呼叫中心设计方案

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1、成都端讯科技有限公司呼叫中心系统设计方案成都端讯科技有限公司2015年03月17R版本修改历史版本修改说明状态日期3.2.0设计文档完成批准该文档需要以卜•批准姓名职位签署签署日期分发该文档应分发至姓名职位签收签收日期版本修改历史2批准2分发2目录31.项目背景42.项目目的43.系统构架53.1系统总体结构53.2通讯线路搭建方案63.2.1模拟中继线63.3系统拓扑图73.4呼叫流程图74.系统结构分析84.1智能呼叫分配（ACD）84.2CTI核心模块94.3IVR白助导航模块94.4呼叫中心管理模块94.5数字录音监听模块94.6数据库/应用服务模块104.7普通坐席10

2、4.8班长坐席104.9统计分析104.10系统维护管理1（）4.11VIP会员积分管理系统105.功能模块介绍（以此为准）116.关于我们147.实施步骤14&应急预案169.迁移方式1710.售后服务需求1811.部分呼叫中心客户案例1912.软件界面展示2013.销售服务合同22端讯科技销售服务合同229.产品报价清单251•项目背景2•项目目的、客户来访纪录、会员积分、客诉管理、配件订购信息、客户服务信息等的充分共享和规范化管理。系统需要根据需求完整开发，并拥有软件的所有通性：1、稳定性：性能稳定，无数据丢失等情况。2、数据管理：系统各模块具有增删改査数据的功能。3、安全

3、性：通过此系统完成对客户基本信息系统软件具有权限功能，使不同的用户具有不同的权限，建立后的数据库需要加密。4、兼容性：系统具有可对接性功能，支持多种接II。5、易操作性：系统操作简单易懂。6、可扩展性：系统可根据实际业务扩展，普通业务或普通流程无需二次开发，特殊业务及流程可支持二次开发。7、对接性：可以和会员刷卡系统对接，实现刷卡弹屏，弹出客户资料，从而显示客户相关的所有信息。3.系统构架3.1系统总体结构系统采用分层结构，如下图所示，至上到而下分为两大部分，四个层次：接入部分包含接入层；核心部分包含控制层，应用层，资源层。各层分别完成不同工作。其屮接入部分完成系统对外的通讯和接

4、口操作，核心部分负责对系统和业务的管理、维护和鉴权、计费作业以及具体的业务进行处理。如图所示：接入部分智能交换模块、WEBEN1AIL服务器、交换机资源层核心部分控制层#应用层/业务坐席语音资源图2.1-1系统结构图3.2通讯线路搭建方案3.2.1模拟中继线根据公司目前情况，先采用模拟中继线方案。模拟中继线由多根普通电话线做模拟中继功能组成，根据模拟中继线的数量决定电话并发量。经销商通过专网连接访问到总部机房服务器。其屮经销商的S口语音交换机为可选，如果S口设备取消则经销商部分使用软电话通过专网注册到总部服务器。优势：建设成本相对数字中继线较低。如图示范：坐席方与机房Z间通过网络

5、连接（内网或者外网，如使用外网两方均需耍使用同一运营商网络）。3.3系统拓扑图客户接听客户接听网络配线架坐席终端坐终端电话外呼电话管理与VIP会员积分管理系统（在刷卡和电话接入时，弹屏出会员信息）刷卡系统PSTN程控网呼叫中心服务器手机接入固话接入PSTN程控网呼叫中心系统拓补图网线电话线3・4呼叫流程图如图所示:用户呼入系统自动检测应答是否在工作时间播放IVR导航，提示用户无人工服务或留言用户按键自动进入对应的服务子流程是否继续图3.4呼叫标准流程图4•系统结构分析呼叫中心系统主耍采用计算机电话集成系统CTI、交互式语音系统（IVR）、智能呼叫分配系统（ACD）、人工坐席管理系

6、统（SmartAgent）、呼叫分析与控制系统、录音临听管理系统、数据库服务器、应用服务器、网络系统等，通过应用网关与现有的业务应用系统集成，从而实现对企业服务全面支撐，包括电话接入、电话外呼、业务受理、业务处理等信息处理，数据统计和分析。通过信息系统全面提高话务员的工作能力和工作水平，提高业务的响应能力，从而最大限度地提升企业润率。4.1智能呼叫分配（ACD）ACD是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。在一个呼叫中心系统中，ACD大批量处理來话呼叫，并将这些來话按规定路由传送给具冇类似职责或技能的各组

7、业务代表。4.2CTI核心模块CT1是整个呼叫中心的核心，它通过CT1Link将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用IP语音交换机的交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅町以接收来口TP语音交换机的呼叫信息（如主叫号和被叫号等），同时可以通过计算机冇效地控制TP语音交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。4.3IVR自助导航模块1VR自助导航是呼叫中心的重要组成部分，自动地播放语音导航信息，引导客八选择相应的功能完成所需的服务。IVR与交换机的CTI