《运用PDCA循环开展医患沟通工作》省医疗纠纷处置工作培训班

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1、运用PDCA循环开展医患沟通工作南通大学附属医院仇永贵医院应重视医患沟通工作医患沟通工作应不断创新医患沟通工作应持续改进应用PDCA循环开展医患沟通工作医院应重视医患沟通工作医学模式的转变政策的要求科学的要求法律的要求形势的要求医院安全的需要医学需要医学模式从传统的生物医学模式向生物心理社会医学模式的转变2014年5月1日施行的《国家卫生计生委办公厅关于开展医患双方签署不收和不送“红包”协议书工作的通知》，要求医患双方签署不收和不送“红包”协议书。2010年7月1日施行的《侵权责任法》第五十五条：医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、

2、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。医学需要医患沟通诊断的需要治疗的需要体现医德体现医学人文化实现医学高科技医患交流是医务人员应具备的基本技能俄国诗人：没有任何痛苦能胜过语言的痛苦庄子：哀莫大于心死，医患双方需要理解与共鸣世界医学教育联合会１９８９年３月在其《福冈宣言》中指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能的表现。”医患

3、沟通工作之P医院对医患沟通工作要有计划医患沟通计划是对上一轮工作的改进医患沟通计划要有具体的制度医患沟通计划要体现最新管理要求尽量体现以临床为中心计划阶段(Plan)计划是医患沟通管理的第一阶段。通过计划，确定医患沟通管理的方针、目标、计划和措施。计划阶段包括以下四个步骤：第一步，分析现状，找出存在的医患沟通问题。第二步，针对找出的医患沟通问题，分析产生的原因和影响因素第三步，找出主要的影响因素。第四步，制定改善医患沟通的措施，提出行动计划并预计效果。需要关注5W1H原因、目的、地点、时间、执行人和方法1.为什么要制定这些措施(Why)?2.制定这些措施要达到什

4、么目的(What)?3.这些措施在哪个工序、哪个环节或在哪个部门执行(Where)?4.什么时候执行(When)?5.由谁负责执行(Who)?6.用什么方法完成(How)?医患沟通工作之D实施(Do)阶段，该阶段只有一个步骤，即第五步，执行计划或措施。医患沟通工作执行有技巧医患沟通的对象要恰当医患沟通的方式要多样医患沟通的技巧一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句；介绍，就是多对患者或家属说几句。三个掌握：掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理状况。四个留意：留意沟通对象的情绪状态；

5、留意受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情况反应，学会自我控制。五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。六个方式：一是预防为主的针对性沟通；二是交换对象沟通；三是集体沟通；四是书面沟通；五是协调统一沟通；六是实物对照讲解沟通。其他：医患沟通的对象1、患者，适用于具备完全民事行为能力且不需要保护性医疗的患者2、法定代理人，适用于无或限制民事行为能力的患者3、委托代理人，适用于患者自愿将知情同意权委托他人行

6、使医患沟通的的对象4、患者夫妇，适用于有关计划生育诊疗的情形5、伦理委员会，适用于有关药物临床试验的特殊情形和新手术以及探索性(科研性)手术6、医院领导，适用于无患者关系人在场而患者又需要抢救的情形医患沟通的方式（一）、一般方式1、口头表示2、书面表示3、行为表示4、阅读医院的公示（二）、增强方式1、律师见证2、医院备案3、公证我院医患沟通的特点增强医患沟通的证据意识特定情形下的双重沟通模式坚持从系统上防范医疗纠纷的医患沟通医务处备案适用范围四级手术、特殊手术、特殊检查、特殊治疗下列手术为特殊手术：（1）、被手术者系外宾、华侨，港、澳、台同胞，特殊保健对象等。特

7、殊保健对象包括高级干部、著名专家、学者、知名人士及民主党派负责人等；（2）、各种原因导致毁容或致残的；（3）、涉及法律风险，可能引起司法纠纷的；（4）、同一病人24小时内需再次手术的；（5）、高风险手术；（6）、邀请外院医师参加手术者的；（7）、人体器官移植手术；（8）、虽已广泛应用于临床，但在本院属首次开展的手术；（9）、重大的新手术以及临床试验、研究性手术；（10）、卫生部和省卫生厅有其他特殊技术准入要求的。医患沟通工作之C检查(Check)阶段，只包括一个步骤，即第六步，检查计划的执行效果。通过做好自检、互检、工序交接检查、专职检查等方式，将执行结果与预定

8、目标对比，认真检查计划的