客户角色分析

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1、客户角色分析——如何找到并打动关键人销伟理论是死的，人是活的。无论电话销售（telemarketing）还是面谈（facetoface）,都是一个与人交往的过程，都要在交流沟通的过程中不断对对方的性格、心理进行掌握。对丁-客户角色的分析，尤其是“商易宝”会员的销儕过程中我们所血对和接他到的各种不同职位的人士，有一些相似Z处可以被归纳出來，供销售中参考。我们在跟客户公司接触时，会跟对方不同的人打交道。从我们销售“商易宝''会员的角度来看，我们把客户公司的人分为：①、发起者，即首先提岀或有意向购买我们会

2、员产品的人；②、影响者，即其看法或建议对故终决策具有一定影响的人；③、决策者，即对是否买、何时付款做出完全或部分最后决定的人；④、执行者，即实际购买我们会员服务的人；⑤、使用者，即我们的会员服务的使用者和受益人对于决策权來说，应该就产品的购买过程去观察，涉及到产品的决策者•、购买者和使用者。因此影响购买决策的常常不是一个人。例如，以小孩的课外书籍为例，爸爸可能是决策者，妈妈可能是购买者，儿子可能是使用者，影响决策者的则可能还有孩子的老师。我们亦销售网络会员服务的时候同样耍考虑到可能打交道的不同人。我

3、们接触相关人物有5种类型：守门人：即控制信息的人，如前台、秘书及向领导汇报工作的人。尤其是我们经常遇到耍绕过前台去找到关键人的问题。决策者：“拍板”的人。决策者是域重要的人物，是业务员重点拜访的对象。但也有例外，有时，决策者只是一个在下属拿出的购买方案上签字认可的人，业务成败的关键不一定是他。影响者：对决策者起重耍影响作用的人。这些人的身份比较复杂，有的甚至不是客户单位的员工。但他们对你、你的金业或产品的正面或者负面评价，对决策者的购买行动可能有至关重要的影响。如有的企业是单位一把手最后决策，而真正

4、影响生意成败的人则往往是销售经理、某个区域经理共至是负责技术开发的工程师（往往是我们网站比较忠实的用户）。业务员要做好决策影响者的工作，让他们把正而、有利的销售信息传递给决策者。（儿种情况分析）执行者：具体操作业务的人。他们关系着交易活动能否顺利进行，有道是“阎王好见，小鬼难缠使用者：产品的使用者。使用者对产品的评价，对能否与客户顺利介作同样冇重要影响。例如宝洁公司要求销竹代表做到讣“（客八单位）员工高兴，领导满意，H己（执行者）放心”。这里很多时候我们需要知道客户单位那里会由谁来管理网站后台，对方

5、是什么职务和角色，对我们的产品满意否。经常打他进行沟通，解决功能使川打资源分配或具他方面的问题。这对亦户的续费和挖掘亦户的其他投入是极其用耍的。需要注意，这里面的儿种身份可能是在一个人身上重复。比如一个很小的代理公司的老板，这5种角色甚至可能有4种都是他一个人，那么你的“商易宝”服务的销伟专心做好他的工作就好了。我们在打电话到客户公司，可能接触到以下这些人：前台小姐、秘书销伟代表区域经理销售部经理市场部市场部经理W场总监办事处和分公司的负责人及销住经理网络推广负责人小公司的老板公司高层如总经理董事长

6、但销售的一条基本准则就是：找准关键人不同企业的权力分配不同，就关于购买决定“商易宝”会员服务而言，有的金业是市场部负责，有的是销售部经理负责，有的公司山专门的网络推广负责人来管，有些小公司则是老板一个人说了算。在实践中直销I才I队做了如下的一些相对共性的总结：1、前台基本上肯定不是关键人，想办法绕过前台找到关键人。绕过前台的故关键点——让她感觉到你是逍要人士。不管是说话的语调，还是不经意地流霜出的你跟公司某某经理的熟悉程度，你对行业的了解程度等等，都成为前台不敢阻止你和公司关键人交流的判断依据。因为

7、现在的网络公司电话销售用得比较多，确实是很多企业负责人比较烦了，难免出现对此类电话产生厌倦和反感。前台最怕的是被老板批评和负责任，所以她一方而不愿把此类电话转接到关键人，另外一方而,如果你确实让她感觉是比较重要的人，也不敢随使挂你电话。秘书和前台有些类同的心态，但是往往对于判断和处理这类电话比前台更有经验一些，因为在负贵人身边，对其平时接他的人更多了解。不赞成为了找到关键人而采用过于欺骗的手段，一旦被揭穿很容易让人反感。要注意和秘书搞好关系，不姜I大I为不是关键人就对其忽视。2、家族式企业和销儕额1

8、00-200以下的小型行业企业，基本上能做决定的就是老板及其合伙人，尤其乂像温州、宜兴、淄博等行业产业集中的金业，大部分金业属于这种情况。这种企业的负责人大多不具备多强的网络意识，跟其打交道更多地谈他企业的销售借况、他的竞争对于和本地的同类企业在我们网站的活动情况，比较能牵动他的神经。避免讲太多关于网络术语，也避免罗嗦，但对方如果对你长篇人论或者吹嘘，那么恭喜你，你很有机会，一定耍对他说的首先农示赞同“您说得没错,对，确实是这样''等等。让其感觉到买我们的会员产品是他