秩序维护文明服务操作规范

《秩序维护文明服务操作规范》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、秩序维护文明服务操作规范1、目的为秩序维护值勤提供行为准则，确保值勤人员具有良好的形象和精神风貌，言语行为规范，文明礼貌，优质服务。2、适用范围适用于成都飞宇物业管理冇限公司各岗位秩序维护值勤人员。3、职责3.1管理部负责定期检查、考核秩序维护值勤人员执行情况。3.2管理处负责日常检查和考评工作。3.3秩序维护值勤人员负责值勤时的文明礼貌。4、工作内容4」秩序维护岗位值勤行为准则：4.1.1秩序维护服务是物业服务的一个窗口，要求当值的秩序维护人员注意仪表仪容，保持良好的岗位形象。态度和蔼，仪态端庄、自然、热情，举止人方，不卑不亢,做到“五敬

2、礼4.1.2当班秩序维护人员应穿规定的警服值勤，警服规范、干净、整洁、挺括；警服纽扣要全部扣好，衣袖、领帯必须结正，武装帯扎紧，胸卡佩带在胸前左上方；立岗戴手套；一律不得佩戴首饰。4.1.3当班秩序维护人员服务用语要规范，说话和气，口齿清楚；接待用户或来访人员时应彬彬有礼，微笑服务，多用敬语。4.1.4秩序维护值勤巡岗时，要姿态良好，精神振作，抬头挺胸，行走步伐轻盈，动作干练、迅速、自然，反应灵活，有军人气质；神态要真诚、热情。4.1.5秩序维护执勤时双手不得叉腰、交叉胸前、插入裤兜或随意乱放，不得在业主或客户面前抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔等

3、;不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰；不准吸烟、吃零食；不得哼歌曲、吹口哨、跺脚；不得随地吐痰、乱丢朵物；不得将任何物件夹于腋下；不得敲桌椅或玩弄其他物品。4.1.6坐岗时，坐姿必须挺直，应平坐在椅子上，端庄大方，眼睛巡视前方，不准东倒西歪或趴在桌子上。4.1.7秩序维护值勤人员要注意检查和保持仪表。衣着整洁、挺括、得体，但不得在当众整理个人衣物。4.1.8秩序维护人员值勤时，要主动热情，发挥微笑服务作用，通过诚挚的微笑把尊重传给对方，制造良好的工作气氛，塑造企业形象。4.2着装规范按《公司服装管理细则》着装，必须穿黑色皮鞋。

4、制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物；制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张、BB机、手机、钥匙扣等；服装衣袋不得装过大过厚物品；不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤脚、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。4.3仪态及礼貌文件用语：（1）秩序维护员应保持良好的岗位形象，态度和蔼，仪态端庄、自然、大方、热情。(2)秩序维护岗位执勤文明用语：“早晨好二您好J“请J“不客气J“对不起J。谢谢J“欢迎光临二“请合作”、“我能为您提供什么帮助杯再见S,。4.4秩序维护岗位执勤文明礼貌服务要求：4.4.1所有门岗秩序维护(1)上岗站立时，应成立正姿势，收腹

5、挺胸抬头两眼平视，身体直立，两臂伸直五指并拢紧贴裤线；行走巡查时，应身体挺直，抬头两眼平视，两手在身体两侧自然摆动；(2)与业主或客户交谈时，应面带微笑身体直立，两手叠放于腹前。(3)指挥车辆时，应注意站于车辆止前方车身两侧，左手臂伸直指向引导方向，右手小臂弯曲在胸前向指引方向摆动；示意车辆停止行驶时,左手臂抬起与肩平并向身体前方伸直，五指并拢手掌向上竖起与手臂成直角。(4)业主或客户询问时，应先敬礼。敬礼时，成立正姿势，身体挺直，右手小臂自然弯曲从右胸前自然提起，人臂后张Q肩平齐，五指并拢贴紧帽沿微向外翻；然后主动问好“先生(小姐)您好：

6、请问冇什么事需要我们的帮助"，应要热情、耐心地回答，不可有烦躁、敷衍之神态，并给予路线指引。若不清埜的，要说「対不起”或“対不起！请你稍等：让我给您打听一下。‘'等，办事要迅速，不可让业主或客户久等。4.4.2写字楼秩序维护办公人员上班高峰期，要主动为办公人员提供电梯服务，并向办公人员提供服务指引，“请"、“请稍筹"、“请乘这部电梯,,,,同时向熟悉的人员问好，“早安"、“早晨好！（2）见办公人员搬出物品时，先上前主动打招呼“先生（小姐）您好"！敬礼，然后再履行手续“对不起！请出示您的出门条"。当办公人员搬运物品有困难时，要主动帮忙，办公人

7、员示谢意，用“不用谢,或“不客气，没关系"回答。（3）见上级领导或着制装的军人、公安人员要行礼和问好，对来写字楼办事的军人、公安人员要主动提供路线指引。（4）对向秩序维护员咨询、办事的业主或客户，秩序维护员应神态热情，主动问好“先生（小姐）您好：请问有什么事需要我们的帮助S并积极提供帮助。（5）客访或发函时，要先轻敲房门或按门铃，向业主或客户问好，说明來意，取得业主或客户同意后，方可进入业主或客户办公室，严禁值班人员随便进入业主或客户办公室干扰客户办公。（6）夜间、节假日来访人员，值班人员应先做到“先生（小姐）您好，请问您有什么事？"如来访

8、理由合理，再说“先生（小姐），请出示您的有效证件，以便登记覽如无任何理由，礼貌给予谢绝：“对不起!写字楼封闭管理期间，拒绝來访！"（7）夜间、节假H查楼时，对业主或客户门要轻敲、