顾客满意与顾客忠诚

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1、2.3顾客满意与顾客忠诚2.3.1顾客满意顾客满意理论被引入顾客关系理论是在20世纪90年代后期。顾客满意被描述为企业行为和顾客行为之间的互动关系的一个中间变量，即：企业行为——顾客满意——顾客忠诚——顾客行为——企业行为。作为中间变量的顾客满意度，联系着企业行为和顾客行为的两个端点。2.3.1顾客满意1.什么是顾客满意所谓顾客满意，“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。”对于个人而言，满意是一个不确定的概念，满意的标准也会因人而异。2.3.1顾客满意1.什么是顾客

2、满意顾客的满意状况由顾客的期望和顾客的感知这两个因素共同决定的。顾客是否满意与其期望成反比，与感知成正比关系，是感知结果和期望之间差异的函数，即：c=b/ac—顾客满意度（顾客满意状况的评价指标）；b—顾客的感知值；a—顾客的期望值2.3.1顾客满意1.什么是顾客满意小结顾客是否满意，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较的体验。当感知接近期望时：“比较满意”或“一般”当感知高于期望时：“满意”注意：客户满意并不等于客户忠诚当感知低于期望时：“不满意”、“失望”。最好的广告就是顾客满意！2.3.1

3、顾客满意2.顾客满意度指数模型（1）卡诺的顾客满意度模型激励—保健理论（赫兹伯格）保健因素：与人们不满情绪有关的因素，属于工作环境或工作关系方面的因素。激励因素：与人们满意情绪有关的因素，属于工作本身或工作内容方面的因素。启示：提供充分的保健因素，以消除不满；提供充分的激励因素，以激发积极性。2.3.1顾客满意2.顾客满意度指数模型（1）卡诺的顾客满意度模型当然质量（必备属性或基本型需求）：产品和服务应当具备的质量（产品中应该有的需求和功能）。期望质量（绩效属性或期望型需求）：顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。迷

4、人质量（欣喜属性或兴奋型需求）：产品或服务所具备的超越了顾客期望的、顾客没有想到的质量特性。2.3.1顾客满意2.顾客满意度指数模型（1）卡诺的顾客满意度模型顾客满意重要程度迷人质量期望质量当然质量顾客满意属性表现2.3.1顾客满意2.顾客满意度指数模型（1）卡诺的顾客满意度模型企业所提供的产品和服务必须保证当然质量，不断改进期望质量，积极开发迷人质量。当然，各种质量维度是相对的。伟大的用户体验=被满足的当然质量+好的期望质量+一些闪光的魅力品质（迷人质量）2.3.1顾客满意2.顾客满意度指数模型（1）卡诺的顾客满意

5、度模型优缺点严格的说，该模型不是一个测量顾客满意度的模型，而是对顾客需求或者说对绩效指标的分类，通常在满意度评价工作前期作为辅助研究模型，KANO模型的目的是通过对顾客的不同需求进行区分处理，帮助企业找出提高企业顾客满意度的切入点。KANO模型是一个典型的定性分析模型，一般不直接用来测量顾客的满意度，它常用于对绩效指标进行分类，帮助企业了解不同层次的顾客需求，找出顾客和企业的接触点，识别使顾客满意的至关重要的因素。2.3.1顾客满意2.顾客满意度指数模型（2）美国顾客满意度模型（ASCI）该模型是由顾客满意度及其决定

6、因素（感知质量、顾客预期、感知价值）以及结果因素（顾客忠诚、顾客抱怨）这6种变量组成的一个整体逻辑结构。感知质量顾客满意度感知价值顾客预期顾客抱怨顾客忠诚2.3.1顾客满意2.顾客满意度指数模型（这一页可要可不要）（2）美国顾客满意度模型（ASCI）在上述模型中，顾客满意度被置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。该模型可解释消费经过与整体满意度之问的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果，从而赋予了整体满意度前向预期的特性。ACSI模型是由多个结构变量构成的因果关系模型，其数量关系通过多个方程的计量经济学模型进行

7、估计。2.3.1顾客满意2.顾客满意度指数模型（2）美国顾客满意度模型（ASCI）顾客预期：是指顾客在购买决策过程前期即购买前对其需求的产品或服务寄予的期待或希望。简单而言，就是指顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。感知质量：是指顾客在购买和消费产品或服务过程中对质量的实际感知和认识。感知价值：指顾客在购买和消费产品或服务过程中，对所支付的费用所达到的实际收益的体验。2.3.1顾客满意2.顾客满意度指数模型（2）美国顾客满意度模型（ASCI）顾客抱怨：决定顾客抱怨这个结构变量的观察变量只有1个，即顾客的

8、正式或非正式抱怨。顾客忠诚：指顾客在对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上，重复购买该产品或服务，以及向他人热情推荐该产品或服务的一种表现。2.3.1顾客满意2.顾客满意度指数模型（2）美国顾客满意度模型（ASCI）ACSI模型认为：顾客满意的三个前提变量和三个结果变量之间存在复杂的相关关系。该模型假定顾客是理性的，即顾客具有从以往的消费经历