A市电信分公司客户经理岗位绩效考核体系诊断

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1、A市电信分公司客户经理岗位绩效考核体系诊断第二章A市电信客户经理绩效考核情况分析2」A市电信公司基本状况及近3年发展情况介绍2.1.1A市电信公司情况简介A市电信公司隶属于屮国电信股份有限公司ZJ分公司，成立于2002年，是中国电信股份有限公司在ZJ行政区域内设立的独资子公司，主要经营移动通信、固定电话通信、数据通信及相关增值电信业务，注册资金28亿元人民币，具有企业法人资格。经过多年完善和探索，分公司初步建立起一套有效支撑现有运营体系组织架构。公司架构如图2—1所示。A市分公司组织架构图图2-1A市电信分公司组织架构资料来源】A市电佶

2、分公司人力资源管理图库A市电信分公司现有员工762人，人员平均年龄为29岁,大专以上学历人员681人（研究生55人，本科436人，大专190人），获得初级职称以上人员663人（髙级88人，中级171人，助理级359人，员级45人）。其中客户经理相关数据占比如表2-1、表2-2所示:表2-1A市电信分公司员工学历数据学历合计硕士本科大专中专其他人数762554361906615比例7.20%57.20%24.90%8.60%2.10%客户经理2261517536比例29.60%6.60%77.40%16%资料来源；A市电佶分公司人力资源帏

3、理倍息系统表A市电信分公司员工职称资格数据合计高级中级助理级专业技术等级员级其他人数762881713594599比例11.55%22.44%47.11%5.91%12.99%客户经理226237988360比例29.60%10.18%34.96%38.94%15.93%0.00%资料来源，A市电倍分公司人力资源管理倍息系统相比其他岗位人员，客户经理岗位的员工具有较高的科学文化素质及业务技能，在企业的定位中，客户经理岗是A市公司的后备人才库，是培养未来企业管理者的“黄埔军校”，然而，由于各方而的原因，设想与现实仍旧存在一定距离。从200

4、5年实施转型战略至今，A市电信取得了良好的企业效益，业务收入从2005年的65.3亿元增加到2008年的78.8亿元，保持较快的上升态势；主营的固定电话、数据通信业务市场份额高达85%以上，占挥市场主导地位。2009年初，A市电信正式运营从联通收购的CDMA移动业务，由于该网络存在信号覆盖点少、室内信号不理想、品牌知名度差、客户感知度低等问题，A市电信不得不在网络优化和市场营销两方而同时投入巨资，对固网的投入大大下降，加上业绩指标髙企，造成09年固网业务出现了发展停滞的现象。在新加入的移动业务尚未有效转化为企业收入、原业务发展不尽人意的

5、彩响下,A市电信09年的业绩出现下滑,截至第三季度，业务收入仅完成全年目标55%。业务收入业务流失加剧，加上其他运营商的打压，竞争难度增大，A公司似乎在一夜间进入了深秋。2.1.2A公司内部资源条件分析A公司09年度业绩不佳，英内部机构设置及整体组织管理上的缺陷占有重要因素。在政府决心让电信行业迈向市场化、自主盈亏的背景下，A公司继承下来的是老邮电时期庞大而臃肿的组织架构，以计划经济时代的体系嵌套市场经济的现实环境，犹如“用蚂蚁的鞋套大象的脚”，随着制度的规范，市场化坏境的确立，其缺陷暴需无遗。尽管A公司决策层近年来进行了大刀阔斧的机构

6、改革，但结果却是“部门减少了，人一个不少”，各部门的职责不清晰，多有重合，支撑部门与基层脱节，遇到问题多奉行“本位主义”，凭借分工的模糊性回避问题，员工时常无法确认问题对口直线部门，沟通协调难度重重。在人力资源方面，自08年1月开始，A市公司人力资源部开始着手整顿先前各部室、中心“各口为政，各行其道”的绩效考核制度，着手建设从上而下的绩效管理制度及实施细则。但由于绩效工作的复杂性和多样性，负责绩效工作人员的编制长期缺员，人手不足，无法在绩效考核的持续性及改良工作上投入过多精力，很多思路到了二级单位就因为管理者绩效管理知识水平及执行力上的

7、差界变得面目全非，员工对绩效考核的认识片面，理解上有所偏差。虽然单纯依靠A市公司本身难以进一步提升其绩效考核工作，但其与企业定位不尽匹配的体制及人力成本开支不充裕的现实情况决定了A市电信无法寻求外部咨询机构的协助，相比A市移动公司在绩效乃至人力资源体系完善上的不断大规模投入后取得立竿见影的效果，其BPR、MBO、末位淘汰制的推行后绩效考核制度的深入人心，A市电信在企业内部管理上仍需努力。2.2A市电信公司客户经理岗位绩效考核现状2.2.1整体考核情况概述A市公司考核组织方为人力资源部，考核周期分为月度和年度。每月中旬（15号左右）正式发

8、起月度考核，年度考核吋间一般为每年1月下旬。年度、月度考核形式均为电子版的绩效考核表，考核模板由各单位自行制订。考核评分人为各级直线经理，考核结果经员工同意和各单位主管领导确认后由各分支单位自行发文公示。从