2售后流程标准话术

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1、售后接待流程标准话术电话预约：一、接听：（话术上墙）SA在铃声响3次（在10秒内接听）内主动报出自己的姓名和特约店名称：宁波兴欣別克,您好！XXX很高兴为您服务，请问怎么称呼您啊？同时迅速记下客户姓名如客户报出自己的姓，则说：XX先生，您好！请问有什么可以帮您！（必须说）1、保养问题，询问并记录客户的车辆牌号、里程、电话、客户想要来的吋间，保养项冃且报出本次所花费的费用及维修时间2、车辆专业问题，使用转接话术：请稍等，我马上为您转接技术顾问，同时将客户姓名第一时间转交给技术顾问3、如果技术顾问不在，把客户信息记下，技术顾问回电客户预

2、约短信厂家新模板：宁波兴欣别克温馨提示：您的爱车（车号）本次保养的时间是XX月XX0,请您确认里程并及时保养，或拨打预约热线XXX提前预约，谢谢！结束：（话术上墙）电话结束前：必做的一件事：复述客户的车辆牌号、里程、电话、客户想要来的时间建议按我店实际来店情况安排预约（必说）。电话结束前：再见，谢谢您来电必做的一件事：客户挂断电话后至少等2秒才可以挂电话售后接待流程标准话术接待：一、引导：引导台有引导员且佩带工卡或胸牌：引导员应站在引导台处，保证不空岗并标准看装上岗引导员欢迎您的光临1.引导员在车辆经过保安亭后，主动迎上，当车辆距离

3、约3-5米时，做出停车手势以左手或右手向下45度，五指并拢，掌心朝下，示意顾客停车。2.快步上前至驾驶座车窗处弯卞腰，对已预约和未预约的车辆，分别做以卜对应：如是预约客户：XX先生/小姐：您好！感谢您预约准吋來店，我们己为您预留了停车位，请跟我来。如非预约客户：先生/小姐：您好！请问您來店是保养还是维修？你预约了吗？请跟我來。同时做出引导手势（左手五指并拢指向分流方向）3.指引客户进如分流车位的同时，使用对讲机迅速通知服务顾问（预约客户的客户必须是邀约的服务顾问）：如是预约客户：XX,XX先生/小姐已来店如是非预约客户：前台，有客户

4、来店，请接待1.当引导员发现短时间内服务顾问无法进行接待时，迅速到达接待工位，为客户开启车门：先生/小姐，很抱歉，服务顾问正在接待其它客人，不能立即接待您，请您随我先到休息区休息，我会尽快安排服务顾问接待您二、受理：1•服务顾问佩戴工卡或胸牌出门迎接服务顾问（标准看装上岗）见车辆进入接待工位时，应在客户停车1分钟内迎接到左前门车旁。必做的一件事：如是本人预约的客户请在客户约定的时间前一分钟在接待工位上迎接针对在休息区等待的客户，服务顾问向客户致歉：很抱歉，让您久等了2•服务顾问表示欢迎光临，主动为客户打开车门，自我介绍服务顾问将接车

5、工单夹移至左手，确认了客户准备下车（松开安全带，手伸向内拉手准备开门）后：1。上前一步拉开门把手2。后退一步打开车门3。待客户下车后,再上前一步轻轻关上车门。如预约客户：XX师傅您好！我是服务顾问XXX,很高兴为您服务非预约客户：师傅您好！我是服务顾问XXX,您叫我小X（或昵称）就可以了（2次报名）很高兴为您服务，请问怎么称呼。3•当面安装脚垫、座椅套及方向盘套，使用座椅定位贴，对座椅方位进行定位。必说的一句话：XX先生/小姐您好！我先帮您套上脚垫、座椅、方向盘三件套。您座椅的现在姿态，我用座椅固定贴固定好，保证您的坐姿在维修中不变

6、。维修完毕后，我们也会尽量把您的座椅调回到原状态。4•进行环车检查并书面记录必说的一句话：XX先生/小姐您好！再耽误您一点时间我们一起进行做个环车检查，谢谢您的配合。必须检查到的项目和说的话：室内确认当着客户的面，手指指向里程表说出里程数。指向油表说出存油情况，必说的一句话：XX先生/小姐，您的车已行使XXXX公里，油量为XX升（1/4、1/3、1/2等），并记录下来当着客户的面，调试音响、空调、电动窗必说的一句话：XX先生/小姐，您的车的音响、空调、电动窗显示正常，我现在帮您调到关闭状态。并记录下来征询客户是否洗车，必说的一句话：

7、XX先生/小姐，我们将免费提供清水洗车，洗车时间大约要XX分钟,如客户不洗，不洗则说：到时车子维修完工后马上通知您。在施工单上是否洗车记录。物品确认：提醒您取走贵重物品必说的一句话：XX先生/小姐您好！请您将车内的贵重物品收好，例如：手机、现金、重要文件等。可提供储物袋给客户带走。行李箱检查当着客户的面，一一清点必说的一句话：XX先生/小姐您好！我可以打开您的后备箱，检査一下备胎及随车工具吗？您的备胎及随车工具（一一点出千斤顶、摇杆、轮胎扳手等），行李箱的物品OOOOOOOO如工具齐全记录齐全，如有缺失，待客户确认后记录下来5•环车

8、检査结束后，依据检査单，复述检査的结果，并要求客户签章确认。6•主动要求提供《保修手册》和询问您的保养需求XX先生/小姐您好！请您提供一下保修手册可以吗？谢谢！如是预约客户：XX先生/小姐，您这次是做XXXX公里的保养如非预约客户：请