接近沟通顾客的技巧基础培训

《接近沟通顾客的技巧基础培训》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、给顾客最大的好处●让顾客满意●让顾客没有抱怨顾客满意顾客满意—概念顾客的定义、类别、行为特征顾客期望方程式顾客满意的构成要素顾客服务顾客就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者。顾客认知——从顾客角度了解顾客需要。顾客认知●顾客认知决定其行动认知决定论——顾客心中的认知会决定是否购买及其后续行动●现代企业顾客关系的四个层次顾客忠诚顾客满意顾客接触顾客认知●按时间分--过去（曾经购买过）的老顾客--现在（正在交易）的新顾客--未来（可能发生交易）的潜在顾客●按所处位置分--内部顾客（从业人员、基层员工

2、、主管、甚至股东）--外部顾客（显著型、隐藏型）顾客种类显著型顾客—具备足够的消费能力—对某种产品具有购买的需求—了解产品的信息和购买渠道—可以为从业者带来立即的收入隐藏型顾客—目前预算不足，或不具消费行为能力。—可能拥有消费能力，但没有购买产品的需求。—可能具有消费能力，也可能具有购买产品的需求，但缺乏产品信息和购买渠道。—会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客。●顾客类型事先期望>事后获得事先期望=事后获得事先期望<事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其他

3、厂商，继续往来2、寻找更满意厂商3、关系无法长久维持●顾客期望方程式：事先期望——事后获得Expectationvs.Perception顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。顾客对产品或服务的事前期待与实际使用产品后所得到的实感的相对关系。顾客满意——概念顾客满意的要素产品（直接要素）服务（直接要素）企业形象（间接要素）产品硬体价值产品软体价值店铺、店内的气氛销售员的待客态度售后、资讯服务社会贡献活动环境保护活动品质、机能、性能、效率、价格回收、再生活动、环境保护运动设计、色彩、名称、香味、声音

4、、容易操作性、方便、使用说明书令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛服装、用辞、亲切、招呼、笑容、产品知识售后服务、生活设计提案、资讯提供服务支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动●顾客满意的三个构成要素●顾客满意度直接影响产品销售率购买评价决策顾客开始购买各种产品或服务满意就继续购买并口碑相传不满意就不再购买并散播不满满意顾客成为忠实顾客积累日久不满顾客开始流失销售量及销售金额上升销售量及销售金额下降经过使用以及比较顾客评价是否从中获得满意无形性不可分割性无存货性不一致性●服务的特征●服务就是用来满足顾

5、客的期望非实体、无形的产品没有固定的标准模式服务品质优劣的衡量标准，往往在于服务的对象是否感到满意的层面●服务质量1、顾客期望和管理部门感觉的差距；2、管理部门感觉和服务质量期望的差距；3、服务质量的规格和服务交付的差距；4、服务交付和顾客的外部沟通的差距；5、所期望的服务和感受到的服务的差距。调查表明：只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的产品”另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的产品”但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。其中25%“不被公司重视”45%“公司服务质量差”●顾客为何转向竞争者

6、？判断的不易感受上的差距传递过程的误差执行上的疏忽整合上的困难媒体的误导●顾客认知落差●找出顾客的需要，然后满足他/她，是现代营销的精髓经验的影响品牌自我控制介入方式口碑效应用户手册时间问题购买决策自动化●哪些因素影响顾客的需求●顾客对产品和服务是如何看待和考虑的需要、效率、竞争没有故障和混乱“第一次就把它做好”屈从过程或系统没有必要与体制计较高需求低渴望地位、权利和认同“总是第一流的”需要人际接触和关注“让我看到你重视我”答复电话（在办妥语音信箱之后）接受定货获得信息派遣维修人员处理顾客意见的部门或职能请听我的

7、解释●顾客服务的一般做法●顾客现场服务的问题迫不得已的苦差使很少有机会发表意见开辟新客户有奖，保持老客户上都得不到任何鼓励只看顾客服务的活动而不是与顾客产生共鸣的水平从营销角度理解顾客服务战略营销组合的扩展模式产品促销地点顾客服务流程价格员工着眼于单一的销售以产品功能为核心着眼于短期效益不太重视客户服务对客户的承诺相当有限质量问题被看成主要是一个生产问题●交易营销（Transaction-Marketing)强调拥有客户以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心重视长期效益高度重视顾客服务向顾客作高度承诺与顾客保持

8、密切关系质量问题是各个部门的共同责任强调以市场为导向，把服务与质量有机地结合起来，着眼于赢得顾客，拥有顾客●关系营销（Relationship-Marketing)营销服务质量●营销、服务和质量之间的联系质量管理：--“质量是制造出来的而不是检查出来的”--“第一次就做好”--“P-D-C-A”循环服务管理：--从服务设计阶段就开始用“顾客满意”指导实践●从一开始就让顾客