质量管理在推进检务窗口建设中的应用

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1、浅议质量管理在推进检务窗口建设中的应用［摘要］优质的检务窗口服务，不仅是树立检验检疫形象的需要，更是检验检疫机构为民服务的具体体现。然而，目前随着社会经济的发展，进出口企业的期望与检务窗口提供的服务之间还存在着一定的差距，本文将从质量管理的角度出发，浅谈如何提高检务窗口服务质量。［关键词］质量管理检验检疫美国著名的质量管理专家约瑟夫•朱兰博士认为，“质量是一种合用性，而所谓'合用性'是指产品在使用期间能满足使用者的需求。”如果将检验检疫为企业提供的“服务”理解为检验检疫的“产品”,那么对于这种产品质量控制的关键就在于如何更好地使检验检疫“服务”满足企业需

2、求。一、加强质量管理的意义所谓“百年大计，质量为本。”对于企业來说，质量是其赖以生存和发展的保证，是开拓市场的生命线。而相对检验检疫事业来讲，高质量的服务有利于提高检验检疫通关效率，有利于促进地方经济发展，有利于国家进出口贸易的发展和国际交往。二、检务窗口质量管理现状1.检务窗口人员素质当前，检务窗口人员编成分为：公务员、事业编、协检员。人员的多元化，学历的层次化，使得检务窗口人员的业务能力参差不齐,以致带来无法避免的单证差错。另外，检务窗口人员的工作责任心、环境等也是影响工作质量的重要因素。在工作时间找到有工作责任心的检务窗口工作人员办理报检业务，做起

3、报检工作来是顺风顺水；在休息时间找到工作责任心的检务窗口工作人员办理，也能顺利完成报检工作。但是，如果对于工作质量缺乏合理的控制，那么公众的利益也就很难保证。1.检务窗口服务质量检务窗口作为检验检疫的“首要关口”和“最后关卡”，直接服务于企业，可以说它的一举一动影响着整个检验检疫部门在企业中的形象。检务窗口包括审单、计费、制证、复审、归档等工作环节。如何提高每一环节的工作效率，真正做到为企业提供优质、高效、便捷的服务，是检务窗口工作亟待解决的问题。冃前，检务窗口的硬件设施正在逐步完善起来，为提升检务服务质量奠定了一定的物质基础。但总的来说，检务窗口的信息

4、化程度依然较低，与企业之间互动的信息平台也不够完善。3•检务窗口考核机制检验检疫系统的丁作职能是“把关与服务”，它既是行政执法部门,以强大的技术作为其执法的后盾，同时又具有一定的服务性，这就决定了该系统的人力资源的多样性，管理人员、行政执法人员、技术人员、后勤人员缺一不可。目前，检验检疫系统的绩效考核等级分为优秀、称职和不称职，其方法是在自评的基础上，由上一级领导加考核意见，尔后经人事部门评审确定考核等级。此种考核机制的弊端：考核内容笼统，缺乏明确的量化标准,不能全面反映职工的真实情况；考核方式单一，缺乏针对性，动态跟踪问效不明显；考核结果缺乏反馈,致使

5、职工对考核工作的认可度下降，不利于考核工作的开展。三、如何提高检务窗口服务质量1•合理优化质量管理体系朱兰认为质量策划是公司内部实现质量管理方法三步曲中的第一步。质量策划是实现质量管理的前提，它致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，建立相应的质量管理体系。对于检验检疫来说，质量管理工作的落脚点在于为企业提供便捷、优质、高效的服务。而检验检疫质量管理体系的建立需要以“简单实用、操作可行、关键控制、经验创新”为原则，制定包括综合管理、业务管理、后勤保障、党建工作、廉政建设等多方面工作内容在内的工作手册、程序文件以及作业指导书，从而为检验检疫的规范

6、化、制度化提供操作的准绳。然而，随着社会经济的发展，原有的质量管理体系会逐渐无法适应新时代的要求，因此必须通过每半年一次的体系内审和每年一次的外部审核，对体系的有效性和修订情况进行定期评审，及时添加、修改、完善现有体系文件，保持质量管理体系动态的持续改善。2•以过程控制为重点，坚持全面质量管理原则检务窗口人员应注重培养依法行政和服务客户的意识，重视服务过程中的每一环节，努力提高服务质量。因为检务窗口工作着重强调依法行政，强调人对人、面对面的服务，因此必须把“微笑服务、贴心服务、高效服务”作为提升质量管理的基础。其次，检务窗口应重视服务过程中的每一环节。在

7、服务屮，检务人员应做到“难事易事同样认真，生人熟人同样热情，干部群众同样尊重，忙时闲时同样耐心”，从而真正实现服务受理“零推诿”、服务事项“零积压”、服务方式“零距离”、服务质量“零差错”、服务结果“零投诉”的冃标。营造团结和谐的服务氛围，塑造高效阳光的检验检疫服务形象，进一步提高服务对象的满意度，提升检验检疫服务质量。1.强化质量监督，建立健全考核机制在监督方面，检验检疫应开展内部多层次、全方位、经常化的质量检查制度，确保横向到边，纵向到底。也可以尝试文明服务顾客评价制度，请服务对象对服务环境、服务态度、等候时间、业务水平等指标进行评价。在人员培训方面

8、，应加强检验检疫业务培训、窗口服务规范、廉政培训，也可以通过邀请高水平专家授课组