Excel频次表的运用

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1、Excel2007对呼叫中心管理产生的革命性影响作者：许乃威來源：客户世界I2007-10-2516:05:35呼叫屮心管理与其它行业的管理不一样，其他行业的管理追求绝对数字的最大化，例如销伟部门，就是追求销售数字（销售量或毛利）的授大化，但呼叫中心却无法这样，如果以接通电话数为指标，追求接听通数的最大化，座席代表就会拼了命牺牲服务质量来追求产量的最大化，但这样的最大化，却不是呼叫中心管理者愿意看到的。这就是呼叫中心有名的“指标两极论”的问题，笔者在以前的儿篇文章里己经做了很多的阐述。最小方差管理法提出了新的见解，认为不应该追求某一个指标的授大化

2、，而应该追求该指标的差界最小化，利用标准差的观念，引进了一组新的KPI管理指标。最小方差管理法大量的利用了Excel这个工具，特别是用到频次表、标准差和离散系数。我们将看看如何利用Excel來找出个体差异和缩小个体差异。但笔者这篇文章，却想指出一个非常新的，又震撼人心的发展，就是Excel2007版的新功能：“分析关键影响因了”。这功能可以找岀某一个群体里面的关键特征，而这一功能，将对解决呼叫中心两极论的困境，发挥关键性的影响。原本呼叫中心很无力的一些现彖，完全可以利用Excel找出答案。笔者相信Excel2007这一功能，将对呼叫中心管理产纶革

3、命性的影响。Excel频次表的运用首先我们看到频次表对呼叫中心分析的运丿IJ。利川授小方差铮理法时，经常要制作频次表來进行分析。频次表其实是一张很简单的图，例如你统计了你同事每天到公司上班所需的时间:5分钟之内的，有2个；10分钟的有4个；15分钟的有6个；20分钟的有10个；25分钟的有8个；30分钟的有5个；35分钟的有3个；40分钟的有2个；超过40分钟的有1个。这时你画一张频次表，就会得到下面的图（纵坐标代表人数；横坐标代表所花时间）：这张图是一个很漂亮的常态分布图，也就是人部分人集屮在15到25分钟之间，然后往两边逐步减少。频次表对最小

4、方差管理法如此重耍的原因在于：大白然里面，大部分的现象，都是帘态分布图，除非“人为干预”！只要看到某一张频次表不是常态分布，管理者就有工作可做了，因为管理者在找的，就是“人为干预”，或是说“人为因素”。我们耍怎么用Excel画频次表，其实很简单。只是有一个关键点要非常小心，不然研究一个月都找不到答案。这是某呼叫屮心7月1号到30号的平均处理时长，我们就试试看画一张频次表。DateAHT2007-7-189.621862007-7-298.607442007-7-3120.23462007-7-4/113.07242007-7-5/111.6006

5、2007-7-6/113.04382007-7-7/2007-7-8/105.366795.745562007-7-9/102.50292007-7-10103.13122007-7-11^2007-7-12,99.12044101.7678••■■2007-7-30」S9.56761底下是画出来的频次表，我们看到也是相肖漂亮的常态分布图，不过却也看到图形最右边,冇一个小小的突起。为何会冇这个□起？这就是管理者寻找的管理方向。频次表是最小方差管理法高度依赖的工具，提供了管理者管理的方向。9Q春户世界O///OE-/□AZ柚片IIv!—數

6、列1/VZ1Jy0n12345678910要画出频次表,先要把区间给列出来,ABCDEF1AHT22007/7/189.6218680398.60744854120.2346905113.0724956111.60061007113.04381058105.3667110995.7455611510102.502912011103.1312125■1299.12044113101.76781497.949051590.919681686.850871792.066441888.410051994.225252097.2327221101.12

7、442298.6861123100.9157窘户世界2A100.103WWWB3CMWMITM4►討［Sheet1/Sheet2iShe出/勺*我们决定把区间从80开始，每隔5这个区间，就分成一格，然后一宜列到125,可以参考底下D2到D11这个数列，这就是区间。然后我们要把B这个数列（7月1号到30号的平均处理时长），按照D这一列的区间，来进行频次计算。计算方法很简单，先把E2到E11这一列选起來，然后选了“二”这个键，这时利用上方“插入函数”这个函数列,选择“FREQUENCY”这个函数,如下图所示,就会跳出“FREQUENCY”这个函数的对

8、话框。ABCDEF1AHT22007/7/189.62186SOU398.60744854120.2346905113.07249561