ADSL拨号接入障碍处理流程(公客)

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1、ADSL拨号接入障碍处理流程（公客）10000号光电缆维护岗0.5小时0.5小时24小时

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6、0.5小时6.５小时用户申告销障修改账号属性，重新绑定端口光、电缆障碍处理反馈有人测量台跳线DSLAM及以上设备故障处理无人测量台跳线用户辅导上报上级网管中心并协助处理障碍申告判断判断设备告警障碍判断障碍处理确认业务恢复确认业务恢复归档资源更新无需修改资料需修改资料光、电缆障碍设备故障本地网外障碍简单障碍网络设备障碍一般障碍大范围障碍DSLAM端口障碍社区经理网络监控岗综合维护岗测量岗网络监控岗修障数据支撑岗4小时

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10、1小时1小时

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13、关闭原端口，开放新端口归档销障反馈恢复确认反

14、馈、销障、归档处理判断障碍受理0发现问题障碍申告包括10000号、网络监控中心发现的设备告警以及现场维护部门发现的用户、设备告警。对于普通业务用户障碍申告，10000号应先进行用户辅导，达到以下要求：排除用户使用上的问题和简单的用户端问题，区别个别障碍还是大面积障碍。个别障碍转公共客户部处理，如是大面积障碍转网络监控中心受理，此时10000号的障碍受理和判断要在30分钟内完成。障碍判断障碍处理各部门按障碍工单进行障碍处理：社区经理对涉及到网络设备障碍向网络监控中心申告，但必须保证在四个小时以内。网络监控人员对可以处理的简单障碍依据《网络监控中心处理的故障范围》进行处理，对不能处理

15、的故障根据障碍类别进行派单处理。网络监控岗的判断时间为30分钟，对于需要更换端口的障碍，综合维护岗必须在接单后1小时内端口调整完毕，并将工单流转到下一环节：测量台或者社区经理岗。测量岗或社区经理岗必须在1小时内重新跳线完毕，将工单回复至网络监控岗。如是大范围故障，各岗位的处理时限若是设备告警以设备故障（影响业务）为准，若是用户申告，以A级ADSL故障处理时限为准。ADSL拨号接入障碍处理流程（公客）实施要点描述普通业务线路终端障碍的业务恢复由社区经理进行确认，由网络监控中心进行受理的障碍由网络监控人员进行业务恢复确认。普通业务线路终端障碍由社区经理反馈到前端或障碍申告部门。网络监

16、控中心受理的障碍由网络监控人员反馈障碍申告部门。障碍处理过程中如发现资源变动，需资源管理岗更新资源后才能将该障碍单归档。确认业务恢复反馈销障归档恢复1ADSL拨号接入障碍处理流程（大客、商客）10000号光电缆维护岗0.5小时0.5小时24小时

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21、0.5小时4.5小时用户申告销障普通障碍处理修改账号属性，重新绑定端口光、电缆障碍处理反馈有人测量台跳线DSLAM及以上设备故障无人测量台跳线用户辅导上报上级网管中心并协助处理障碍申告设备告警障碍判断障碍处理确认业务恢复归档资源更新无需修改资料需修改资料光、电缆障碍设备故障本地网外障碍简单障碍线路、用户端客户经理网络监控岗综合维护

22、岗测量岗网络监控岗数据支撑岗

23、关闭原端口开放新端口社区经理岗归档销障反馈恢复确认反馈、销障、归档处理判断障碍受理

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25、3小时45分钟

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27、45分钟端口问题转派2发现问题障碍申告包括10000号、大客户和商业客户经理、网络监控中心发现的设备告警以及现场维护部门发现的用户、设备告警。对于通过10000号的障碍申告，10000号应先进行用户辅导，要排除用户使用上的问题和简单的用户端问题，了解故障申告范围，对不能处理恢复的向网络监控中心申告，受理及判断时间为30分钟；网络监控人员对申告的障碍进行预判断，判断时间为30分钟，对可以处理的障碍进行处理，否则，针对不同的障碍现象和相应判断方法对故障

28、进行定位并进行不同岗位的派单处理。障碍判断障碍处理各部门按障碍工单进行障碍处理：网络监控人员对可以处理的简单障碍依据《网络监控中心处理的故障范围》进行处理，对不能处理的故障根据障碍类别进行派单处理。若是DSLAM端口问题，社区经理转派单到综合维护岗（必须在3小时以内），进行更换端口和帐号绑定（45分钟以内），完成后，派单到测量岗或社区经理进行跳线（45分钟以内），障碍恢复后，回复至网络监控岗进行确认、销障。如是大范围故障，各岗位的处理时限若是设备告警以设备故障（影响业务）为准，若是用户申告，以A级ADSL故障处理时限为准。ADSL拨号接入障碍处理流程（大客、商客）实施要点描述网络

29、监控人员对受理的障碍进行业务恢复确认。网络监控人员对受理的障碍反馈10000号或其他障碍申告部门。障碍处理过程中如发现资源变动，需资源管理岗更新资源后才能将该障碍单归档。确认业务恢复反馈销障归档恢复3ADSL专线接入障碍处理流程（大客、商客）10000号光电缆维护岗0.5小时0.5小时24小时

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34、0.5小时4.5小时用户申告销障普通障碍处理光、电缆障碍处理反馈有人测量台跳线DSLAM及以上设备故障无人测量台跳线用户辅导上报上级网管中心并协助处理障碍申告设备告警障碍判断障碍处