【精品】餐饮部案例分析

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1、餐饮部案例分析案例一：客人为何还未到？［案例］餐厅今天的生意非常好，服务员忙得不亦乐乎，只有服务员小许在包厢门口焦急地等待着客人的到来。小许早已把餐桌布置好了，已经是晚上7点10分了，预订单上明明写着客人将于7点钟到达，可现在还没到。小许有点儿着急了，赶紧与预订处联系，这才知道预订已经取消，是预订处忘记通知有关人员了。［评析］接受预订和取消预订都有严格的操作程序，如果不严格按规定执行，就会出现差错，为宾馆造成不必要的损失。本案例虽未涉及具体服务，没有给客人造成负面影响，但反映出宾馆内部沟通工作不到位的缺点。这个案例启示我们，预订人员在取消预订过程中应注意以下几个问题：1.面对客人取消预订

2、时，宾馆一定要给予重视及时通知相关部门和相关岗位。首先，要通知厨房，停止备餐，避免不必要的浪费；其次，通知预订处，将餐位另行预订，避免闲置；最后，通知该桌的服务员，做其他安排或调配，避免人力赋闲。2.由于宾馆的原因导致的预订取消，一定要及时通知客人，一般不能晚于给客人规定的变更时限。通知客人的同时还要准备好应对方案，积极与客人协商，充分尊重客人的意愿。如果因为取消预订给客人造成了损失，还要按规定给予赔偿。1.由于客人原因导致的预订取消，要通过限定变更时限、到达时限和收取订金等方式加以规范。在接受预订时就要向客人明确，如果您的预订有变更，一定要在规定时限内通知宾馆。同时告知客人，如果预订后

3、未能按时到达，在保留时限过后，宾馆有权取消预订，将餐位另行安排。2.为了避免宾馆的损失，对于规格较高的预订，应该收取一定比例的订金，并明确告知客人订金将用于补偿由于晚于变更时限通知宾馆所造成的损失。案例二："勤快"的服务员［案例］小莉全家人到宾馆为老太太过六十大寿。服务员小王递过菜单,女儿小莉特地为老太太点了最爱吃的"蟹粉千页豆腐"、"柳橙鱼丁"，外孙也要了自己爱吃的"桔香水晶虾"等，一家人点了很多菜。凉菜上桌之后，热菜也陆续上来了。"这是，荷香蒸三腊，"这是,芥香竹林鸡，"，"这是，桔香水晶虾，，请慢用。"小王一边将菜端上，一边介绍菜名。不一会儿，桌上就摆满了菜，当小王端来"蟹粉千页豆

4、腐"时，桌上已经没有地方放了。小王见〃桔香水晶虾"只剩下一块了，就将这道菜撤下，然后将"蟹粉千页豆腐"摆上了。小莉看见小王撤走了还没全部吃完的菜，心里想：还剩一块怎么就撤了呢？小外孙看见自己最爱吃的水晶虾被服务员拿走了，就对妈妈说："妈妈，妈妈，我还要吃呢！"为了不破坏气氛，小莉便对孩子说："还有其他好多菜，也特别好吃呀！来，给你加快鸡肉。"很快，小王又端上了最后一道菜一"广式蒸黄石斑"，她见"蟹粉千页豆腐"剩得不多了，就将它撤下了。这次，小莉看见老母亲脸上露出了不高兴的表情，实在忍不住了，生气地说："服务员，你也太勤快了吧？"小王楞了一下，又听见小莉说："刚才我就没说，这次你又来了，菜

5、没吃完你就给我们撤了！"这句话让小王恍然大悟，连声道歉，并将剩下不多的"蟹粉千页豆腐"换成了小盘，客人才没有继续追究。［评析］服务员小王在席间理盘撤换时，面对剩余不多的菜，想当然地认为客人不会在意，结果连续两次在没有征得客人同意的情况下擅自将菜撤下，导致客人十分不满，进而提出抗议。在席间服务中，经常会遇到客人点菜较多或上菜较集中的情况，当新菜上来时餐桌上却没有空间摆放，这时就要求服务员做出合理的调整，既要使新菜能够及时摆上餐桌，又要避免把餐桌上的菜盘摞在一起。在调整过程中要注意以下几点：1.盘中还有没吃完的菜，不论多少，都要尽量避免直接撤下，而应该征求客人的意见，得到客人同意后再撤掉。2

6、.当菜盘中的菜剩余不多时，可采用换小盘、分到客人的餐盘中等方式调整，也可以在征得客人意见后，将某些剩余不多的菜合并。3.对于名贵的菜或适合分份的菜，也可以采用展示后直接分派的方式逐份分给每位客人，这样就避免餐桌上堆积过多的菜盘。案例三："挂了"与"撤了"［案例］某银行支行的刘行长邀了几位同行朋友来到宾馆庆贺，服务员热情地把刘行长一行人让进了雅间。由于室内温度较高，于是服务员小于提醒客人："为了方便就餐,您可以脱掉外套。"刘行长一听，顺手把厚重的外衣脱了下来。小于连忙接过大衣，微笑着对刘行长说："先生，我给您挂起来吧。"刘行长一听皱了一下眉头，然后笑着问："你要把我挂到哪里去呀？"小于一听

7、，连忙解释到："先生，对不起！您误会了，我的意思是要帮您把衣服挂起来。"刘行长对她说："其实我明白你的意思，开个玩笑，不过你这样说话可容易让人产生误会。麻烦你帮我们点菜吧！"菜陆续上桌了，席间谈笑风生，大家都很高兴，客人们纷纷祝贺刘行长的升迁。这时，小于见刘行长杯中茶凉了，于是上前去取刘行长的茶杯，并微笑着说："先生，我给您撤了吧！""撤了？"今天这个日子听到这样的话语，刘行长心中非常别扭，"我才刚刚上任，你就要把我撤了啊！"大家看