音乐、电视，享受舒适的躺椅、航空美食，这已成为国际航空服务通行的做法。近些年，国内外航空公司都在竞相改善客舱设施，更新客舱娱乐系统，试图为旅客提供舒适服务，增添娱乐气氛，丰富顾客价值。将来，人们将如何进行空中旅行，这是作为欧洲最大的航空公司和世界航空界“领头羊”的英航一直在思考的问题。带有平躺式唾床的公务舱和超级经济舱的推出，使得英航对其在上个世纪末提出的“2「世纪航空旅行”概念进行了重新诠释。英航的目标是，让乘客感到不是在朋飞机，而是如陆地上一样可以随

5、心所欲：可以休息，可以工作，可以上网，可以打电话，凡是在办公室里完成的爭情，在飞机上都町以完成。平躺式床的公务舱和超级经济舱的推出使英航令别于其他航空公司，同时也为航空领域设定了创新和舒适性的新标准。2航空服务中体验的设计对于航空服务来说，无论是改进娱乐设施，还是推行电子服务，目的只有一个，就是帮助顾客更简便、更快捷地安排旅程，任何体验的设计都不能背离这个目的。2.1明确主题，设计好体验第一步看到星巴克咖啡厅的名字，就会联想到喝咖啡的感受，因为它点出了明确的主题。制定明确的主题可以说是经营体验的第一步。如果缺乏明确的主题，消费者就抓不到主轴，就不能整合所有感觉到的体验，也就无法留下长

6、久的记忆。一些企业虽然把“旅行体验”挂在嘴上，但是并没有创造出主题，将完全不同的产品结合成整体休验。例如，有些航空公司虽然重视了客舱设施技术的更新，却没有凸显出特色主题，只有少数企业做到了这点。如海南航空“清新Z旅”的概念就有清新、新奇的意味，给旅客带來了趣味，减少了乘处飞机的不安全感。又如法航的“浪漫Z旅”在万米的高空体验“欧洲风情”的祝福，这恐怕是很多人所憧憬的。国泰航以“完美飞行体验”为主题，•讣您真止感受空中翱游的至高境界，使环球旅行变得越发悠然自在，让旅客免除频繁转机和其他诸多繁杂的手续，从各个细节展现主题，提供着无缝隙服务。这儿家企业近两年业绩都不错，正表明了体验的巨大价

7、值：成功的主题就应像它们所设计的一样，简洁明确而引入入胜。2.2强调线索，创造独特飞行体验主题是体验的基础，要塑造令人难忘的印象，还必须制造强调体验的线索。而每个线索都必须支持主题，与主题相一致。登机程序顺畅快捷、座位宽敞舒适、餐膳精巧美味，当然是完美飞行体验中不可或缺的。事实上，每一个小动作，都可以成为线索，都可以帮助创造独特的体验。当空屮小姐说“飞机就要起飞了”，就不是特别的线索。但是，当国泰乘务员说“带您体验舒适、优越的国泰Z旅”即将开始，就构成了开