案例分析样题2：指尖上的银行

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1、指尖上的银行实训案例解读自2012年开始，中国手机上网用户数量超过台式机电脑上网用户，通过智能手机的交易量超过功能机，此外，手机近场支付标准的确定，标志着中国移动金融发展进入了一个新阶段，中国银行业手机银行业务迎来重大发展机遇。工行手机银行是中国工商银行推出的手机银行客户端，工行手机银行客户端为客户提供账户管理、转账汇款、在线缴费、个人贷款等服务。手机银行又称移动银行，作为一种结合了货币电子化与移动通信的崭新服务，手机银行业务不仅可以使人们在任何时间、任何地点处理多种金融业务，而且极大地丰富了银行服务的内涵，使银行

2、能以便利、高效而又较为安全的方式为客户提供传统和创新的服务。案例知识点'技能点一、手机银行发展的模式手机银行以其方便、快捷、低成本的特性在全球快速发展。就其发展路径来说，主要有两种模式。1.手机银行作为传统金融的补充。主要受惠于政府或社会组织的推进，为传统银行网点难以覆盖的人群提供便捷金融服务渠道o如全球移动通信协会(GSMA)启动的“无银行账户人群移动金融计划”，对肯尼亚、巴西、南非、菲律宾等国的手机银行业务发展起到很大推动作用，发行了近百种电子货币。这种模式的最大特点在于，其并不是银行的市场行为，银行也不是受益

3、者。1.手机银行作为传统金融的替代与延伸欧美和口韩的手机都属于此类。尽管欧美手机银行都经历快速发展，但由于这些地区传统银行业非常发达，网点多，支票、信用卡使用便利，造成手机银行仍没有成为主流金融服务渠道。H韩零售银行业务相对欧美起步较晚，但恰好充分发挥后发优势，并得益于国民对电子产品的热衷及技术优势，手机银行业务快速发展，已经成为日常结算的主渠道。这一模式的最大特点在于，其是市场行为的结果，是移动金融相关的全产业链创新发展，银行是主要获益者之一。二、手机银行的特点1.“2A”式服务手机银行可以全天候24小时(Any

4、time)连续运行，使用可以不分昼夜，摆脱了传统银行上下班时间的限制。在经济全球化背景下,手机银行的使用同样可以不受全球时区的限制；只要拥有一部手机,在手机信号接收正常的情况下，客户所处的地域就无关紧要，在任意地方(Anywhere)随时随地都能获得银行提供的多种金融服务。2.运营成本低由于手机银行不需要物理网点和人员处理业务，可以帮助银行节约大量的运营成本。只需在柜面开通此项业务，无任何成本附加,便可给客户丰富、便捷的掌上银行体验。下图显示了手机银行用户的职业分布情况。随着技术成本逐渐降低以及手机银行业务量快速增

5、长后的规模效应，手机银行成本优势还将进一步体现。更为重要的是,手机银行成木低廉同样体现在客户角度，手机银行帮助客户节约了往返银行的交通费用和时间成本，客户也能充分亭受手机银行成本低廉的好处。手机恨行用户的职业分布情况资料来源：屮国手机银行业务用户调研报告图手机银行用户的职业分布1.创新速度快手机银行业务的创新在于将手机、网络技术、信息安全技术与银行业务高度融合，实现银行业务整合和流程再造，提升产品个性化服务水平和银行竞争力。由于手机技术和网络技术发展非常迅速，与之相关的手机银行创新速度也要比传统银行业务快得多。2.

6、安全要求高坚实的安全体系是手机银行发展的基础。网络的开放性使得网络银行的安全性问题更为突出，通信通路的流畅、数据的安全传输、对黑客的防范以及防止内外部的恶意攻击都是系统安全要考虑的问题。手机银行普遍釆用高科技的安全控制措施，在身份验证上釆用数字证书来检验客户身份的合法性，在信息传输过程中采用加密技术,保证了数据传输的安全性和保密性，随着科技发展，对手机银行系统安全要求愈加提高。3.客户体验优客户通过手机银行提供的服务，除了全面了解自己的账户信息,还可以了解银行提供的相关信息。随着银行业分业经营界限的慢慢打破，这种综

7、合性服务功能将越来越强大，银行客户通过手机银行享受“一站式”、全方位金融服务乃至其它增值服务完全可能实现。同时，手机银行还可以推出一些人性化的新产品和服务，这些业务以客户为中心，根据客户个人情况单独设计。通过手机银行，银行还可以以各种方式积极与客户联系并获取反馈意见，如通过手机短息，按照客户的要求及时增进服务内容，改进服务方式。三、手机银行应如何发展1.积极介入电子商务与020模式银行应充分发挥自身信誉、资金、信用贷款、结算、网点、IT网络、专业团队等方面的已有优势，积极介入其中，为客户提供从现金管理、支付结算、托

8、管、担保到融资服务的全方位金融服务，抓住商务活动的现金流。但这些服务要逐步从柜台向网络、从网络向手机转移。提供个性化服务，进行精准化营销。大数据时代的标准化大众服务和营销效率不断弱化，银行业作为服务行业更应提供个性化服务,进行精准化营销。手机银行介入电子商务，也要逐步变革盈利模式，从直接服务盈利向间接盈利转变。通过对客户行为大数据的分析，为企业客户提供定制化