XXX大酒店前厅部工作手册1

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1、前厅部工作手册76目录第一章总则-----------------------------------------------------------6第二章部门职能和管理架构---------------------------------------------6一、部门职能-------------------------------------------------------6二、管理架构-------------------------------------------------------7第三章主要岗位职

2、责与任职要求-----------------------------------------7一、前厅部经理-----------------------------------------------------7二、大堂经理-------------------------------------------------------9三、接待主管-------------------------------------------------------10四、接待领班--------------------------

3、-----------------------------11五、接待员---------------------------------------------------------12六、商务/总机主管--------------------------------------------------13七、礼宾司---------------------------------------------------------14第四章管理制度---------------------------------------

4、----------------15一、前厅部考核细则-------------------------------------------------15二、质量检查标准---------------------------------------------------17三、外籍宾客管理条例-----------------------------------------------26四、电话礼仪-------------------------------------------------------27第五章工作

5、程序与标准-------------------------------------------------27第一节前台接待的工作程序与标准---------------------------------------27一、前台系统操作程序-----------------------------------------------27二、预抵宾客准备---------------------------------------------------28三、房间预分配及房卡的准备程序-------------------

6、------------------28四、团队登记程序---------------------------------------------------29五、散客接待程序---------------------------------------------------30六、上门散客登记入住程序-------------------------------------------32七、报协议单位宾客入住程序-----------------------------------------32八、现金付款登记入住程

7、序-------------------------------------------33九、宾客登记入住无干净房的应对程序---------------------------------3376一、行动不便的宾客登记入住程序-------------------------------------34二、当日用房登记入住程序-------------------------------------------34三、迎候及指引宾客的标准-------------------------------------------

8、35四、宾客意见反馈---------------------------------------------------35五、坏房处理程序---------------------------------------------------35六、免费房申请程序-----