服务质量管理.ppt培训

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1、服务质量管理主讲人：刘雪梅第一条为了切实贯彻“诚信经营，真情服务”的经营理念和“凭良心卖药、用真心服务”的服务宗旨，坚持贯彻“顾客至尊、服务至上、环境至佳、管理至严”的企业理念，规范服务质量管理制度的设定和实施，确保对消费者的服务承诺得以兑现，建立良好的企业形象和信誉，根据公司的相关制度和规定，特制定本细则第二条：服务质量管理遵循公平、公正、公开的原则。第三条：实施服务质量管理，坚持教育、奖励与处罚相结合，促使全体员工遵守本细则，树立顾客第一的观念，切实按照公司的管理规定完成各项工作。第四条：适用范围：适用于成都吉和药房有限公司成功的核心与关键服务质

2、量管理的设定与实施第一条：本细则设定各种奖励、处罚条款。第二条：各门店根据本细则的有关规定，结合实际情况可以制定相应的规章制度，但不得与本细则相违背第三章奖励条例员工认真履行职责，以优质服务为企业塑造良好形象和建立良好信誉做出成绩的，将给予奖励。第一条：在年终评比活动中，评为优秀的，公司将给予奖励。公司每年评选一次“优秀经理”和“优秀员工”及“优秀门店”，根据公司评选标准在各区域和部门内选出，并给予奖励第二条：超值服务，事迹突出，受到新闻媒体表扬者，给公司带来好的社会效益者，公司将给予一次性奖励200.00元，同时全公司通报表扬。第三条：坚持原则，敢

3、于同有损公司信誉和利益的行为作斗争，并给公司挽回损失，视其情况公司将给予奖励100—1000元，同时全公司通报表扬。成功的核心与关键第四条：认真实行优质服务和执行公司的各种规章制度，遭到不文明顾客辱骂、拉扯、扭打能保持理智、忍让而受委屈者，公司将给予委屈奖300.00元，同时全公司通报表扬。第五条：为公司的发展及建设提出好的建议，被公司采纳后，根据所产生的效益，公司将给予奖励100—1000元。第六条：获得优秀组长和优秀员工的健康顾问，将纳入公司人才库，作为公司选拔人才的重要参考标准成功的核心与关键第四章处罚条例员工违背公司以“质量第一，服务至上，对

4、病人安全、有效用药负责”的相关服务质量要求，对企业形象、信誉造成不良影响或损失，应当给予相应处罚。处罚细则：第一条：考勤管理：上班时迟到1分钟扣1元，以此类推，最长迟到时间不能超过30分钟。迟到30分钟以上者，按旷工半天处理，罚款50.00元，旷工一天，罚款100元。门店作好考勤记录（包括负责人），弄虚作假者，罚款门店负责人50.00元。门店负责人外出办事需向直接上级备案，公司抽查不在岗者且未备案者，扣除当月综合考核一项，以此类推，一月内三次抽查不在岗者，扣除当月全部综合考核。成功的核心与关键第二条：员工形象与服务标准及基础管理：1、员工上班时必须统

5、一着装和配戴工号牌，否则每次处以当事人10.00元的罚款。（女性要求化淡妆）2、顾客进店时，员工必须主动点头示意并面带微笑，标准接待用语：“您好老师，请问需要什么帮助？”声音亲切、响亮。如未使用标准语、面无表情或表情淡漠，甚至不理睬顾客，则罚款20.00元成功的核心与关键3、收银员不打票或少打票的，处以100元/次罚款，情节严重的，移交司法机关处理。4、顾客在走进收银处时，收银员必须有迎声（您好），顾客走时有送声（请慢走），如没有，发现一次罚款10.00元。收银员必须唱收唱付，找补或递送单据时双手递付到顾客手中，不得直接放于收银台上让顾客自取。如有违

6、者，发现一次罚款门店负责人50.00成功的核心与关键5、门店要按照客情茶的制作标准及服务规范向顾客提供服务，无特殊情况，营业时间均要有人负责倒、端、送茶，如未做到者，处罚门店负责人30.00元的罚款。6、无论何种原因，在营业店堂内，出现员工相互之间或员工与顾客之间发生争吵、抓扯、打闹者，罚款100.00元。成功的核心与关键7、为了自身利益而私自梛用公司现金、出卖公司机密者，视其情况罚款500——5000元，全公司通报批评，情节严重者立即开除，同时移交司法机关处理。8、私自动用公家财物或故意损坏财物者，罚款100.00元，并照价赔偿，情节严重者立即开除

7、。成功的核心与关键第三条：门店基础管理：1、员工上班时间不能在店堂内接电话，否则每次处以10.00元的罚款。2、门店员工在店堂里打堆、聊天，发现一次罚款10元。3、门店负责人每周至少组织一次强效品种的学习并作好记录；门店新到强效品种必须3日之内组织学习，如未按规定组织学习者，每次罚款门店负责人50.00元，以次类推。学习使人进步4、门店请货不全，导致强效品种或品牌品种缺货，因门店原因缺货按照缺货1个品种处以门店负责人20.00元的罚款，以次类推，上不封顶。学习使人进步第五章门店日常管理操作规范第一条：店面形象管理：1、店面外观整体干净无灰尘、无明显可

8、清除污渍、完整无缺损、VI符合要求。2、服务监督电话、营业时间展示位置要明显、无破损、污渍。3、店前宣传牌、