会话处理流程与用语规范

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1、会话处理流程与用语规范1.目的提升客户服务专业性，合理分配客户资源，有效解决用户问题，促进成交，并更快帮助新员工了解和熟悉客户服务规范2.服务规范客户服务规范，是指客服人员在各类服务情景下会话处理的流程指导和用语规范。服务态度要求：n态度诚恳、热情周到、亲切自然。n有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦。n客户问到不懂或不熟悉的业务时不能不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。n工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。n尊重客户，不得与客户闲聊。n客户需要

2、帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。n对个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，得理让人，用自己的良好言行与涵养感化客户。n客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。【说明】n以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；n以下内容中，指定场景中与用户沟通的参考用语客服人员可根据实际情况做适当变通。服务原则：打招呼要声音洪亮、热情、有活力服务禁忌：冷淡；有气无力；不客气；以下是开头语的具体应对方式和参考话述4.1会话开始会话开始使用欢迎、问候语，且欢迎、问候语需友好、得当。同时节假日可有相应节日问候语。√参考话术一：“您好，凌雄租赁，请问

3、有什么可以帮您？”√参考话术二：新年好（中秋节快乐，国庆节快乐……）！凌雄租赁，请问有什么可以帮您？×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”服务原则：礼貌提醒后实在没办法由于声音的问题继续沟通，我们可礼貌挂机服务禁忌：不提醒；大声提醒；没有做任何的努力，尝试跟用户沟通。以下是7种场景的具体应对方式和参考话述4.2电话无声或听不清4.2.1无声用户进入人工后没有声音，客服可按参考话述一礼貌提醒2次（间隔5秒提醒一次），稍停5秒后若用户仍没有声音，参考话术二回复，再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到重复三次开头语）√参考话术一：您

4、好！凌雄租赁，请问有什么可以帮您？√参考话术二：非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，祝您生活愉快，再见。×不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！”×严禁未做到重复三次就挂线。4.2.2声音微弱/信号不好听不清楚用户进入人工后声音微弱听不清楚时，客服可按参考话述一，在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求用户大声一些，并视用户的音量情况反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。若多次沟通后仍听不清楚，客服可按参考话述二回复，稍停5秒得到客户同意后方可挂机。√参考话术一：非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”√参考话术二：对不起！您的电话声音太小/信号不好，

5、我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？×不可以“听不到”就直接挂机。4.2.3电话杂音太大听不清楚用户进入人工后电话杂音太大听不清楚时，客服可按参考话述一回复，若仍听不清楚，客服可按参考话述二回复，稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。√参考话术一：非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您移步到窗边（或安静的地方）试试，好吗？√参考话术二：非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？×不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。4.2.4用户讲方言客服听不懂用户进入人工后讲方言，而客服听不懂时，客

6、服可按参考话述一回复。若用户还是不说普通话，客服可按参考话述二回复，如用户没有换其他人接听，还是一直说家乡话，可提醒用户三次后，礼貌挂机。强调：不能因为用户普通话不标准而拒绝服务，如果能勉强听懂，需要继续服务，可以提醒但不能挂机。若用户来电要求会讲方言的同事接电话，可按参考话述三解释，若用户不接受，可解释三次后，礼貌挂机。√参考话术一：您好，非常抱歉，凌雄租赁的客服电话是面向全国的，为了更好的沟通，请您说普通话好吗？您的家乡话我听不太懂。√参考话术二：您好，非常抱歉，能否方便让您身边会说普通话的朋友帮您接电话呢？您的家乡话我听不太明白，谢谢您的理解。√参考话术三：非常抱歉，凌雄

7、租赁的客服电话是面向全国的，暂不提供家乡话服务，请您说普通话好吗？谢谢您的支持与理解×不可以：“听不明白，找其它人再打过来。”就直接挂机。4.2.5用户讲方言，客服能听懂在听懂用户所用方言的基础上，客服需保持用普通话与客户沟通。除非用户听不懂普通话且客服能用户方言跟用户交流，可以使用方言交流。×未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。4.2.6用户抱怨客服声音小或听不清当用户抱怨客服声音小或听不清时,可按参考话述一解释,并注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪。注意