工作手册-前厅部.doc

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1、房务部工作手册目录一概述7二部门组织结构图8三部门岗位职责101房务部总监岗位职责109前厅部经理岗位职责1810前厅部前台主管岗位职责1911前厅部前台领班岗位职责2012前厅部前台员工岗位职责2113礼宾部主管岗位职责2214礼宾员岗位职责2315商务中心文员岗位职责241四部门工作程序及标准3653处理客人有关客房投诉92第一节前厅部（一）前台1主管、领班工作1592早班、中班员工工作1603夜班员工工作1614如何办理散客入住手续1625如何处理差异房1636整理资料1647加床服务1658如何办理延迟续住1669如何办理逾期未退房16710如何办理换房16811如何

2、办理团队入住登记16912如何办理留言服务17013房号保密及请务打扰服务（DND）17114如何办理境外宾客登记入住17215如何带领客人参观17316如何办理客人预订车辆17417VIP客人接待准备工作17518VIP客人抵店、离店17619宾客资料上传17720客人结帐17821会客登记17922保险箱的开启与管理18087/8723备用金的清点181（二）商务中心1如何办理接收传真、电子邮件1822电脑设备故障应急处理措施1833网络出现问题对客应急措施1844如何办理复印服务1855如何办理传真服务1866设备出租187（一）礼宾部1贵重物品、行李寄存1892行李车

3、的维护、保养190五部门制度1客房、前厅安全管理制度1912客房、前厅管理制度1923行李房管理制度1954商务中心安全管理制度2005前台入住登记制度2016前台客用保险箱管理制度2027客房、前厅经理内部检查制度2038客房、前厅经理负责内部设备保养制度2059客房、前厅经理协调工作管理制度20610洗衣房安全管理制度207概述酒店房务部的主要任务是按照酒店下达的年度计划，组织实施接待服务，向客人提供安全、清洁、舒适、幽静的住宿环境和热情、周到、及时、准确的服务，同时负责酒店内公共场所的清洁卫生。房务部的工作直接影响到客人的第一印象，其服务水平成为客人评价酒店服务质量的主

4、要依据之一，关系到酒店的整体声誉及服务形象，因此本部门要求每位员工要本着“宾客至上，服务第一”的宗旨，不断增强酒店意识，团结礼让，相互合作，以高标准严格要求自己，努力为宾客提供一流的服务，创造宾客良好的住宿环境。87/87房务部由前厅部及客房部两大一线服务部门共同组成：1、前厅部是客人与酒店联系的纽带，它接触性广、政策性强、业务全面，影响全局。日常工作主要负责电话的转接、客房、餐饮的预订、客人住宿登记、帐务的结算与审核工作，前厅部是酒店业务活动的中心。2、客房部是酒店的重要组成部分，是客人住宿的场所，是酒店经济收入的主要来源部门之一，其经营管理直接关系到酒店和员工的收益。部门

5、组织结构图房务部：136人前厅部经理1前厅部：37人礼宾部主管2前台主管1前台主管1前台领班3前台领班3礼宾员11前台接待员7商务中心2前台接待员687/87岗位说明书岗位名称房务部总监岗位编号RDM所在部门房务部级别总监直接上级酒店总经理、副总经理直接下级各分部门经理职责范围：负责本部门的经营管理、经营计划、培训、考核，完成各项营业指标，对总经理、副总经理负责工作内容：1.负责本部门的经营管理，制定本部门年度、季度、月度经营计划，领导全体员工积极完成各项营业指标，对总经理负责。2.负责本部门的行政事务管理，制订并不断完善本部门管理制度和操作规程，确保施行。3.负责本部门的培

6、训工作，制订并施行岗位技能培训和考核制度。4.负责各分部门的业绩考核，并实施激励措施。5.掌握房间预订情况、密切注意客情，控制超额预订。6.加强物资管理，掌握物品使用情况，减少费用开支和物品损耗，检查设备设施情况，做好维护保养工作。7.负责巡检工作，发现问题及时解决，不断完善，确保正常运转。8.主持本部门经理级日常业务会议，参加总经理主持的例会，负责本部门经理日常工作的考核。9.完成上级下达的其它工作。任职资格：年龄及外貌30-40岁，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度大专以上学历工作经验四星级酒店同岗位5年以上工作经验专业知识技能酒店行业知识，熟练操作电

7、脑软件其他能力具有良好的英语听、说、写能力，负责部门正常运转，直接向总经理、副总经理汇报工作性格及其他具有良好的沟通能力，逻辑清晰，思维敏捷87/87岗位说明书岗位名称前厅部经理岗位编号FO-01所在部门房务部级别经理直接上级房务总监直接下级前台主管职责范围：负责本部门的经营管理、经营计划、培训、考核，完成各项营业指标。工作内容：1.配合房务总监落实经营目标及计划，协助开展各项经营管理工作。2.协助管理本部门行政事务，负责分管业务的具体施行。3.负责制定分管各组的培训计划，督导领班落实培训工作。4.负责