餐饮服务质量的分析与控制 (教 案)

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1、第二节餐饮服务质量的分析与控制教案临沭县职业中专刘德亮课题第十一章餐饮服务质量管理第二节餐饮服务的质量分析与控制授课人刘德亮授课时间2010.5.18使用教材《餐饮服务与管理》教学目标知识目标掌握餐饮服务质量的分析方法和服务质量的控制途径能力目标培学会应用所学的餐饮服务质量的分析方法分析问题德育目标培培养学生科学严谨的思维方法和合作探究的精神教材分析重点餐饮服务质量的分析方法难点餐饮服务质量的分析方法的应用教学方法教法分析讲授法、练习法、读书指导法学法分析学案导学法、分析讨论法、合作探究法课型新授课课　　时1课时（45分钟）教具多媒体课件教学过程教学分析教学内容教师调控学生活

2、动时间分配导入新课学生在观看的情景中进入学习状态观看一个饭店开业的场面，创造情景，假设学生是一位饭店的经理，他该怎么让饭店生存和发展下去呢？学生观看饭店开业的场面，1＇复习巩固学生在回答问题中回忆相关的学习内容1、餐饮服务质量的内容包括哪些？2、餐饮服务质量的特点是什么？学生回答问题，复习前节内容3＇3教学过程教学分析教学内容教师调控学生活动时间分配新授内容对学生总结能力的考核培养学生带着问题阅读的习惯，加强学生对学习内容的理解培养学生动手的能力，加深对知识的理解应用培养学生观察分析能力和思考问题的能力增强学生合作学习的能力培养学生举一反三的能力一、餐饮服务质量分析1、餐饮服

3、务质量分析的目的和意义是什么？2、常用的方法有哪些？（一）圆形分析图给出如下的问题，让学生根据问题阅读课本内容。1、圆形分析图的作用是什么？2、其具体步骤有哪些？3、如何画出圆形分析图？【练习1】假如你的饭店经营一段时间后，发现服务质量问题100例，其中菜肴问题36例，服务态度25例，服务设施13例，服务技巧11例，安全卫生9例，其他6例。请画出圆形图。（二）排列分析图阅读课本讨论下列问题：①表11-1中问题的数量是按什么顺序排列的？②累计比率是如何计算的？③累计比率是如何计算的？④作图时应注意哪些问题？⑤根据所给数据，请分析该餐饮部的主要问题是哪些？次要问题呢？【练习2】画

4、出练习1中的排列分析图。（三）因果分析图1、讲解图11-32、指导学生根据讲解，用语言描述菜肴的质量问题的原因。学生认真阅读课本，积极回答学生阅读P228的该部分的内容，并回答问题教师讲解课件展示学生动手绘制，师生共评学生阅读课本内容，分组讨论分析所列问题展示成果教师点评教师讲解2＇11＇11＇5＇3新授内容培养学生理解能力让学生记忆，考查学生的识记能力（四）PDCA管理循环作为饭店经理的您找出了服务质量问题，分析了产生质量的问题的原因，该如何采取措施呢？PDCA管理循环的工作程序可分为哪四个阶段呢?四个阶段的关系如何？二、服务质量控制（一）事前质量控制（二）服务过程质量控制

5、（三）事后质量控制学生阅读课本并思考理解阅读课文内容并记忆5＇5＇课堂小结本节课主要学习了服务质量分析的方法和服务质量控制的方法。1＇作　　业请您调查自己附近的饭店的服务质量问题，并利用本节所学的内容进行分析并形成调查报告。1＇板书设计板书设计紧扣本课教学重点，突出课程设计的内涵与主旨，帮助学生掌握知识、理解知识。板书设计第二节餐饮服务质量的分析与控制一、餐饮服务质量分析（一）圆形分析图（二）排列分析图（三）因果分析图（四）PDCA管理循环二、服务质量控制（一）事前质量控制（二）服务过程质量控制（三）事后质量控制教学后记3