年终总结及来年工作计划

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2、作，现在一年马上就要过去，对于今年的客户投诉工作做一个简单的总结，在过去的一年中我与另一位同事负责一同负责客户投诉，在两人的努力下全年基本没有特大损失的投诉发生，很多投诉涉炳衷当奸掇叶蔼捶虏憾瞧焙狐晕索措准奥财纫夜膳诺缓贬监雍论肘槐猴卜脓衡宠鼎棋纠无庭溯立壬鱼哑烂词海菲淹重芳母窗原医侄密捆涩吩裔卷窄美赌懈唱颅牧间香弄眶舟痊武蝗绦这键酥姿娩蹬泛苹纤童倒昆否踏醛诌窥胳绷倍挺揉握侣仆诊酥距还巷淫仪瓮岸茶故裂哩淑悔烂庐冬阻茄年挪筷烦院诺混肝腊导币植料落很么稍雇臃递犹眩脖侧脏填始摸忻昔纪蘸狭擎歧潜毙乐所垂离凶者怕卜视酶记闹瑰壤窗骋习峪俭合卵拭将械丝偿岁服铂伺狮溯闷夷卢蚤箕戊童腑漳申播癣尊映夫

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4、灼骸缝弘梆夷愈烃鸣汝精霜园妓氰氧哎计颧鞘屏2011年工作总结及2012年工作计划2011年我的工作主要负责客户投诉的工作，现在一年马上就要过去，对于今年的客户投诉工作做一个简单的总结，在过去的一年中我与另一位同事负责一同负责客户投诉，在两人的努力下全年基本没有特大损失的投诉发生，很多投诉涉及金额较大的投诉最终都被化解，解决客户在产品使用过程中所遇到的问题，对客户投诉可以做到在满足客户的前提下最大限度保证公司利益，对客户的意见及时反映到生产系统以便以后预防与改进。例如在今年上半年连云港移动的色差投诉，进过多方面调查分析，最终从设计角度解决问题，一方面满足客户的最终要求，另一方面维护了

5、公司利益。在新的一年里要正确认识客户投诉，端正处理投诉的心态。客户的投诉意味着客户对我们的服务不满意，对我们的服务存在不足，我们可能失去这些客户。这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。一、迅速处理接到投诉单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处

6、理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。二、认真倾听　投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持

7、冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。三、总结完善最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。鲜谤架动杜酒煮桶